1. Aspecto Emocional
   1. Distração Timidez Induzir o cliente a reagir positivamente Ter calma Usar a inteligencia emocional Insegurança
2. Aspecto Linguístico
   1. Adaptação da linguagem à realidade sócio-cultural do receptor Uso correto do vocabulário Entonação da voz Cordialidade e Sutileza Objetividade e Clareza Respeito Vícios de Linguagem
      1. Gramática Falada
         1. Meio ou Meia Eu ou Mim Mesmo ou Mesma Próprio ou Própria Obrigado ou Obrigada Aonde ou Onde Faz ou Fazem Menos ou Menos Ao invés de ou Invés de Bem ou Mal Bom ou Mau Seja / Esteja ou Seje / Esteje Ao Encontro de ou De encontro a Sob ou Sobre
      2. Habilidades da Comunicação
         1. Inflexões
            1. Atividade: Dividir a equipe em trios e solicitar para que eles criem uma frase e utilize as inflexões.
         2. Termos Técnicos
         3. Tom da Voz
            1. Atividade: "Puxa Vida"
         4. Vírus na Comunicação
         5. Gírias na Comunicação
         6. Dicção
            1. Atividade: "Armado Até os Dentes"
         7. Linguagem Positiva
            1. Atividade: "Atendente Sim"
         8. Sorriso na Voz
            1. Atividade: "Sentir na Pele"
         9. Escuta Ativa
         10. Objetividade
      3. Vícios de Linguagem
         1. Gerundismo
            1. Vídeo: "Gerundismo no Telemarketing"
         2. Prolixidade
         3. Pleonasmo
         4. Ambiguidade
         5. Cacofonia
         6. Concordância Verbal
         7. Concordância Nominal
         8. Vídeo: "Vicios de Linguagem
3. Atendimento Percebido Pelo Cliente
   1. Atividade: "Responder as Questões e Anotar Flip Chart"
      1. Exploração: Temos a receita do "Bolo" agora é hora de colocar a mão na massa"
   2. Entrega do "Dicas para Encantar o Cliente por uma Boa Comunicação"
   3. Cereja: Finalização com "Gostinho de Quero Mais"