-
Организационная встреча
- Знакомство
- Правила поведения на курсе
- Список литературы и блогов
- Схема курса
- Ориентация в курсе. База знаний, квизы, метод Фейнмана.
-
Введение в управление опытом
- История опытоцентричности, ключевые подходы и вехи
- Определение потребительского опыта
- Концепция опытоцентричности
- Модель зрелости CX
- Роль CX-лидера
-
Анатомия Jobs To Be Done
- Концепция потребительской ценности в CX
- Корреляции и каузальные связи
- Персоны и контексты
- Определение Работы
- Формулы работы
- Модель Шета-Ньюмана-Гросса
- Обнаружение работ
- Работа как прогресс и как процесс
- 4 силы прогресса
- Инструмент JTBD-шаблон
- Работа как процесс. Взгляд Ульвика
- Авторефлексия работы
-
CX-Исследования
- Качественные и количественные методы
- Исследовательский процесс
-
Аналитические модели
- JTBD-шаблон
- CJM
- Процесс выбора исследовательской модели
-
КИВ, дерево вопросов и стартовые гипотезы
- Исследовательский интерес
- Хорошие и плохие КИВы
- Деревья вопросов
- Хорошие и плохие гипотезы
-
Подготовка к исследованию
- Анализ вторичных данных
- Экспертные интервью
-
Разработка гайдов
- Примеры хороших и плохих вопросов
- Пример гайда
-
Рекрутинг
- Приёмы рекрутинга
- Принципы установления контакта. Как повысить отклики.
-
Проведение интервью
-
Глубиномеры
- Ладдеринг
- Пирамида Дилтса
- Подготовка к интервью
- Активное слушание
- Нейтралитет
- Хронологическая структура интервью
- Типичные ошибки в интервью
-
Расшифровка интервью
- Надо ли расшифровывать?
- Самостоятельно, фрилансеры, сервис
- Требования к транскриптам
-
Анализ интервью
- Кодирование
- Чеклист проверки интервью
- Корректировка гайда после анализа
- Задание на неделю: исследовательское интервью
- Практика: разбор ваших транскриптов
- Корпоративная этнография
-
Ценностные предложения
-
Обзор методик создания ценности
- Value Proposition Canvas Остервальдера. Плюсы и минусы
- QFD и его матричная структура
- Понятие ценностного предложения. Товары, услуги и их гибриды
- Матрица ценности. Атрибуты и Аргументы.
- Составление матрицы от JTBD-шаблона
- Базовые, расширенные и уникальные атрибуты, миграция ценности
-
Фундаментальные логики создания ценности
- Value Chain
- Value Shop
- Value Net
- Ценность как символический объект. Пирамиды ценностей B2B и B2C
- Каскадирование ценностей. Концептинг
- Практика. Составление матрицы ценности
-
Картирование опыта
- Малый и большой найм. Петля лояльности. Вовлечённость в покупку.
- Типология опыта
- Понятие ландшафта
- CJM как аналитическая модель ландшафта
- Функции CJM
- CJM vs Воронка продаж
- Примеры хороших и плохих карт
- Структура карты: таймлайн и слои
- Воссоздание истории покупки по карте
- Понятие проблематики
- Триада Мида
- Принципы проектирования этапа выбора
- Практика по картированию
- Исследование опыта сотрудников
- Метрики и организация саппорта
-
Бизнес-моделирование
- Бизнес как логическая структура
- Бизнес-модель Остервальдера. Детальный разбор.
- Примеры бизнес-моделей известных компаний
- Тестирование бизнес-моделей
- Управление портфелем
- Практика: прототипирование бизнес-моделей
-
Стратегия и CX-трансформация
- Базовая стратегическая логика. Норма прибыли. Конкуренция. Барьеры входа.
- Стратегический процесс. Школы стратегий
- Вложенность стратегий
- Хорошая и плохая стратегия. Базовый фреймворк трансформации
- Опытоцентричность, как стратегический полуфабрикат
-
CX-трансформация
- Обоснование необходимости
- Создание команды CX-трансформации
- Роли и функции в CX-департаменте
- Разработка видения
- Защита позиции CX-лидера
- Типичные барьеры к внедрению опытоцентричности и методы их устранения
- Быстрые победы
- Закрепление в оргструктуре разных бизнес-логик