1. Организационная встреча
   1. Знакомство
   2. Правила поведения на курсе
   3. Список литературы и блогов
   4. Схема курса
   5. Ориентация в курсе. База знаний, квизы, метод Фейнмана.
2. Введение в управление опытом
   1. История опытоцентричности, ключевые подходы и вехи
   2. Концепция опытоцентричности
   3. Модель зрелости CX
   4. Роль CX-лидера
3. Jobs To Be Done
   1. Концепция потребительской ценности в CX
   2. Корреляции и каузальные связи
   3. Персоны и контексты
   4. Определение Работы
   5. Формулы работы
   6. Примеры
   7. Модель Шета Ньюмена Гросса
   8. Практика по JTBD
   9. Обнаружение работ
   10. Работа как прогресс и как процесс
   11. 4 силы прогресса
   12. Инструмент JTBD-шаблон
   13. Работа как процесс. Взгляд Ульвика
4. Исследования
   1. Качественные и количественные методы
   2. Исследовательский процесс
   3. Аналитические модели
      1. JTBD-шаблон
      2. CJM
      3. Процесс выбора исследовательской модели
   4. КИВ, дерево вопросов и стартовые гипотезы
      1. Исследовательский интерес
      2. Хорошие и плохие КИВы
      3. Деревья вопросов
      4. Хорошие и плохие гипотезы
   5. Подготовка к исследованию
      1. Анализ вторичных данных
      2. Экспертные интервью
   6. Разработка гайдов
      1. Примеры хороших и плохих вопросов
      2. Пример гайда
   7. Рекрутинг
      1. Приёмы рекрутинга
      2. Принципы установления контакта
   8. Проведение интервью
      1. Глубиномеры
         1. Ладдеринг
         2. Пирамида Дилтса
      2. Подготовка к интервью
      3. Активное слушание
      4. Нейтралитет
      5. Хронологическая структура интервью
      6. Типичные ошибки в интервью
   9. Расшифровка интервью
      1. Надо ли расшифровывать?
      2. Самостоятельно, фрилансеры, сервис
      3. Требования к транскриптам
   10. Анализ интервью
       1. Кодирование
       2. Чеклист проверки интервью
       3. Корректировка гайда после анализа
   11. Другие способы анализа опыта. Аналитические закупки. Этнография (Оля)
   12. Практика: разбор ваших транскриптов
5. Ценностное предложение
   1. Обзор методик создания ценности
      1. Value Proposition Canvas Остервальдера. Плюсы и минусы
      2. QFD и его матричная структура
   2. Понятие ценностного предложения. Товары, услуги и их гибриды
   3. Матрица ценности
      1. Атрибуты
      2. Аргументы
   4. Базовые, расширенные и уникальные атрибуты, миграция ценности
   5. Фундаментальные логики создания ценности
      1. Value Chain
      2. Value Shop
      3. Value Net
   6. Ценность как символический объект. Пирамиды ценностей B2B и B2C
   7. Каскадирование ценностей. Концептинг
   8. Практика. Составление матрицы ценности
6. Картирование опыта
   1. Малый и большой найм. Петля лояльности. Вовлечённость в покупку.
   2. Типология опыта
   3. Понятие ландшафта
   4. CJM как аналитическая модель ландшафта
   5. Функции CJM
   6. CJM vs Воронка продаж
   7. Примеры хороших и плохих карт
   8. Анализ опыта
      1. Структура карты: таймлайн и слои
      2. Воссоздание истории покупки по карте
   9. Понятие проблематики
   10. Проектирование опыта
       1. Что мы на самом деле проектируем? Триада Мида
       2. Проектирование выбора. Типы аргументации. Создание безальтернативного предложения
   11. Практика по картированию
   12. Опыт сотрудников (Вера)
   13. Метрики и организация саппорта (Марина)
7. Бизнес-моделирование
   1. Бизнес как логическая структура
   2. Бизнес-модель Остервальдера. Детальный разбор.
   3. Примеры бизнес-моделей известных компаний
   4. Тестирование бизнес-моделей
   5. Управление портфелем
   6. Практика: прототипирование бизнес-моделей
8. Стратегия
   1. Базовая стратегическая логика. Норма прибыли. Конкуренция. Барьеры входа.
   2. Стратегический процесс. Школы стратегий
   3. Вложенность стратегий
   4. Хорошая и плохая стратегия. Базовый фреймворк трансформации
   5. Опытоцентричность, как стратегический полуфабрикат
   6. CX-трансформация
      1. Обоснование необходимости
      2. Создание команды CX-трансформации
      3. Роли и функции в CX-департаменте
      4. Разработка видения
      5. Защита позиции CX-лидера
      6. Типичные барьеры к внедрению опытоцентричности и методы их устранения
      7. Быстрые победы
      8. Закрепление в оргструктуре разных бизнес-логик