1. Topics
   1. Uitzonderlijke vragen
      1. moeilijk te vinden oplossingen
      2. uitgebreide oplossing
      3. Intern houden
   2. Meest gestelde vragen
      1. ervaringsgewijs
      2. adhv brainstorming sessie
      3. Queue maken van topics
      4. inspiratie uit FAQs van NL
   3. "hot" issues
      1. Aangiftes
         1. BTW Listing
         2. BTW Aangifte
         3. Fiscale Fiches
         4. Intrastat
         5. Intracom
      2. Voorraadwaardering
      3. Jaarafsluiting
      4. Versieupdate
      5. SEPA
   4. Handige "weetjes"
      1. Shortcuts
      2. cross-module oplossing
      3. interface-related
      4. "onbekende" functionaliteit
   5. Procedures ("Hoe kan ik...")
      1. Contact support request op website
      2. Versieupdate
   6. NIET
      1. Customer specific issues (staan al in request)
      2. "gevaarlijke" procedures
         1. wel, referentie om ons te bellen
         2. wel, korte uitleg over gevaren
      3. vervanging voor handleiding of opleiding
      4. vervanging voor consult
      5. vervanging voor boekhouder
      6. problemen met een "non standard" oplossing
      7. Custom Solutions
      8. Vervanging voor release notes
   7. check met manager
2. Wat
   1. Probleem omschrijving
   2. Uitleg
      1. "for dummies"
      2. zo kort mogelijk
      3. duidelijk, ondubbelzinnig
      4. opgedeeld in stappen
      5. herbruikbaar
   3. Afbeeldingen / screenshots
      1. Screenhunter
   4. Links naar externe sites
      1. Minfin
      2. Intervat
      3. Febelfin
3. Waarom
   1. Support druk verlichten op lange termijn
   2. Klanten sneller "een" antwoord geven
   3. Kennis-database opbouwen
      1. weggaan resource
      2. vervanging
      3. ziekte
   4. verbeteren communicatie met klant
      1. Support newsletter
      2. exact.be/support
      3. linken aan requests ter referentie
4. Wie
   1. Elke support medewerker
   2. na te lezen door 1 vaste persoon per productgroep
   3. Evaluatie door management
5. Hoe
   1. Document in Synergy
      1. op basis van request van klant
      2. upload via Word
   2. Cat: "Support Know How / FAQ"
   3. Division 126 / Assortement selecteren
   4. Vaste info
      1. Produktlijn
      2. Versie
      3. module
      4. Datum last updated
      5. correct documenttype
   5. Security level 1 (betalende klanten)
6. Wanneer
   1. 1 FAQ elke 2 weken - per resource
   2. focus op zomermaanden
   3. Niet in piekperiodes - jan/feb/maa
   4. Evaluatie maandelijks op meeting
      1. algemeen gebruik
      2. Pivot "meest gebruikte"
         1. adhv links aan requests
         2. mondeling
      3. Welke nog nodig zijn
      4. update van FAQ/nieuwe versie nodig?
      5. opstellen targets