1. Организационная встреча
   1. Знакомство
   2. Правила поведения на курсе
   3. Список литературы и блогов
   4. Схема курса
   5. Ориентация в курсе
2. Введение в управление опытом
   1. Определение потребительского опыта
   2. Концепция опытоцентричности
   3. Модель зрелости CX
   4. Роль CX-лидера
3. Анатомия Jobs To Be Done
   1. Концепция потребительской ценности в CX
   2. Корреляции и каузальные связи
   3. Персоны и контексты
   4. Определение Работы
   5. Классы, экземпляры и паттерны
   6. 4 силы прогресса
   7. Инструмент JTBD-шаблон
   8. Вероятностная логика оценки JTBD
   9. Интервью с ИИ для создания первых гипотез работы
4. CX-Исследования
   1. Качественные и количественные методы
   2. Исследовательский процесс
   3. Аналитические модели
   4. КИВ, дерево вопросов и стартовые гипотезы
      1. Исследовательский интерес
      2. Хорошие и плохие КИВы
      3. Деревья вопросов
      4. Хорошие и плохие гипотезы
   5. Подготовка к исследованию
      1. Анализ вторичных данных
      2. Экспертные интервью
   6. Разработка гайдов
      1. Примеры хороших и плохих вопросов
      2. Пример гайда
   7. Рекрутинг
      1. Приёмы рекрутинга
      2. Принципы установления контакта. Как повысить отклики.
   8. Проведение интервью
      1. Глубиномеры
         1. Ладдеринг
         2. Пирамида Дилтса
      2. Подготовка к интервью
      3. Активное слушание
      4. Нейтралитет
      5. Хронологическая структура интервью
      6. Типичные ошибки в интервью
   9. Расшифровка интервью
      1. Надо ли расшифровывать?
      2. Самостоятельно, фрилансеры, сервис
      3. Требования к транскриптам
   10. Анализ интервью
       1. Кодирование
       2. Чеклист проверки интервью
       3. Корректировка гайда после анализа
   11. Задание на неделю: исследовательское интервью
   12. Практика: разбор ваших транскриптов
5. Ценностные предложения
   1. Три логики "найма" на работу
   2. Понятие ценностного предложения. Продукты, Атрибуты, Аргументы
   3. Методы работы с каждым типом сил прогресса в продукте
   4. Составление матрицы от JTBD-шаблона
   5. Матрица ценности. Атрибуты и Аргументы. Кодовый замок
   6. Перспектива "фундаментальные логики"
      1. Value Chain
      2. Value Shop
      3. Value Net
   7. Перспектива TPC
   8. Перспектива "полнота аргументации"
   9. Ценность как символический объект. Пирамиды ценностей B2B и B2C
   10. Практика. Составление матрицы ценности
6. Картирование опыта
   1. Типология опыта
   2. Понятие ландшафта
   3. Функции CJM
   4. CJM vs Воронка продаж
   5. Примеры хороших и плохих карт
   6. Малый и большой найм. Петля лояльности. Вовлечённость в покупку.
   7. Матричная и процессная структура карты. Диапазоны и фокусы картирования
   8. Слои карты
   9. Пример
   10. Причино-следственный аналих барьеров
   11. Практика по картированию
   12. Исследование опыта сотрудников
   13. Организация саппорта
7. Стратегия и CX-трансформация
   1. Базовая стратегическая логика. Норма прибыли. Конкуренция. Барьеры входа.
   2. Стратегический процесс. Школы стратегий
   3. Вложенность стратегий
   4. Хорошая и плохая стратегия. Базовый фреймворк трансформации
   5. Опытоцентричность, как стратегический полуфабрикат
   6. CX-трансформация
      1. Обоснование необходимости
      2. Создание команды CX-трансформации
      3. Роли и функции в CX-департаменте
      4. Разработка видения
      5. Защита позиции CX-лидера
      6. Типичные барьеры к внедрению опытоцентричности и методы их устранения
      7. Быстрые победы
      8. Закрепление в оргструктуре разных бизнес-логик