1. 工作流程专业化
   1. 业务流程改进
      1. 推广流程说明
      2. 推广易错点分析
      3. 推行《客服中心业务流程办理记录》
      4. 召开业务流程质量会议
   2. 出市代表管理
      1. 召开出市代表业务流程梳理会议12.9
      2. 与结算等部门制定工作规范
      3. 定期检查、上报场内委托
   3. 规范账户工作
      1. 完成休眠客户系统操作
      2. 完成一户多码客户系统操作
      3. 完成百万以上客户账户规范工作
      4. 完成工作总结并上报证监局、监控中心
2. 团队管理专业化
   1. 组织年会客服中心节目表演，体现部门协作分工精神
   2. 调整部分员工工作内容
   3. 总部客服中心招聘新员工
   4. 组织客服人员参与营业部例会
3. 经信委项目验收
   1. 完成项目申报书的填写
   2. 完成财务报表的统计汇总
   3. 完成与天大、研究院的项目总结
   4. 完成答辩PPT的制作
   5. 完成软件测评、现场答辩
   6. 召开项目总结会议
4. 服务产品专业化
   1. 微博推广
      1. 商讨战略部完成2012新年改版事宜
      2. 与研究院商讨集体进驻微博事宜
      3. 进一步规范微博发送规则
   2. 确定行情账号变更事宜
   3. 与技术部等部门商讨公司短信集中由总部发送事宜
   4. 一站式服务
      1. 召开一站式服务总结会议（12月上旬）
      2. 确定2012年一站式服务目标
      3. 细化客户群体
         1. 通过交易统计建立跨部门客户分类
         2. 梳理产品尝试统一发送服务信息
   5. 完成客户服务手册并打印发送
5. 员工行为专业化
   1. 召开客服体系第三届新人交流会12.6、12.7
   2. 进行每月一次客服知识考核
   3. 筹备“客服主题学习月”（将客服知识化整为零，每月一个主题进行学习、考核）
   4. 根据客服评优活动，挖掘、总结员工优势、不足，推广先进
   5. 推行《客服中心阶段性工作进度汇总》
6. 2011年工作总结以及2012工作安排