-
礼仪的涵盖
- 1、礼仪包括哪些内容
仪容、举止、表情、谈吐、服饰、待人接物等
2、礼仪面对的对象
个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明交往等
3、礼仪的重要性
佛靠金装，人靠衣装。礼仪是一个人生活素养的体现，这些细节会让你赢得其它人的尊重。
EG：结巴向结巴问路的故事
EG：马克吐温醉酒被妇人羞辱，反辱妇人的故事
在平时的生活中，我们要关注礼仪，让礼仪成为自身修养的一部分。
不好的礼仪会导致你生活中不顺和失败，主要体现在，不合时宜的话，不得体的穿着，以及内心对他人的不尊重等。
EG：与销售经理谈生意，他关注女服务生
礼仪的原则：
1）敬人的原则
2）自律的原则
3）适度的原则
4）真诚的原则
-
个人仪表
- 个人卫生：
整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，自然色泽。男性员工头发不宜太长。不得有头皮屑。女性头发是否扎起来？
发型：男性—前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女性—女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
鼻子：是否看得见鼻毛
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。牙齿上有没有菜叶。
胡须：胡须不易续长，应经常修剪。
手：保持指甲干净，指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。不要过于惹眼。
面部妆容：脸、颈及耳朵绝对干净，化妆以淡妆为主，切忌过浓。
衬衫：领口、袖口是否清洁，原则上每天熨烫，保持平整
领带：平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。领带结大小是否合适，领带打正了吗？
胸牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。口袋里不能装东西。
鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜子：男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。是否有异味，女性着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
饰品：注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等，不要佩戴夸张的首饰和饰物。
香水：女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性员工使用不宜用香味浓烈的香水。
- 工作服
工作服的意义：
1）给售楼处带来统一的美感，烘托出团队的魅力
2）向购房者表明本案的个性
3）提供统一化的服务，体现专业
工作服的穿着：
1）工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2）制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3）制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4）西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
- 其它仪表常见原则
1、三色原则——全套装束颜色不超过三种。
2、三一定律——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。
3、三大禁忌——1）穿西装必须打领带，不可无领带。2）西装上的标签必须拆除。3）穿深色西装不可配白色袜子。
4、案场女性着装六大禁忌——鲜艳、透视、短小、杂乱、紧身、暴露
-
规范礼仪礼节
- 整体：
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿：
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿：
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
行姿：
员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走：
1）员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2）与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会客礼仪：
1）应起身接待，让座并倒水。
2）与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3）时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4）互相倾听不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。不能在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
5）自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避,SP动作除处。
6）没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
引导客人：
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯.不得自己先行，到达时请客户先步出电梯。
指引方向：
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室：
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话（在案场工作流程中会作详细介绍）
1）接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，（隆世达财富广场，您好，我是这里的置业顾问XX，很高兴为您服务！）电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2）在对方上班10分钟或下班前10分钟最好不要打电话，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手：
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍：
1）做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
2）自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
接递名片：
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，有不认识的字可当时向对方请教，收到名片后可重复一下对方的身份和名字。名片不可乱放，不可来回摆弄，如实在不方便可暂时放在茶几上或衬衣口袋，但一定不能遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车礼仪：
1）接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2）前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车乘坐。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
3）女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
保持清洁的礼仪：
主动拾捡案场随手可及的垃圾。
培训礼仪:
主动与老师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机铃声置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
-
言谈礼仪
- 问候：
1）在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2）与同事首次见面应主动问好。
称呼：
注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言：
1）使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2）接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3）禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
4）电话接听 接听电话时，拿起话筒—“隆世达财富广场，您好！”—确认对方听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是隆世达财富广场售楼处的XX”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
面对客人：
1）面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2）尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
3）客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
态度：
1）交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2）对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
-
行为举止礼仪
- 接待来访：
1）客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”
2）与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3）对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
4）办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
5）对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？
6）与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”等。
访客指引：
1）有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
2）当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。
3）如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。
4）如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。
接受电话咨询:
1)严格遵守接听电话的礼仪。
2)对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉 :
1）接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2）与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
3）不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。
4）处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
5）对客户的表扬要婉言感谢。