1. 背景介紹
   1. 如何構思打動人心的道歉，以及如何解讀那些推諉塞責、模擬兩可，甚至惡意滿滿的道歉。
   2. 作者
      1. 海瑞亞・勒納（Harriet Lerner）
   3. 主旨
      1. 教你構思打動人心的道歉 以及解讀那些不妙的道歉
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3. 道歉的面貌
   1. 打動人心的道歉有療癒的效果，而且馬上就能聽出誠意。
   2. 易
      1. 通常任一方都沒有錯 為了表達「在乎對方的感受」
         1. ◍ 對不起，你辛苦了。 ◍ 對不起，我來晚了，路上遇到交通事故，造成大塞車。
   3. 中
      1. 當「確實」需要為某件事道歉 為自己的行為感到後悔
   4. 難
      1. 對於悔不當初的事情 需要「豁出去」的勇氣才能開口
4. 你道歉 DON’Ts 和 DOs
   1. DON’Ts
      1. 我向你道歉，但是⋯⋯
         1. 注意那個偷偷追加的但書 幾乎都是藉口或完全否定原始的訊息
         2. 注意【但是】
      2. 很抱歉，讓你有這種感覺
         1. 為對方的感覺道歉，卻不為自己的行為道歉 其實是一種常見的卸責方式
         2. 注意【如果】
            1. ◍ 如果⋯⋯我很抱歉
      3. 莫名其妙的道歉
         1. 為其他人的感覺和行為負責 而不是為自己的感覺和行為負責
         2. 【你看你害他做了什麼】
      4. 現在就原諒我吧
         1. 覺得自己的道歉會自動獲得寬恕和諒解 但「對不起」不該是拿和對方交換饒恕的籌碼
      5. 打擾型抱歉
         1. 不是因為你想要 重建關係、自我辯解、減少愧疚或振作起來 而去撩撥對方的情緒，或糾纏不休
      6. 過度道歉
      7. 輕描淡寫
         1. 無意彌補過失 會讓道歉聽起來更加空洞、缺乏誠意
      8. 道歉五忌
   2. Dos
      1. 簡潔扼要
         1. 不要解釋一大堆
         2. 道歉不是你解決問題的唯一機會 只是為未來的溝通機會鋪路
      2. 為何道歉 ？ 把焦點放在你的行為上
         1. 而不是對方的反應上
      3. 需要時間和空間發酵
      4. 目的是為了撫平及安慰對方的創痛
      5. 感覺為何 ？ 把焦點放在對方的經歷上
         1. 而不是反過來重申自己的情緒
      6. 展現出你真的在乎
         1. 想出替代方案
   3. 面對嚴詞抨擊
      1. 不以反駁的心態去聆聽
         1. 深呼吸
      2. 不懂就提問
         1. 請對方講明細節，不是吹毛求疵 關鍵在於保持好奇心，不要質問對方
      3. 找出你認同的內容
      4. 定義你們的歧見
         1. 清楚地解釋自己的見解 但不試圖去改變對方的立場 或說服他接受「真相」
      5. 我們都為自己該負的責任負起全責 而且僅止於此
         1. 不是連別人的責任也一起扛下
      6. 讓對方知道
         1. 你已經把他的說法聽進去 而且會繼續思考
         2. 謝謝對方透露心聲
         3. 願意主動再找機會對話
      7. 聽不下去就停止
         1. 劃清污辱的界線
      8. 反唇相譏於事無補
         1. 在不願悔悟的人身上貼標籤 只會加重他的防禦心態 而不是讓他敞開心房
      9. 僅記十二項原則
5. 對方不道歉 成因與應對
   1. 成因
      1. 自尊不穩固
         1. 自卑
         2. 自大
         3. 內疚和自卑不同
            1. 內疚是我們違背核心的價值觀和信念時 所產生的感覺
            2. 內疚和【行為】有關
            3. 自卑已經超越了特定的行為 對根本的自我產生憎惡感
            4. 自卑和【存在】相連
         4. 一體兩面 很難好好道歉
   2. 應對
      1. 實話實說，不要加油添醋
         1. 遭到不實指控的人，一定會抱持著反駁的心態聽你的指控。一但出現反駁的心態，自然會更仔細地留意你的指控指控是否誇大、扭曲，或有不實的內容，而不是仔細聆聽你抱怨的主旨。
      2. 三句內講完不滿，點到即止
         1. 當我們覺得犯錯者無法理解我們的想法時，我們常加強語氣及增加論點。但那樣做毫無助益，只會造成傷害。
      3. 有時需情緒大爆發，才能傳達意思
         1. 但書：讓你和對方都大感意外才有效
      4. 你的感覺和行為，是犯錯者【導致】的嗎
      5. 雙重標準的挑戰
         1. ◍ 如果你是提出道歉的人，這份道歉就必須講求「因果關係」，為你的行為所造成的後果及對他人的影響，負起明確的責任。 ◍ 不過，當你是受害者，希望傷害你的人為他的行為負責時，你的挑戰又不同了。你應該讓他知道你的反應，但不要求他為了「造成」你的感受負責。
   3. 別人的反應不是我們的責任，同理，別人也不需要為我們對事件的反應負責。
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7. 對方道歉 應對
   1. 學習說「謝謝你的道歉」，然後就此打住。
   2. 應對
      1. 很多人覺得用行動道歉比開口道歉容易
      2. 學習把「接受和解」視為基本原則
         1. 不見得就是言歸於好 但你還是可以接受道歉
         2. 至少未來彼此之間還有其他可能 不在只是憤怒和怨懟
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9. 困境 當和解陷入無解
   1. 如何化解？
   2. 何謂原諒？
   3. 如何追求內心平靜？