1. Mapeando la Experiencia del Cliente y Entendiendo al Shopper
   1. Customer Experience Mapping
      1. Visualiza la línea de tiempo y puntos de contacto con el cliente.
   2. Diferencia entre Shopper y Consumidor
      1. Shopper compra; consumidor usa el producto.
      2. Importancia de adaptar la atención según la preferencia del cliente.
   3. Personalización de la Atención
      1. Algunos clientes prefieren asesoramiento, otros independencia.
      2. Ejemplo: sistema de atención en Sephora.
2. Tendencias Clave en Retail
   1. Sostenibilidad
      1. Economía circular, energías renovables vs. ultrafast fashion.
   2. Marcas Propias
      1. Mayor rentabilidad con líneas genéricas y premium.
   3. Pagos Móviles
      1. Disminución del uso de efectivo, auge del pago touchless.
   4. Omnicanalidad
      1. Experiencia fluida entre tienda física y digital.
   5. Inteligencia Artificial
      1. Optimización de inventarios, personal y reducción de desperdicios.
3. Optimización del Punto de Venta Físico
   1. Cambio en los Hábitos de Compra
      1. Mayor tráfico en tiendas, menor conversión, ticket promedio en aumento.
   2. Upselling y Cross-Selling
      1. Maximizar valor de cada compra a través de estrategias de venta.
   3. Importancia del Visual Merchandising y la Atención
      1. Tiendas ordenadas, atractivas y con equipo bien capacitado.
4. Sinergia entre el Mundo Digital y el Físico
   1. Integración de Canales
      1. Evitar la competencia entre e-commerce, wholesale y tiendas físicas.
   2. Conectando Puntos de Dolor del Cliente
      1. Facilitar cambios y devoluciones entre canales.
   3. Modelos de Negocio
      1. Licencias de operación pueden ser más exitosas que franquicias.
5. Gestión de Experiencias Negativas y Fidelización del Cliente
   1. Evaluar y Aprender de las Situaciones
      1. Analizar contexto y resolver sin buscar culpables.
   2. Creación de Comunidad
      1. Eventos y experiencias fortalecen la conexión con la marca.
      2. Ejemplo: Alo Yoga organiza eventos en sus tiendas.
   3. Uso del Nombre del Cliente
      1. Genera una conexión más personal.
6. Métricas para Evaluar la Satisfacción del Cliente
   1. Indicadores Clave
      1. **NPS (Net Promoter Score)**: útil para dirección y marketing.
      2. **Google My Business**: feedback directo del cliente.
      3. **Análisis de Patrones de Visita**: horarios y buyer persona.
      4. **Precio Promedio por Ticket (ATV)**: mide efectividad en ventas.
7. El Futuro de la Experiencia del Cliente en Retail
   1. Personalización Total
      1. Planes de lealtad adaptados a cada cliente.
   2. Economía Circular y Sostenibilidad
      1. Trazabilidad de productos y reducción de impacto ambiental.
   3. Integración con Metaverso y Web3
      1. Expansión de la interacción entre físico y digital.
8. Tres Reglas de Oro para el Éxito en Retail
   1. Simplicidad
      1. Facilitar procesos para clientes y colaboradores.
   2. Mejora Continua
      1. Superar el perfeccionismo, optimizando día a día.
   3. Preparación y Oportunidad
      1. La "suerte" llega cuando estás en constante aprendizaje.
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