1. 更新記錄 Change log
   1. 第一次上課：2010.Aug 27 & Sep 1. 共16小時
   2. 第一次更新(1st revise, rev.1)：2010.Sep.01 rev1
   3. Rev.2: 2012.Oct.16
      1. 新增Oct.16上課筆記
      2. 調整排版、流程規劃改成魚骨圖
2. 開場引言
   1. 現有臺灣市場，新興飯店鼎立，四星級飯店的客層被推擠至五星級，促進頂級服務市場需求。
   2. 商務飯店與休閒飯店最大差異：活動設施及服務。
   3. 『成本控制重要，還是口碑行銷重要？』
      1. →前者。因為口袋深度影響存活長度。
   4. 國外資深管家月薪：NTD$50萬/月
   5. 英國管家課程：半年 NTD$200萬
   6. 毫宅管家：職責行程安排+保全門神+理財規劃+交際應酬
   7. 『什麼是經驗』？以公兔關籠數日為例
      1. 放出籠後，會選紅菜頭還是母兔？
         1. 老鳥公兔：選母兔。因為『辦事很快』，且紅菜頭不會跑。
         2. 菜鳥公兔：選紅菜頭，屈於食慾...
3. 前言
   1. 起源
      1. 拉丁文"Buticual" →英文的"Bottle"→拿瓶子服務的人
   2. 『分工是必要的，但合作可以創造無限可能』
      1. 『不是只有一個人在做』→硬體設備要先有
   3. 『好的服務，其實是種表演』
   4. 『臺灣跟大陸的觀光旅遊業比較？』
      1. 臺灣：嚐過才知深度、其貌不揚、慢火細焙的『老湯』
      2. 大陸：外表亮麗、火侯不足的『濃湯』
4. 全方位的服務人員
   1. 英式管家是管家服務的標竿之一。台灣大部份飯店均屬此類。
   2. 加賀屋→日式女將風格。
5. (管家服務)
   1. 目標
      1. 酒店整體服務終極呈現完美演出
   2. 目的
      1. 藉服務重新定位商品價值
      2. 為企業獲得更高利潤
   3. 4Q
      1. IQ (智慧商數)
         1. 把事做對
            1. 流程的、教條的
      2. EQ (情緒商數)
         1. 把事做好
            1. 被壓抑的
      3. AQ (逆境商數)
         1. 把事做成
            1. 由衷的
      4. BQ (美麗商數)
         1. 把事做棒
            1. 審美觀
            2. 例：陳鵬洲老師的插花課
   4. 單一服務窗口
      1. One-step service
         1. 無論客有公私上的需求，均可提供整個飯店各部門的服務
         2. 不轉接、不推拖、不卸責
   5. 機動待命
      1. 第一時間回應顧客需求
      2. 與客作息同步
         1. 12小時為一班，輪班制
         2. 不建議8小時一班，客人會沒有安全感
      3. 圓山大飯店：管家房在主人房隔壁，24小時待命。
6. 賓客預期的服務 (配合排版 順序略調)
   1. 週邊景點介紹
   2. 預錄節目
   3. 晨喚
   4. 代購記念品
   5. 洗衣及熨衣
   6. 行李打包/解包
   7. 訂位及訂票
      1. 餐廳
      2. 劇院
      3. 交通工具
      4. 遊憩設施
   8. 擦鞋
7. 管家服務的特點
   1. 十六特點
      1. 誠信
      2. 忠誠
         1. 保密不宣揚
         2. 尊重隱私
      3. 自然形成良好影響
         1. 好習慣→習慣成自然
      4. 關懷體貼和盡量配合
      5. 社交禮儀
      6. 謹慎
         1. 思考兩次才表達意見→先思而後言
      7. 預測和觀察
         1. 聽到客人談話中提及明天行程.. ...
            1. 『明天有需要幫您安排的行程嗎？』
            2. 『明天要不要幫您買票？』
      8. 高知識和創意
      9. 注重細節，營造美感
      10. 從容不迫的高效率
      11. 友好但不隨便
          1. 活潑不輕浮，嚴肅不呆板
      12. 友善不逾矩
      13. 提供服務但不屈從逢迎
      14. 時間有彈性，但行程精準
      15. 良好的組織性，可處理文書工作
      16. 每日自我檢視並改進
          1. 提供同仁參考改進
          2. 不論多小的事情，都需要記錄
             1. 因為毫微細節可能影響深重
   2. 相關時事
      1. 『誰中斷了7-ELEVEn蟬連五年的【台灣每年最佳服務業】冠軍？』
         1. 高雄漢來
            1. 神秘客未穿運動鞋至，健身房員工帶客至百貨公司買
            2. 客人入住即拍照，照片分享供全體員工辨識，所以大家都叫得出客人的名字
8. 管家必備技能 (配合心智圖排版 順序與講義略異)
   1. 房務服務
      1. 熨衣及保管
         1. 一般質料：管家或管衣員處理即可
         2. 高級質料：外送專業廠商處理
            1. 例：霍老師把一件 Geroge Armani 的西裝熨到倒毛.. /w\
      2. 行李打包及解包
         1. 打包
            1. 由下至上
            2. 由淺色至深色
            3. 由薄至厚
            4. 由新至舊
            5. 高級質料，以紙隔之。
         2. 解包
            1. (霍老師未提及)
      3. 衣物保養
      4. 準備翌日衣物
      5. 細節注意
         1. 夜床服務：窗簾全拉
         2. 晨喚服務：拉開紗簾或雙層窗簾均拉開至一半
      6. 解決及預期問題性需求
      7. 鋪床
      8. 餐廳預約
      9. 皮鞋保養
         1. 鞋油
            1. 黑鞋油(Dark)
            2. 棕鞋油(Brown)
            3. 透明鞋油─適白色或花俏色的鞋子
         2. 鞋刷
            1. 軟質羊毛刷
         3. 絨布
            1. 不織布(無屑絨布)
         4. 防水劑
         5. 乾燥劑
      10. 留言簿紀錄
      11. 能說出擺設的故事
          1. 盆花、植栽
          2. 藝術品
          3. 餐具、寢具
          4. 客房命名由來
          5. 品牌故事
   2. 個人儀態
      1. 專業外觀
         1. 一般以空少、空姐為例
            1. 男性：三分頭短髮、無飾品、鬍子跟鼻毛、制汗劑或芳香劑
            2. 女性：包頭或不過頸短髮、無飾品、素雅化妝、
      2. 倫理道德
         1. 慎重
         2. 忠誠
         3. 誠實
         4. 奉獻
         5. 冷靜
      3. 衛生
         1. 手套
      4. 個人禮節
         1. 自我介紹
         2. 給名片
            1. 雙手持，正面朝賓客
         3. 電話禮節
         4. 握手
            1. 一手放在背後，上半身略前傾鞠躬，以示尊敬
   3. 國際禮儀
      1. 如何歡迎貴賓
         1. 服務異性賓客，先禮貌詢問『是否需同性管家陪同服務？』
      2. 適當的自我介紹與稱謂
         1. 不諂媚
      3. 會話技巧
      4. 電話禮節
      5. 接受禮物
         1. 登記內容物、寄件人
         2. 先跟賓客或秘書溝通，是否需打開檢查
      6. 接受小費
         1. 小費樂於接受，不需婉拒
      7. 傾聽技巧
         1. 必要時，筆記之
      8. 溝通技巧
         1. 只說重點
   4. 人文素養
      1. 聽交響樂
      2. 讀雜書、廣納食、多旅遊
   5. 團體動力
      1. 團隊合作
      2. 建立尊重互信
      3. 默契溝通練習
         1. 最好找曾合作過的同事
      4. 聽力練習
      5. 上司、同事、賓主間的界線
   6. 餐桌服務及擺設
      1. 記住客對三餐、午茶的需求
         1. 時間
         2. 餐點內容
            1. 由餐飲部提供菜單
            2. 細節需於 a la minute 再確認
      2. 鮮花、餐巾與擺桌
         1. 貴賓餐具用布尺量距離。
      3. 客房內的下午茶
         1. 注意：英式下午茶
            1. 提籃最上層：水果、吐司
            2. 中層：蛋糕、三明治
            3. 底層：重口味的甜點，如起士、Canape (附鵝肝醬、魚子醬等)
      4. 晚宴準備
         1. 詢問賓客：
            1. 應準備紅酒、白酒還是其它種？
            2. 新酒還是陳年酒？
            3. 預算範圍？
      5. 品酒及雪茄服務
         1. 雪茄的捻法、點法、保存法
      6. 餐期服務
         1. 西餐：從客人左手上菜、右手收菜
         2. 中餐：從客人右手上菜、右手收菜
   7. 酒類知識和服務
      1. 依酒色
         1. 紅酒
         2. 白酒
         3. 粉紅酒
         4. 香檳
         5. 啤酒
         6. 烈酒
            1. 白蘭地 Brandy
            2. 龍舌蘭 Tequilla
            3. 琴酒 Gin
            4. 威士忌 Whisky/Whiskey
         7. 雞尾酒
      2. 依國家
         1. 歐洲
            1. 法國
            2. 義大利
            3. 德國
         2. 亞洲
            1. 中國
            2. 日本
            3. 韓國
         3. 新世界
            1. 美國
            2. 智利
            3. 非洲
      3. 依酒庄
         1. 法國
         2. 義大利
      4. 試酒
         1. 如客不喜歡，一般可為其免費再開一瓶。
            1. 但開第二瓶前，需請客人確認酒名、年份等。
   8. 語言能力
      1. 肢體語言
      2. 理解、尊重、包容不同文化
      3. 讓客人感受到 VIP 的服務
9. 顧客的決勝關鍵
   1. 提供的商品或勞務
   2. 飯店設施
   3. 網站介面
   4. 待客應對
   5. 售後服務及回饋
   6. 服務五訣加一心
      1. 手到
      2. 口到
      3. 眼到
      4. 耳到
      5. 鼻到
      6. 用心
         1. 『把工作當志業，而非「職業」』
10. Butler 之認知
    1. 事前了解賓客喜好
    2. 熟悉飯店作業流程
    3. 運用團隊完成任務
    4. 24小時全方位待命
    5. 時時保持良好體力
       1. 持之以恆的運動
       2. 睡眠時間的調整
       3. 靜心冥想的練習
    6. 常保服裝儀態整潔
       1. 服務前若流汗先沐浴
    7. 使用對方熟悉語言
       1. 國際語言
       2. 對方生活圈的專用語
    8. 熟稔標準外交禮儀
    9. 迅速取得賓客信賴
       1. 職位越高越不易
       2. 『得客人緣』
    10. 不與他人談論賓客
        1. 『蓬生麻中』
           1. 『清者自清』
    11. 時時用心處處細心
11. 流程規劃
    1. 一個月前
       1. 收到 Memo
       2. 資料收集與取得
          1. 外交單位
          2. 業務部與大使館聯繫
          3. 上網查詢
          4. 查閱來訪記錄
          5. 資料收集範例
             1. 中英文姓名
             2. 性別
             3. 偏好的稱呼
             4. 先生/小姐/女士
             5. 職稱(教授/經理)
             6. 主人
             7. 聯絡資料
             8. 電話
             9. 地址
             10. E-mail
             11. Facsimile
             12. 方便聯絡的時間
             13. 拖鞋尺寸
             14. 浴袍尺寸
             15. 報紙需求
             16. 依語言分
             17. 依出版商
             18. 方便送達的時間？(附報商送達時間)
             19. 飲食偏好？
             20. 迎賓飲料
             21. 茶/咖啡
             22. 水
             23. 純水
             24. 礦泉水
             25. 汽泡水
             26. 電解水
             27. 碳酸飲料
             28. 果汁
             29. 忌口？
             30. 辣/鹹/酸/苦/葷/甜/過敏/顏色/疾病..
             31. 喜好？
             32. 喜歡的/不喜歡的
             33. 行李打包？
             34. 其它特殊需求？
             35. 宗教禮拜
             36. 沐浴用品
             37. 枕頭軟硬
             38. 加床加被
             39. 長幼備品
          6. 透過
             1. 外交單位
             2. 業務部與大使館
             3. 上網查詢
             4. 查閱來訪紀錄
             5. 問卷直接調查
          7. Note: Oct 1, 2012, 個人資料保護法對管家服務的影響？
       3. 安排管家
          1. 如遇接待重要國賓，多提供幾位管家名單，以免服務期間管家臨時不克參與
       4. 事前會議
          1. 詳列討論大綱
             1. 哪國貴賓
       5. 定期內部會議
       6. 客房安排
          1. 主賓
          2. 隨行貴賓
          3. 安全人員
          4. 儘量不擺易碎又難收的玻璃杯
       7. 語言訓練
       8. 客人喜好
          1. 資料來源：同業? 業務部? 相關公部門?
       9. 班表調整
    2. 兩週前
       1. 職務安排
       2. 報告進度
       3. 協調待辦事項
       4. 動線場勘
       5. 確認梯控人員
          1. 電梯直達賓客樓層
          2. 保養電梯
          3. 引導人員？
          4. 安全人員？
       6. 採買清單完成
          1. 『Michael Jackson: 洗澡要用 Evian』
       7. 接待清單完成
       8. 準備外語歡迎信
       9. In-house 電話語音調整語言
    3. 一週前
       1. 確認到達名單及時間
       2. 確認飲食嗜好及禁忌
          1. 喜歡的？忌口的？
       3. 確認賓客行李數量
          1. 安排人力
       4. 確認客房狀況
       5. 確認專屬備品
       6. 確認是否需緊急採購
       7. 核對歡迎信內容
       8. 致贈紀念品選購
          1. 生鮮需注意保存方式及期限
    4. 住宿前一日
       1. 賓客房間檔房不賣
          1. 三天前檔房不賣，含附近的房間
       2. 房務員加強整理
       3. 逐一確認賓客備品
          1. 水
          2. 水果
          3. 鮮花
          4. 咖啡茶包
          5. 床具浴袍
          6. 貼房門卡
             1. 外交部準備
          7. 貴賓團體名單
             1. 含房號
       4. 貴賓專屬獨立用餐空間
          1. 餐桌餐具
          2. 咖啡機
          3. 果汁飲料
    5. 到達當天
       1. 朝會簡報
       2. 確認人員半小時前到位
       3. 確認各單位職責
          1. 房務
             1. 樓層電梯前及房門前待命
          2. 櫃檯
             1. 獻花
          3. 服務中心
             1. 測試電梯及待命
          4. 大廳經理
             1. 提醒各部門主管就位列隊歡迎
          5. 安全
             1. 事前陪同安檢
          6. 工程
             1. 檢修
             2. 電梯前待命
          7. 業務
             1. 支援接待
       4. 特殊情況
          1. 若賓客入住後，總經理才有空拜訪
             1. 管家詢問賓客是否方便接見
             2. 不方便
             3. 回報總經理
             4. 方便
             5. 將GM (小) 介紹給賓客 (大)
             6. 管家視互動情形，決定應待在房內、上茶水、還是開門送總經理離開
    6. 住宿期間
       1. Butler=聯絡中心
          1. 住在VIP房附近
             1. 房號分機標示在VIP房內
          2. 掌握賓客行程
          3. Make It Happen! (Never say no)
       2. 客人隱私
       3. 代收物品
          1. 事先與賓客確認處理方式
             1. Butler現拆
             2. Butler代收
             3. 隨扈代收
             4. 安全人員代收
          2. 行李
             1. 封條+客人簽名+memo
             2. 有價物品另存櫃檯
    7. 退房當天
       1. 事先安排
          1. 迎賓主管20分前列隊送客
          2. 行李員提早20分待命
             1. 行李件數不可短少
       2. 遺留物確認
          1. 保險箱
          2. 衣櫃
          3. 書桌
          4. 地上角落
          5. 床單、毛巾之間
    8. 退房後
       1. 查房
       2. 紀錄賓客習性
          1. 垃圾不當天丟，應標記日期及房號後冷藏，待退房三天後丟
       3. 經驗分享
12. 任務與挑戰
    1. 臨時至客滿餐廳訂位
    2. 24小時電腦緊急修復
    3. 安排房內精品選購
    4. 緊急準備翌日晚禮服
    5. 緊急修鞋
    6. 安排 night tour
    7. 緊急安排專業口譯
    8. 緊急安排就醫