1. Topic
  2. 簡介
    1. 以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望
    2. 全員參與，採用科學方法與工具
    3. 持續改善品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法
    4. 重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與企業文化
    5. 以品質為核心的全面管理，追求卓越的績效
    6. Topic
    7. 品質管理歷史
    8. TQM 之沿革
  3. 何謂品質 (Quality)？
    1. 1. Deming ： 品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。
    2. 2. Juran(1974) ： 品質是符合使用，是由使用者來評價的。
    3. 3. Crosby(1979) ： 品質是符合於要求的。
    4. 4. Shetty & Ross(1985) ： 品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。
    5. 5. Culp, Smith & Abbott(1993) ： 品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要。
    6. 6. 日本工業標準 (JIS Z8101) ： 品質是所有特性的全部，包括決定商品或服務是否能滿足使用者之目的的績效。
    7. 7. ISO 9000 ： 品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部。
  4. 品質觀念
    1. 1. 品質是顧客滿意。
    2. 2. 品質好，效率才會高，成本才會低。
    3. 3. 品質是在可負擔的價格下可接受性的。
    4. 4. 做好品質是每個人的責任。
    5. 5. 品質是符合規格的。
    6. 6. 第一次就做好。
    7. 7. 下工程就是顧客。
  5. TQM 之解析
    1. 1. Total ( 全面性的 )
      1. ‧全員品質，做好品質是每個人的責任
      2. ‧整個組織，發揮團隊合作
      3. ‧所有的作業過程
      4. ‧所有的系統
    2. 2. Quality ( 顧客滿意的 )
      1. ‧品質是顧客滿意的
      2. ‧品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望
      3. ‧顧客含蓋了內外部顧客
      4. ‧以顧客滿意為經營重心
    3. 3. Total Quality ( 全面性的品質 )
      1. ‧不祗是產品品質、服務品質，更是全面性的品質
      2. ‧所有作業過程中的品質
      3. ‧產品品質、服務品質
      4. 管理品質、決策品質
      5. 研發品質、計劃品質
    4. 4. Management ( 管理面的 )
      1. ‧主管的領導與管理
      2. ‧合法與工具，如統計手法、改進手法
      3. ‧持續不斷的改進
      4. ‧人力資源管理
      5. ‧品質管理系統的建立與運作
      6. ‧教育訓練
    5. 5. TQM (Total Quality Management)
      1. ‧全面品質管理
      2. 全面品質的管理
      3. 全面的品質管理
      4. 全面的管理品質
      5. ‧全面品質經營
  6. 戴明 十四要點
    1. 1. 建立一致的目標以改進產品與服務品質
    2. 2. 採取新的經營理念
    3. 3. 停止依靠大量檢查以獲得品質
    4. 4. 停止僅以價格作為交易的基礎
    5. 5. 持續不斷地改進生產與服務系統
    6. 6. 進行在職訓練
    7. 7. 採取並建立領導風格
    8. 8. 排除恐懼
    9. 9. 破除部門間之障礙
    10. 10. 避免向員工喊口號、訓誡或訂目標
    11. 11.
      1. (a) 消除員工的數字目標與配額
      2. (b) 消除管理上為員工設定的數字目標
    12. 12. 排除剝奪員工以工藝為榮之障礙
    13. 13. 鼓勵對每位員工進行教育及自我改進
    14. 14. 取行動完成轉變
  7. Juran 的三部曲 (The Juran Trilogy)
    1. 1. 品質規劃 (quality planning) 品質規劃在於提供所生產的產品能符合顧客要求的手法與執行力。 在製程規劃時就要想辦法消除浪費，製程規劃不當會產生長期性的浪費現象。
    2. 2. 品質管制 (quality control) 品質管制就是在生產或服務過程中檢查品質，防止所可能造成的浪費。
    3. 3. 品質改進 (quality improvement) 品質改進就是通過持續不斷地改進以消除製程上的浪費。
  8. TQM 的內涵
    1. 1. 是理念的 (concept and philosophy) --品質意識與觀念的灌輸
      1. ‧ 品質是生存與競爭的最佳策略
      2. ‧ 第一次就做好
      3. ‧ 品質好，效率才會高，成本才會低 ‧ 做好品質是每個人的責任
      4. ‧ 追求零缺點的品質
      5. ‧ 下工程就是顧客
    2. 2. 是承諾的 (commitment)
      1. ‧ 對顧客的承諾：滿足顧客的需求，讓顧客滿意
      2. ‧ 老闆及高階主管的承諾：下最大的決心及積極的參與
      3. ‧ 員工的承諾：每個人都要把自己的工作做好
    3. 3. 是系統的 (system)
      1. ‧ 品質管理系統 (ISO 9000)
      2. ‧ 製程管制系統
      3. ‧ 品質稽核系統
      4. ‧ 品質改進系統
      5. ‧ 中衛體系之建立與運作
    4. 4. 是方法的 (method)
      1. ‧ 持續不斷的改進
      2. ‧ 以顧客為導向的： 主動瞭解顧客的需求，然後提供給他們
      3. ‧ 方針管理
      4. ‧ 全員參與，日常管理
      5. ‧ 團隊合作，跨部門管理
      6. ‧ 主管的領導與影響
      7. ‧ 品管圈活動 (QCC) 的推行
      8. ‧ 有規劃、有計劃的進行教育訓練
      9. ‧ 讓部屬有能力、有權責做好份內的工作
      10. ‧ 預防重於檢查
      11. ‧ 統計方法的應用
      12. ‧ 流程管理與改進
    5. 5. 是文化的 (culture)
      1. ‧ 員工想法、觀念、行為及習性的轉變
      2. ‧ 建立優良的企業文化
    6. Topic
  9. 推行 TQM 可促成組織文化之轉變 ( 策略面 )