1. Организационная встреча
   1. Знакомство
   2. Правила поведения на курсе
   3. Список литературы
   4. Пространство курса
   5. Знакомство
2. Введение в управление опытом
   1. Дисциплины лидерства
   2. CX-функция в разных дисциплинах
   3. Терминология и аксиоматика потребительского опыта
   4. Концепция опытоцентричности
   5. Модель зрелости CX
   6. Определение CX-зрелости компании
   7. Ответы на базовые вопросы об опыте
   8. Определение дисциплины лидерства своей компании
   9. Определение CX-зрелости своей компании
3. Анатомия Jobs To Be Done
   1. Концепция потребительской ценности в CX
   2. Определение Работы
   3. Лингвистическая проблема определения работ
   4. Логика и хронолоия работ
   5. 4 силы прогресса
   6. Ключевой конфликт как минимальная структура работы
   7. Инструмент JTBD-шаблон
   8. Заполнение JTBD-шаблона
4. CX-Исследования
   1. Исследования опыта. Референтные и поверхностные структуры
   2. Качественные и количественные методы
   3. Аналитические модели
   4. КИВ, дерево вопросов
   5. Подготовка к исследованию
   6. Разработка гайдов
   7. Рекрутинг
   8. Рефлексивное эссе
   9. Проведение интервью
      1. Подготовка к интервью
      2. Раппорт. Активное слушание
      3. Хронологическая структура интервью
      4. Типичные ошибки в интервью
   10. Ошибки референции как базовый способ исследования опыта
   11. Анализ интервью
       1. Экспресс-инсайты
       2. Работа с гипотезами
   12. Анализ транскриптов
5. Ценностные предложения
   1. Методы работы с каждым типом сил прогресса в продукте
   2. Понятие ценностного предложения. Ценностное предложение как стратегия выигрыша сделки
   3. Дворец культуры Ценностного Предложения. Атрибуты и Аргументы. Кодовый замок
   4. Ценность как символический объект. Пирамиды ценностей B2B и B2C
   5. Символическое моделирование
   6. Фундаментальные ценностные логики
   7. Обратный инжиниринг ценностного предложения
6. Картирование опыта
   1. Карты, картирования и цели
   2. Функции CJM
   3. CJM vs Воронка продаж
   4. Примеры хороших и плохих карт
   5. Малый и большой найм. Петля лояльности. Вовлечённость в покупку.
   6. Матричная и процессная структура карты. Диапазоны и фокусы картирования
   7. Анализ последовательности взаимодействий как основа картирования. Цель взаимодействия. Поиск границ взаимодействия.
   8. Фокусы анализа взаимодействий
      1. Контекст взаимодействия
      2. Роли, взаимоотношения и правила
      3. Действия
      4. Драйверы и барьеры
   9. Пример
   10. Причино-следственный аналих барьеров
   11. Поиск границ взаимодействий в собственном бизнесе
   12. Автоэтнография и картирование
7. Стратегия и CX-трансформация
   1. Базовая логика стратегии
   2. Стратегический процесс. Школы стратегий
   3. Вложенность стратегий
   4. Хорошие и плохие стратегии. Базовый фреймворк трансформации
   5. Опытоцентричность, как стратегический полуфабрикат
   6. Обоснование необходимости трансформации
   7. Создание команды CX-трансформации
   8. Модель CX-стратегии в связке с ценностными дисциплинами
   9. Типичные барьеры к внедрению опытоцентричности и методы их устранения
   10. Быстрые победы
   11. Закрепление в оргструктуре разных бизнес-логик
   12. Итог