1. 沟通知识概述
   1. 沟通的定义及作用
      1. 定义
         1. 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。
      2. 作用
         1. 说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；
         2. 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；
         3. 交流情感、改善关系；
         4. 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
   2. 沟通的重要性
      1. 沟通无处不在，无时不有
      2. 管理就是沟通
      3. 沟通决定生活的质量
      4. 沟通是成就一生的首要能力
         1. 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；
         2. 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；
         3. 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
   3. 沟通的类别
      1. 语言沟通,非语言沟通
      2. 正式沟通,非正式沟通
      3. 单向沟通,双向沟通
      4. 会议沟通,个别交谈
      5. 上行沟通
         1. 下行沟通
            1. 平行沟通
            2. 斜向沟通
   4. 沟通的原理图
2. 为啥沟通不畅
   1. 从沟通渠道的角度来分析
      1. 没有主动去开启沟通渠道
      2. 没有选择合适的沟通渠道
         1. 举例
      3. 没有营造融洽的沟通氛围
         1. 人际沟通最忌讳的，就是一脸死相
         2. 态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意
            1. 防御性的沟通氛围
            2. 沉默以自保
            3. 一种是反攻，致力于证明自己正确
   2. 从编码的角度来分析
      1. 语言表达能力不佳或欠缺
         1. 层次不清，观点不明；
         2. 逻辑混乱，没有条理；
         3. 啰嗦重复，模棱两可；
         4. 词不达意，表述不清。
      2. 不懂得说话的技巧或艺术
      3. 未能充分传达自己的信息
         1. 案例：黑人的愿望
         2. 沟通效果
            1. 文字语言（7%）+ 有声语言（38%） + 字体语言（55%）
         3. 总结
            1. 能当面沟通的，绝不打电话
            2. 能打电话的，绝不发短消息（邮件，网络聊天）；
            3. 必须发消息的，要尽量辅以电话的方式进一步沟通。
   3. 从解码的角度来分析
      1. 未能有效控制自己的情绪
         1. 一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出
      2. 倾听误区，没有准确地理解对方
         1. 当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。
      3. 同理心缺失，未能换为思考
         1. 小猪的故事
3. 沟通能力提升
   1. 从沟通渠道的角度来提升
      1. 主动开启沟通渠道
         1. 如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？为什么平时不主动跟下属沟通呢？
      2. 选择合适的沟通渠道
         1. 当面沟通
         2. 表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。
         3. 为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
         4. 需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。
      3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
         1. 钥匙锁
         2. 只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。
         3. 切不可虚情假意，启发对方想到这些词语或典故
            1. 黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈
   2. 从编码的角度来提升
      1. 语言要精炼、清晰、有条理（说什么）
         1. 在开口前，先把话想好。
            1. 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；
            2. 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；
            3. 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；
            4. 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；
            5. 在非专业性沟通时，少用专业性术语。
         2. IBM公司会议禁用语
            1. 基本上
            2. 大致
            3. 几乎
            4. 或许
            5. 觉得
            6. 其他
      2. 巧用语言的艺术(怎么说)
         1. 对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
         2. 人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。
         3. 语言的艺术
            1. 劝诫的艺术
            2. 批评的艺术
            3. 说服的艺术
            4. 汇报的艺术
      3. 确保信息的充分传达
         1. 倒茶的笑话
            1. 如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。
      4. 重视非语言信息的应用
         1. 如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。
            1. 情人和老婆
            2. 老师向学生
         2. 用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。
      5. 做好情绪控制
         1. 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；
         2. 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；
         3. 少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；
         4. 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。
         5. 少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。
         6. 不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。
   3. 从解码的角度来提升
      1. 倾听
         1. 倾听要集中注意力
            1. 只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
         2. 不要打断对方
            1. 容易造成误判断
            2. 这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。
         3. 询问互动，尽量挖掘充足的信息
            1. 邻居还钱的故事
         4. 察觉非语言的信息，听出弦外之音
      2. 用同理心去解码
         1. 要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。
         2. 中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。——曾仕强
         3. 同理心举例
            1. 与男人沟通，不要忘了他的面子；
            2. 与女人沟通，不要忘了他的情绪；
            3. 与领导沟通，不要忘了他的尊严；
            4. 与下属沟通，不要忘了他的自尊；
            5. 与年轻人沟通，不要忘了他的直接；
            6. 与儿童沟通，不要忘了他的天真。
4. 职场沟通理念
   1. 向上沟通要有“胆”
      1. 我们已经习惯于“即不反对，也不赞成”；“即不讨好，也不得罪”。
      2. 要克服惧怕领导的心理
      3. 要多出选择题，少出问答题
      4. 要主动地、及时地反馈
         1. 任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。
      5. 认识角色定位，给领导留足面子
   2. 平行沟通要有“肺”
      1. 以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法，而不是指责或者命令。
         1. 经常说“我们”，不要说“你们、他们”
   3. 向下沟通要有“心”
      1. 工作分配要描述清楚工作的原因和影响，动之以理
      2. 具体真诚的赞扬，维护对方自尊
      3. 专心聆听及作出适当反应，以表示关注与重视
      4. 积极主动，善于提出自己的建议和行动计划
      5. 通过与对方讨论，订立双方同意的目标和完成日期
      6. 邀请对方提供资料及发表意见，使对方更乐意承担责任