1. Организационная встреча
    1. Знакомство
    2. Правила поведения на курсе
    3. Список литературы и блогов
    4. Схема курса
    5. Ориентация в курсе. База знаний, квизы, метод Фейнмана.
  2. Введение в управление опытом
    1. История опытоцентричности, ключевые подходы и вехи
    2. Определение потребительского опыта
    3. Концепция опытоцентричности
    4. Модель зрелости CX
    5. Роль CX-лидера
  3. Анатомия Jobs To Be Done
    1. Концепция потребительской ценности в CX
    2. Корреляции и каузальные связи
    3. Персоны и контексты
    4. Определение Работы
    5. Формулы работы
    6. Модель Шета-Ньюмана-Гросса
    7. Обнаружение работ
    8. Работа как прогресс и как процесс
    9. 4 силы прогресса
    10. Инструмент JTBD-шаблон
    11. Работа как процесс. Взгляд Ульвика
    12. Авторефлексия работы
  4. CX-Исследования
    1. Качественные и количественные методы
    2. Исследовательский процесс
    3. Аналитические модели
      1. JTBD-шаблон
      2. CJM
      3. Процесс выбора исследовательской модели
    4. КИВ, дерево вопросов и стартовые гипотезы
      1. Исследовательский интерес
      2. Хорошие и плохие КИВы
      3. Деревья вопросов
      4. Хорошие и плохие гипотезы
    5. Подготовка к исследованию
      1. Анализ вторичных данных
      2. Экспертные интервью
    6. Разработка гайдов
      1. Примеры хороших и плохих вопросов
      2. Пример гайда
    7. Рекрутинг
      1. Приёмы рекрутинга
      2. Принципы установления контакта. Как повысить отклики.
    8. Проведение интервью
      1. Глубиномеры
        1. Ладдеринг
        2. Пирамида Дилтса
      2. Подготовка к интервью
      3. Активное слушание
      4. Нейтралитет
      5. Хронологическая структура интервью
      6. Типичные ошибки в интервью
    9. Расшифровка интервью
      1. Надо ли расшифровывать?
      2. Самостоятельно, фрилансеры, сервис
      3. Требования к транскриптам
    10. Анализ интервью
      1. Кодирование
      2. Чеклист проверки интервью
      3. Корректировка гайда после анализа
    11. Задание на неделю: исследовательское интервью
    12. Практика: разбор ваших транскриптов
    13. Корпоративная этнография
  5. Ценностные предложения
    1. Обзор методик создания ценности
      1. Value Proposition Canvas Остервальдера. Плюсы и минусы
      2. QFD и его матричная структура
    2. Понятие ценностного предложения. Товары, услуги и их гибриды
    3. Матрица ценности. Атрибуты и Аргументы.
    4. Составление матрицы от JTBD-шаблона
    5. Базовые, расширенные и уникальные атрибуты, миграция ценности
    6. Фундаментальные логики создания ценности
      1. Value Chain
      2. Value Shop
      3. Value Net
    7. Ценность как символический объект. Пирамиды ценностей B2B и B2C
    8. Каскадирование ценностей. Концептинг
    9. Практика. Составление матрицы ценности
  6. Картирование опыта
    1. Малый и большой найм. Петля лояльности. Вовлечённость в покупку.
    2. Типология опыта
    3. Понятие ландшафта
    4. CJM как аналитическая модель ландшафта
    5. Функции CJM
    6. CJM vs Воронка продаж
    7. Примеры хороших и плохих карт
    8. Структура карты: таймлайн и слои
    9. Воссоздание истории покупки по карте
    10. Понятие проблематики
    11. Триада Мида
    12. Принципы проектирования этапа выбора
    13. Практика по картированию
    14. Исследование опыта сотрудников
    15. Метрики и организация саппорта
  7. Бизнес-моделирование
    1. Бизнес как логическая структура
    2. Бизнес-модель Остервальдера. Детальный разбор.
    3. Примеры бизнес-моделей известных компаний
    4. Тестирование бизнес-моделей
    5. Управление портфелем
    6. Практика: прототипирование бизнес-моделей
  8. Стратегия и CX-трансформация
    1. Базовая стратегическая логика. Норма прибыли. Конкуренция. Барьеры входа.
    2. Стратегический процесс. Школы стратегий
    3. Вложенность стратегий
    4. Хорошая и плохая стратегия. Базовый фреймворк трансформации
    5. Опытоцентричность, как стратегический полуфабрикат
    6. CX-трансформация
      1. Обоснование необходимости
      2. Создание команды CX-трансформации
      3. Роли и функции в CX-департаменте
      4. Разработка видения
      5. Защита позиции CX-лидера
      6. Типичные барьеры к внедрению опытоцентричности и методы их устранения
      7. Быстрые победы
      8. Закрепление в оргструктуре разных бизнес-логик