1. 定义
   1. 概念
      1. 企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。
   2. 内涵
      1. 核心：满足顾客需求
      2. 手段：一系列整合营销策略
      3. 目的：达成市场交易，实现企业预定目标。
      4. 本质：促进交易达成的活动过程
2. 演进
   1. 在各个国家的国民生产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大
   2. 从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。
   3. 顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。
3. 三位一体
   1. 服务三角形
   2. 将市场营销、人力资源、生产管理三个职能纳入服务过程，特别不能放过任何与客户的接触点。
   3. 1、外部营销：服务策略必须与目标顾客进行沟通
   4. 2、强调内部营销，企业的服务策略要与员工沟通
   5. 3、保持服务策略与日常运作的系统的一致性
   6. 4、时刻考虑顾客的服务感受，为其提供便利
   7. 组织系统的政策不应该阻碍员工提供优质服务
   8. 6、顾客与服务提供者之间的相互作用关系
4. 学科发展
   1. 第一阶段：讨论与有形产品的异同，界定服务的特征
   2. 第二阶段：讨论服务的特征如何影响消费者
   3. 第三阶段：不局限于概念研究，开始实证、创新理论
   4. 第四阶段：新的服务营销要素组合7P's