1. Fqy@msn.com
2. 方向与战略
   1. 愿景、使命、核心价值观
   2. 职能定位
   3. 组织定位
   4. 近中远期战略目标
   5. 文化建设
   6. 场地设施
3. 客户管理
   1. 客户区隔
      1. 价值区隔
      2. 身份区隔
      3. 品牌区隔
      4. 产品区隔
   2. 服务策略
      1. 服务水平
      2. 路由策略
      3. 人员配备
      4. 资源配备
      5. 员工授权
   3. 满意度管理
      1. 满意度管理
      2. 客户体验管理
   4. 客户价值管理
      1. 忠诚度管理
         1. 流失率
         2. 重复购买率
         3. 推荐率
      2. 每客户回报率（ROC）
      3. 追加及交叉销售收益
4. 绩效管理
   1. 绩效体系建立
      1. 战略目标分解
      2. 关键成功因素
      3. 绩效指标体系
   2. 绩效指标分解
      1. 整体考核指标
      2. 职能部门考核师表
      3. 一线主管考核指标
      4. 一线员工考核指标
   3. 客户指标
      1. 客户满意度
      2. 客户流失率
      3. 客户价值回报
   4. 员工指标
      1. 员工满意度
      2. 员工流失率
      3. 员工敬业度
   5. 运营指标
      1. 服务水平
      2. 服务质量
      3. 一次解决率
      4. 差错率
      5. 放弃率
      6. 平均应答时间
   6. 财务指标
      1. 单呼成本
      2. 分钟成本
      3. 单呼收益
      4. 销售额
   7. 绩效分析与改进
      1. 对比分析
      2. 关联分析
      3. 趋势分析
      4. 控制分析
      5. 因果分析
      6. 回归分析
      7. 正态分析
   8. 绩效考核与激励
      1. 差距分析
      2. 辅导培训
      3. 奖励与鞭策
5. 质量管理
   1. 质量标准的建立
      1. 客户需求
      2. 企业需求
   2. 质量标准的校准
   3. 质检团队的组建
   4. 质量监控实施
   5. 质量数据分析
      1. 个人分析
      2. 团队分析
      3. 整体分析
   6. 反馈辅导
      1. 辅导计划
      2. 辅导准备
      3. 辅导技巧
      4. 辅导效果
6. 技术管理
   1. 技术架构
      1. PBX
      2. ACD
      3. IVR
      4. CTI
      5. 中间件
      6. 桌面系统
      7. 知识库系统
      8. 语音识别与分析系统
      9. 录音系统
      10. WFM系统
      11. 绩效管理系统
      12. 招聘筛选与评估系统
      13. VoIP
      14. 虚拟运营
      15. 数据库
   2. 技术维护
   3. 应急响应
   4. 业务需求开发
      1. 业务需求评估
      2. 实现方案确定
      3. 开发质量
      4. 开发及时性
   5. 新技术采购
      1. 评估
      2. 选型
      3. 测试
      4. 部署
7. 运营管理
   1. 业务量预测
      1. 数据收集
      2. 数据清理
      3. 预测方法
      4. 预测模型
      5. 准确度衡量
   2. 人员排班
      1. 基本需求测算
      2. 工时效率测算
      3. 排班需求测算
      4. 班次长短搭配
      5. 班组人数搭配
      6. 预排与确认
      7. 灵活性管理
   3. 现场调控
      1. 实时数据的监控
      2. 灵活的人员调控
      3. 应急预案的启动
   4. 应急预案
      1. 应急预案的制定
      2. 应急预案的内容
      3. 应急预案的层次
      4. 应急预案的演练
   5. 规章制度
      1. 仪容仪表
      2. 桌面管理
      3. 办公场地
      4. 信息保密
8. 员工管理
   1. 组织架构设置
      1. 岗位设置
      2. 岗位说明书
      3. 汇报关系
      4. 管理配比
   2. 各岗位能力素质模型
   3. 员工招聘
      1. 招聘渠道
      2. 筛选流程
      3. 筛选标准
      4. 面试团队
   4. 员工培训
      1. 新员工培训
      2. 在职培训
         1. 培训需求征集
         2. 培训计划制定
         3. 培训课程开发
         4. 培训团队组建
         5. 培训实施手段
         6. 培训效果评估
      3. 培训师培训
   5. 员工激励
      1. 激励原则
      2. 激励计划
      3. 精神激励
      4. 物质激励
      5. 效果评估
   6. 员工发展
      1. 员工发展通道
      2. 个人发展计划
      3. 发展资源承诺
      4. 定期发展评估
   7. 员工挽留
      1. 离职面试
      2. 流失分析
   8. 员工满意度管理
      1. 满意度调查
      2. 满意度分析
      3. 改进计划
   9. 员工敬业度管理
      1. Q12
      2. 员工幸福指数