-
Topics
-
Uitzonderlijke vragen
- moeilijk te vinden oplossingen
- uitgebreide oplossing
- Intern houden
-
Meest gestelde vragen
- ervaringsgewijs
- adhv brainstorming sessie
- Queue maken van topics
- inspiratie uit FAQs van NL
-
"hot" issues
-
Aangiftes
- BTW Listing
- BTW Aangifte
- Fiscale Fiches
- Intrastat
- Intracom
- Voorraadwaardering
- Jaarafsluiting
- Versieupdate
- SEPA
-
Handige "weetjes"
- Shortcuts
- cross-module oplossing
- interface-related
- "onbekende" functionaliteit
-
Procedures ("Hoe kan ik...")
- Contact support request op website
- Versieupdate
-
NIET
- Customer specific issues (staan al in request)
-
"gevaarlijke" procedures
- wel, referentie om ons te bellen
- wel, korte uitleg over gevaren
- vervanging voor handleiding of opleiding
- vervanging voor consult
- vervanging voor boekhouder
- problemen met een "non standard" oplossing
- Custom Solutions
- Vervanging voor release notes
- check met manager
-
Wat
- Probleem omschrijving
-
Uitleg
- "for dummies"
- zo kort mogelijk
- duidelijk, ondubbelzinnig
- opgedeeld in stappen
- herbruikbaar
-
Afbeeldingen / screenshots
- Screenhunter
-
Links naar externe sites
- Minfin
- Intervat
- Febelfin
-
Waarom
- Support druk verlichten op lange termijn
- Klanten sneller "een" antwoord geven
-
Kennis-database opbouwen
- weggaan resource
- vervanging
- ziekte
-
verbeteren communicatie met klant
- Support newsletter
- exact.be/support
- linken aan requests ter referentie
-
Wie
- Elke support medewerker
- na te lezen door 1 vaste persoon per productgroep
- Evaluatie door management
-
Hoe
-
Document in Synergy
- op basis van request van klant
- upload via Word
- Cat: "Support Know How / FAQ"
- Division 126 / Assortement selecteren
-
Vaste info
- Produktlijn
- Versie
- module
- Datum last updated
- correct documenttype
- Security level 1 (betalende klanten)
-
Wanneer
- 1 FAQ elke 2 weken - per resource
- focus op zomermaanden
- Niet in piekperiodes - jan/feb/maa
-
Evaluatie maandelijks op meeting
- algemeen gebruik
-
Pivot "meest gebruikte"
- adhv links aan requests
- mondeling
- Welke nog nodig zijn
- update van FAQ/nieuwe versie nodig?
- opstellen targets