1. 按照部署方式不同
   1. 本地CRM
      1. 规模更大、结构更复杂的企业不太倾向于使用云CRM 1：高可控性的数据库 2：更高的安全性 3：数据实时更新 4：性价比可能更高（规模比较大时，按客户收费成本更高） 5：不易受外部因素干扰（第三方服务故障，沟通效率等等）
   2. 云CRM
      1. 适合规模小的企业，提高成长性企业的运营效率 1：高可访问性的数据库 2：第三方服务供应商，减轻运维压力 3：资源成本 4：收费方式（比如按用户月，季度，年）
2. 目标
   1. 1：获取更多的潜在用户A----------积极，主动挖掘，线下团队，电话营销，充分利用营销线索或者机会
      1. 外包呼叫中心进行一次轮询，然后对有意向的用户，交由线下团队跟进，节省成本
      2. B端用户的跟进，专业的售前
   2. 2：引导用户从B到E
      1. 企业通过交叉销售、向上销售的策略，来持续刺激、维持客户 同时要把握好和客户的接触程度与频率 以合适的形式和时点切入，引导其二次消费
   3. 3：维持用户在E尽量长的时间
      1. 高净值，大客维护
      2. 2/8原则
3. 发展变化
   1. 传统销售渠道
      1. 庞大销售团队
         1. 收集各种线索
            1. 面对面转化用户
   2. 线上渠道
      1. web页面，用户自助
         1. 优化购买线上流程，从landing开始
            1. PM通过数据分析提高转化率
   3. 仍然需要线下销售渠道
      1. B端用户（决策理性，决策周期长，需要专业服务）
      2. 客单价高但是低频率的消费
   4. 双边市场的CRM
      1. 平台业务，撮合两方,天猫，淘宝，美团，携程，百度、今日头条
         1. 商家
            1. OCRM
         2. 消费者
            1. ACRM
   5. 对CRM的新挑战 1 在web环境下，可以对用户【所有的行为轨迹做捕获和监测】，这就对用户（或销售线索）的行为、需求有了更精细化的建模与分析要求，通过对所有搜集数据的分析和处理，【输出画像、模型，以及经过测试并固化的各种自动化营销策略】； 2 要对捕获分析后的数据做合理的甄别和使用，【给销售或客服团队提供有价值的分析输出，以协助其决策，甚至直接给出工作计划建议】； 3 对【各种数据的综合分析】，包括对竞品数据的扒取，形成竞争分析、市场分析、行业分析等方面的报告，给高层决策提供参考； 4 最重要的一点，社会化营销的发展，对SCRM的应用建设提出了直接与急迫的诉求，【企业对多社交渠道的客户接触点管理】，对社交形态下的客户分析，以及基于SNS的舆情分析监控，都是当前非常火热的应用方向。
4. 用户
   1. 客户为核心
   2. 销售
      1. 销售团队使用OCRM系统进行销售管理和支持工作。
   3. 运营
      1. 运营团队使用客户建模、画像以及营销平台完成营销和数据分析相关工作。
   4. 客服
      1. 客服团队使用CallCenter系统进行呼入客诉受理以及呼出回访和外呼销售工作。
   5. 管理层
      1. 管理层与经营分析人员通过ACRM系统跟踪关键指标，进行业务分析、行业分析、竟对分析等工作
   6. 其他
      1. 风控、审核团队使用相关业务支持系统完成风险控制和反作弊工作 财务、行政、HR可能会用到销售人员、团队架构等一些基础数据。
5. 产品线划分
   1. 开发客户
      1. 潜在客户管理
         1. 客户分类
         2. 困难
            1. 企业难以确识别唯一客户
            2. 个人和企业用户，企业用户通过地址
            3. 结构化数据不真实、不准确问题
            4. 录入不可控
            5. 如何让合适的销售开发适合他的商机
            6. 随机分配
            7. 主管分配
            8. 通过算法匹配，客户特点和销售能力
            9. 如何让线索和商机能够良性的流转起来
      2. 销售过程管理
         1. 难管理
         2. 移动crm帮助销售，规划路线，告知最近客户
      3. 审核和风控管理
         1. 虚假注册，优惠券、积分套现，刷单，垃圾注水，支付安全
         2. 业务支持
      4. 销售激励和排行榜
      5. 区域管理和组织树
         1. 实现销售团队的组织树管理
      6. 报表和经营分析
         1. 业务报表的核心价值是，掌握事实，发现问题，分析原因，产生对策。数据产品经理要和业务人员一起，设计有实际价值的报表，更多的关注完整的体系化指标建设，分析、观察问题的视角和思路才是报表与ACRM建设的核心，仪表盘和可视化只是外在的东西，市面上有大量的可视化报表工具可以直接使用，要避免功能的重复建设
      7. 任务中心和集权式管理
      8. 业绩目标管理
         1. 设目标、定计划、管过程、看结果
   2. 留住客户
      1. 1：为什么要留住客户
         1. 营销学之父菲利普科特勒研究发现，企业获得新客户的成本是挽留现有客户的5倍，顾客流失率降低5%，利润增长25%以上
      2. 2：留住客户
         1. 取得客户认同
            1. 重视客户的首次服务体验，甚至倾斜资源保证首次消费客户的体验。
         2. 引导持续消费
            1. 通过精细化运营的管理方式，尤其是基于客户细分的精细化营销，保证客户粘性，增进客户消费。
      3. 客户分析
      4. 精准营销
         1. 策略PM和运营人员共同执行各种营销策略，经过多轮评估分析调优后，将有价值的营销策略固化在系统，形成自动策略，释放出人力，继续寻找新的策略方案
         2. 场景，场景，场景
         3. 营销目的、营销对象、营销内容、触达时间、触达方式构成了营销策略，现代营销型CRM的核心目标，就是基于客户细分，通过计算机实现最有效的自动营销策略，通过主动式营销，提升客户下单频次、客单价、关注度，实现客户留存。
   3. 社交环境下的客户分析
      1. 触点
      2. 挖掘用户社交信息，寻找潜在的销售机会
      3. 爬虫？第三方平台舆情监控
6. 选择？ 1.企业是否拥有充足的IT支持力量来管理本地CRM?2.企业在安全方面的需求有什么侧重点?是数据库可访问性?还是数据本身?3.企业需要何种程度的定制化服务?4.按人数收费方案是否对企业更加有利?5.企业是否需要将CRM与其他软件系统进行整合?