1. I. Les composantes de la valeur perçue et notion de satisfaction
   1. A. Définition
      1. La valeur perçue d’une offre par le client ne correspond pas forcément à la valeur intrinsèque de cette dernière. On peut la définir comme la différence entre les bénéfices et les sacrifices perçus consacrés à l’acquisition d’une offre
   2. B.Indicateurs de mesure de la valeur perçue
      1. - L’image de marque
         1. la façon dont le client/usager perçoit un produit, une marque, une organisation. Cette perception peut se faire sur des critères objectifs (image de produit haut de gamme à prix élevé) ou subjectifs (« produit de vieux »).
      2. - La notoriété
         1. mesure le fait d’être connu. Les indicateurs de la notoriété sont la notoriété spontanée (le pourcentage des personnes interrogées qui citent spontanément le nom de la marque) et assistée (le pourcentage des personnes interrogées qui affirment connaître la marque à la mention de celle-ci)
      3. - La satisfaction
         1. le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre les attentes préalables et l’expérience de consommation
      4. - La qualité
         1. exprime le fait que le produit ou le service réponde aux besoins exprimés ou implicites du client
   3. C. Les composantes de la valeur percue
      1. La valeur perçue est le résultat de trois composantes
         1. - La valeur d’usage
            1. Elle répond à la question : à quoi sert le produit ?
         2. - La valeur hédonique
            1. Elle répond à la question : qu’est-ce que cela procure au client comme sensations ?
         3. - La valeur de signe
            1. Elle répond à la question : qu’est-ce que cela dit du client ? Que veut-il qu’on pense de lui en achetant ce produit ou ce service ?
2. II. Expérience de consommation
   1. Définitions
      1. il s’agit des interactions entre une personne, un produit ou une marque, dans une situation donnée
   2. compositions de l'éxperience de consommations
      1. - Avant l’achat (c’est ce qu’on appelle « l’expérience d’anticipation
         1. on fantasme l’expérience.
      2. - Pendant l’achat (c’est « l’expérience d’achat »)
         1. l’ambiance du point de vente, le contact avec le personnel
      3. - Pendant la consommation (c’est « l’expérience du moment de consommation »)
         1. les sensations et sentiments lors de la consommation du produit ou du service
      4. - Après l’achat (c’est « l’expérience de souvenir »)
         1. on se souvient de son achat soit positivement soit négativement