1. gartner group及crm介紹
   1. 公司簡介
   2. 公司特色
   3. 主營業務
      1. gartner研究與諮詢服務
      2. gartner諮詢
      3. gartner評測
      4. gartner社區
   4. 研究服務
   5. 諮詢服務
   6. CRM
2. CRM系統的發展歷史
   1. 緣起
   2. 推陳出新
3. CRM系統架構和功能
   1. CRM的系統架構
      1. 銷售管理
      2. 服務管理
      3. 市場管理
   2. CRM流程圖
      1. 流程图.doc
   3. CRM的系統功能
      1. 銷售模塊
      2. 營銷模塊
      3. 客戶服務模塊
      4. 呼叫中心模塊
      5. 電子商務模塊
   4. CRM系統的功能分析
      1. 客戶信息管理功能
      2. 市場營銷管理功能
      3. 銷售管理功能
      4. 服務管理和客戶關懷功能
4. 實際案例
   1. 迪士尼導入CRM系統原因
      1. 排隊時間
      2. 昂貴票價
      3. 等等
   2. 迪士尼運用CRM的實例
      1. pal mickey為您導引
      2. “迪士尼目標”的遊客體驗
      3. 魔幻聚會的網站
      4. 交互式位置感知項目