1. 情緒
   1. 定義
      1. 情感
         1. 情緒
         2. 心情
      2. 情緒是因某事物而發生的反應，並非特質。
   2. 情緒勞務
      1. 當員工的外顯情緒正好與心理感受的情緒相異時，會發生所位的情緒失調。
      2. 內感情緒VS外露情緒
         1. 內心感受的真正情緒往往不同於外表所展現的。事實上，許多人都會認為他人外表的情緒就是他真實的情緒，所以才會有不知如何相處的問題。
      3. 情緒的層面
         1. 種類
            1. 情緒有數以千個種類，且覺不可能是客觀中立的，重要的事，負面情緒待來的影響較大。
            2. 情緒可區別為下列六種類型：快樂、驚訝、恐懼、悲傷、憤怒、厭惡。
         2. 強度
            1. 表達情緒的強度上，每個人天生就不一樣。而工作性質不同，所要求的情緒勞務強度也不一樣，所以需視狀況隨時隨地調整情緒反應強度。
         3. 頻率及持久度
            1. 如果情緒勞務常常展現，或每次出現都持續一段時間的話，員工的確會倍感困擾又吃力。
      4. 面對員工情緒，除看他表現的情緒是否合宜外，情緒的強度、出現頻率、及每次所持續地時間都應考量。
   3. 性別與情緒反應
      1. 男女在表達自我及體會他人的情緒上卻時有差異。
      2. 導因
         1. 男女受制於不同的社會化過程、女性天生就較善解人意、女性因受限制於傳統角色之束縛，所以會更想要表現正面情緒。
   4. 外在限制
      1. 組織的影響
         1. 每家公司所要求的情緒不盡相同，但實證顯示企業對負面及強烈的情緒反應都有成見。
      2. 文化的影響
         1. 文化因素會影響情緒的適宜性。同一文化內對情緒意涵的詮釋相當一致，但不同文化間就會不同。
   5. 情感事件理論
      1. 建議
         1. 單一的事件所導致的情緒反應，會引發一連串的心情波動及情緒反射。
         2. 工作滿意度受到員工目前的情緒與之前任何有關該事件所產生的情緒總合的影響。
         3. 因為心情和情緒常會波動，工作表現連帶會跟著不穩定。
         4. 情緒所引發的行為通常維持不久而且多變。
         5. 員工的情緒和公司所要求的行為通常是互相矛盾的。
      2. 目地
         1. 了解情緒能讓我們更明白員工的行為。
         2. 絕對不要忽視引發情緒的事件及員工的情緒反應。
   6. 在OB的應用
      1. 能力與招募
         1. 情緒智商關係到個人的績效表現，主管甄選員工時應將EI考慮進去，尤其是人際互動頻繁的工作。
      2. 決策
         1. 決策過程可能會受到負面情緒干擾，因此要提升決策品質，用腦和用心一樣重要。
      3. 激勵
         1. 情感事件理論證實自我的認知及周遭事物的感受，都會影響付出的程度。
      4. 領導
         1. 優秀的領導者相當善於利用情感的表達來協助訊息的傳遞，語氣情緒會影響意願高低。
      5. 人際衝突
         1. 一個成功的主管，要能看出引發人際衝突的情緒因素，並讓衝突的雙方好好疏通彼此的情緒。
      6. 顧客服務
         1. 許多工作類型中，員工的情緒會干擾到顧客滿足度。
      7. 職場中偏差行為
         1. 負面的情緒常會導致職場中偏差行為的發生。
   7. 結論
      1. 第一，情緒能帶動工作動力，而轉變成提升效率的激勵因子。第二，對情緒勞務的了解可以確定情緒也是工作要求之一。
   8. 圖表4-5