1. 1 Estrategia del servicio
   1. G. Financiera
      1. 2 Aspectos
         1. Estrategia del servicio => PRESUPUESTO
         2. Diseño, transición, operación, mejora => CONTABILIDAD
      2. Principios
         1. Valoracion del servicio, modelado de la demanda, soporte a gestión de cartera, soporte a optimización de la provisión del servicio, planificación financiera, análisis de inversión, contabilización, conformidad
   2. G. Cartera de Servicio
      1. Métodos
         1. Definir
            1. Inventario
            2. Caso de negocio
         2. Analizar
            1. Proposición de valor
            2. Prioridad
         3. Aprobar
            1. Cartera
            2. Autorizar
            3. lo hace Gobierno TI (el resto lo hace el gestor)
         4. Poner en Marcha
            1. Comunicar
            2. Asignar
   3. G. Demanda
      1. Rol: equilibrar la oferta y la demanda
   4. Principios
      1. Creacion de valor
      2. Activos de servicio
         1. Capacidades y recursos
         2. Unidades de negocio
         3. Unidades de servicio
      3. Tipos de proveedores de servicio
         1. Proveedor de servicio interno
         2. Unidad de servicios compartidos
         3. Unidad de servicios externos
      4. Estructuras de servicio
         1. Cadena de valor
         2. Red de valor
      5. Fundamentos de la estrategia del servicio
   5. Rol: Definir objetivos y politicas de negocio (definidas por el gobierno TI)
   6. 4 P's
      1. Perspectiva: vision y mision
      2. Posición: politicas y diferenciacion
      3. Planificación: métodos y ejecución
      4. Patrón: acciones operativas y ajustes
   7. Actividades
      1. Definir el mercado => G.Demanda
      2. Desarrollar las ofertas => G. Cartera Servicios
      3. Desarrollar activos estratégicos
      4. Preparar la ejecución
   8. Genera
      1. Presupuesto
      2. Demanda
      3. Cartera
2. 2. Diseño del servicio
   1. G. Catalogo de Servicios
      1. Alcance
         1. Definir el servicio
         2. Producir un Catalogo de Servicios
      2. Rol: fuente autorizada de informacion sobre los servicios de TI y garantiza que esta informacion este disponible para todas las areas del negocio
   2. G. Nivel del Servicio (SLM)
      1. Alcance
         1. Clientes del nefocio
         2. Planes de negocio futuros
         3. Requisitos del servicio (SLA, SIP)
         4. Negociación
      2. Rol: garantizar que los servicios sean definidos de acuerdo a su calidad y que sean monitorizados, medidos, informados y revisados
      3. Actividades
         1. Diseñar Marco de Trabajo de SLA
         2. Definir SLR - Negociar SLA
         3. Monitorizar rendimiento servicio
         4. Evaluar satisfaccion cliente
            1. Las encuestas las realiza ServiceDesk
         5. Gestionar UC's y alcance del servicio
         6. Elaborar informes del servicio
         7. Realizar revisiones del servicio
         8. Gestionar y revisar SLA y UC
         9. Gestionar contactos y relaciones
         10. Gestionar quejas y felicitaciones
      4. Contratos
         1. Negocia Revisa y Gestiona
            1. SLA
            2. OLA
         2. Revisa y gestiona
            1. UC
   3. G. Capacidad
      1. Rol: garantiza que los recursos de TI se planifican y gestionan para ofrecer un nivel de servicio coherente con los requisitos del negocio
      2. Subprocesos
         1. G. Capacidad del Negocio
         2. G. Capacidad del Servicio
         3. G. Capacidad de los Componentes
      3. Alcance
         1. Operaciones actuales
         2. Planes de negocio futuro
         3. Objetivos de servicio (SLA, SOP)
         4. Tecnologia
      4. Tiene en cuenta las habilidades del personal
   4. G. Disponibilidad
      1. Rol: garantizar que la disponibilidad de los servicios TI es óptima para las necesidades del negocio
      2. Alcance
         1. Procesos actuales
         2. Requisitos futuros
         3. Objetivos del servicio
         4. Infraestructura de TI
      3. Aspectos
         1. Disponibilidad
         2. Fiabilidad
         3. Capacidad de mantenimiento
         4. Capacidad de servicio
            1. relacionado con suministradores externos
      4. Puntos de vista de la medición de la disponibilidad
         1. Negocio
         2. Usuario
         3. Suministrador de TI
   5. G. Continuidad del Servicio
      1. Alcance
         1. Eventos significativos del negocio
         2. Consideraciones técnicas
         3. Requisitos del servicio
         4. Activos y configuracion
         5. SLAs
      2. Rol: contribuye a gestionar los riesgos de TI y ofrece una capacidad de recuperacion estructurada
      3. 4 fases
         1. Iniciacion
            1. cubre toda la organizacion
         2. Requisitos y estrategia
            1. BIA
            2. puede asesorar a otros procesos cómo hacer las cosas para tener continuidad
            3. Analisis del Riesgo
            4. promueve políticas al gobiertno de TI
         3. Implementación
            1. en torno a Alto directivo, Coordinador y Equipos de recuperación
            2. comprobar los planes periódicamente
         4. Operación continuada
            1. Conseguir que todos los empleados sepan aplicar el Plan de Continuidad
      4. Crea Planes de continuidad
   6. G. Seguridad de la Información
      1. Alcance
         1. Políticas de negocio y seguridad
         2. Operaciones de negocio
         3. Planes de negocio futuros
         4. Obligaciones SLA
         5. Gestión de riesgos
      2. 4 Principios
         1. Confidencialidad
         2. Integridad
         3. Disponibilidad
         4. Autenticidad
      3. Rol: garantizar que se implementan las politicas de seguridad y que se da soporte a las necesidades de dichas politicas
   7. G. Suministradores/Proveedores
      1. Alcance
         1. Politica de suministradores
         2. Informacion de suministradores
         3. Analisis de riesgos de los suministradores
         4. Contratacion
         5. Negociacion
         6. Rendimiento de los suministradores
      2. Rol: garantizar el valor por el dinero invertido en proveedores, que estos servicios cumplen con todos los objetivos requeridos
      3. Muy marcado por el proceso de G. Capacidad
      4. Contratos
         1. Revisa y negocia
            1. UC
   8. 4 P's
      1. Personas
      2. Procesos
      3. Productos/Tecnologia
      4. Partners/Suministradores/Socios
   9. 5 Principios
      1. Diseño de la Cartera de Servicios
      2. Requisitos del Negocio en el Diseño del Servicoi
      3. Diseño de la Tecnología
      4. Diseño del Proceso
         1. Desencadenante
         2. Entrada
         3. Proceso Genérico
            1. Controles
            2. Procesos
            3. Facilitadores
         4. Salida
      5. Diseño de la Medición
         1. Progreso
         2. Conformidad
         3. Efectividad
         4. Eficiencia
   10. 5 Aspectos Tácticos
       1. Relaciones
          1. Ingeniería de los requisitos
          2. Gestión de datos e información
          3. Gestión de las aplicaciones (software)
          4. 2 subfunciones de ITIL
       2. Organización
          1. Analisis de roles funcionales
          2. Analisis de actividad
             1. Modelo RACI
             2. Responsable (1 a N) = Gestores
             3. Encargados/Accountable (1) = Propietario Proceso
             4. Consultado
             5. Informado
          3. Habilidades y atributos
          4. Roles y responsabilidades
             1. la asignacion de Roles la hace Gobierno TI
       3. Tecnología y diseño
          1. Herramientas Diseño
             1. Hardware
             2. Software
             3. Entorno (Medioambiente) tecnologico
             4. Procesos
             5. Datos
             6. etc..
          2. Herramientas Gestión
       4. Implementación
          1. Impacto en negocio
          2. Requisitos nivel Servicio (SLR)
          3. Riesgos del servicio y del proceso
          4. Implementación del servicio
          5. Mediciones
       5. Retos y Riesgos
   11. Diseño se preocupa de la Transparencia (contratos) y Justicia (clientes)
3. 3. Transición del servicio
   1. Planificación y Soporte de la Transición
      1. Alcance
         1. Diseño y Operación
         2. Requisitos
         3. Planificación de la Transición
         4. Estado de la Transición
         5. Sistemas de Soporte
         6. Rendimiento del Proceso
      2. Rol: proporcionar un enfoque integrado para la coordinación y soporte general de la Transición
   2. G. Configuración y Activos del Servicio (SACM)
      1. Alcance
         1. CI's
         2. Activos del servicio
         3. Componentes
      2. Rol: proporcionar vía CMS una representación lógica y precisa de la infraestructura física
      3. Sólo el gestor accede a la CMDB. El resto de TI accede limitadamente vía CMS
   3. G. Cambios
      1. Alcance
         1. Cambio de servicio
         2. Cambio estratégico
      2. Rol: asegurar fiabilidad y la continuidad al maximizar el beneficio de los cambios minimizando los riesgos
      3. 3 tipos
         1. normal
         2. prioritario
         3. estandar
      4. 5 Actividades
         1. Crear y registrar RFC
         2. Asesorar y Evaluar RFC
            1. 7 R's de cambio (para EVALUAR IMPACTO)
            2. Raised
            3. Reason
            4. Return
            5. Risks
            6. Resources
            7. Responsible
            8. Relationship
         3. Autorizar Cambio
            1. lo autoriza el CAB
            2. Presidente / Gestor Cambios
            3. Representación cliente
            4. Representación proceso
            5. Representación técnica
            6. variable en ECAB
         4. Coordinar Cambio
            1. quien implementa el cambio es G. Entregas / Versiones
         5. Revisión y Cierre
            1. Revision Post Implementacion (PIR)
   4. G. Entregas y Despliegues
      1. 3 tipos de entregas
         1. BigBang
         2. Push&Pull
         3. Automatizada
      2. Alcance
         1. Paquete de la version
         2. Creacion de la version
         3. Prueba de la version
         4. Despliegue de la version
      3. Rol: asegurar un servicio TI bien planificado, coste efectivo y bien implementado
      4. Objetivo
         1. Planes Entrega
         2. Despliegue correcto de paquetes
         3. Explicar a usuarios
         4. Minima perturbacion de servicios
      5. DML
         1. nunca albergará copias de seguridad
   5. Validación y Pruebas del Servicio
      1. Alcance
         1. Asegurar QA del ciclo de vida
         2. Pruebas de principio a fin
         3. Servicios nuevos o cambiados
         4. Versiones e implementaciones
      2. Rol: permite confiar que el servicio va a proporcionar el valor y los resultados esperados
      3. Objetivos
         1. La entrega proporciona el resultado y valor esperado dentro de los costes,capacidad y restricciones
         2. Ajustado al proposito (utilidad) y ajustado al uso (Garantia)
         3. se cumplen las especificaciones del cliente
      4. Modelo V de Servicio
   6. Evaluación
      1. Alcance
         1. Nuevos servicios
         2. Servicios existentes
         3. Reales frente a Esperados
      2. Rol: valoración efectiva de los cambios de servicio para asegurar que producen el efecto, valor y resultados deseados
      3. Objetivo: determinar el rendimiento del cambio
      4. Medición de valor
   7. G. Conocimiento (KM)
      1. Alcance
         1. Ciclo de Vida del Servicio
         2. Supervisión de KM
      2. Rol: asegurar la disponibilidad y calidad de los activos de conocimiento
      3. Objetivos
         1. Mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones poniendo a disposición información segura y fiable
         2. Dar soporte al proveedor de servicios para mejorar la eficiencia y calidad
         3. garantizar que el personal del proveedor tenga información adecuada
   8. Finalidad Metas y Objetivos
      1. Gestionar los recursos necesarios para la transición de Servicios a Operación
      2. Gestionar la Integración del Negocio y el Cambio de Infraestructura
      3. Planificar y Gestionar la Transición del Servicio
   9. Alcance
      1. Gestionar y coordinar procesos y sistemas
      2. Operación del Servicio y Mejora Contínua del Servicio
   10. Roles
       1. G. de Transición del Servicio
       2. G. de Planificación y Soporte de la Transición
       3. G. de Configuración y Activos del Servicio (SACM)
       4. G. de Cambios
       5. G. del Rendimiento y del Riesgo
       6. G. del Conocimiento
       7. G. de la Validación y pruebas del servicio
       8. G. de Entregas y Despliegues
       9. G. de la Creación y del Entorno de Prueba
4. 4. Operación del servicio
   1. G. Eventos (EM)
      1. Alcance
         1. Elementos de configuracion
         2. Situacion del Entorno
         3. Monitorizacion de licencias
         4. Seguridad
         5. Actividades normales
      2. Rol: centrarse en generacion y deteccion de notificaciones del estado de CI's y los servicios
   2. G. Incidencias
      1. Alcance
         1. Elementos perjudiciales
         2. Incidencias
      2. Rol: centrarse en cómo hacer que las cosas funcionen de nuevo
         1. Gestor de Incidencias
         2. Soporte de 1er, 2o o 3er nivel
      3. Ciclo de vida de la incidencia
         1. Registro
         2. Clasificacion
         3. Diagnostico
            1. mantener al usuario informado
            2. workaround
         4. Restauracion
            1. documentar la solucion
         5. Cierre
            1. solo puede cerrarla el usuario
   3. G. Peticiones del Servicio
      1. Alcance
         1. Peticiones previstas o no
         2. SLA's
      2. Rol: proporciona acceso a los servicios estandar a los usuarios
      3. Incluye solicitud de informacion, asesoramiento, cambio o acceso
      4. Se puede incluir dentro de ServiceDesk
   4. G. Problemas
      1. Alcance
         1. Diagnostico causa raiz
         2. Informacion
      2. Rol: localizar y eliminar los problemas existentes y potenciales
      3. prevencion (proactiva) o resolucion (reactiva)
   5. G. Accesos
      1. Alcance
         1. Disponibilidad
         2. Seguridad
         3. Uso del Servicio
         4. Gestion Tecnica
         5. Gestion de Aplicaciones
      2. Rol: garantizar que los usuarios tengan derecho a usar un servicio
      3. Interactua con:
         1. G. Peticiones
         2. G. Seguridad Informacion
         3. G. Disponibilidad
   6. Centro de Servicio al Usuario (CSU)
      1. SPOC
      2. Objetivos
         1. Registrar todas las incidencias y peticiones
         2. primera linea
         3. resolucion incidencias y peticiones
         4. escalado funcional y jerarquico
         5. comunicacion con el cliente
         6. encuestas sobre satisfaccion
      3. Estructura
         1. CSU local
         2. CSU centralizado
         3. CSU Virtual
         4. Siguiendo al Sol
         5. Grupos de CSU especializados
   7. Monitorización y Control
      1. Ciclo continuo
         1. Monitorización
         2. Generación de informes
         3. Control
   8. Operación de TI
      1. Planificacion de Trabajos
      2. Backup y Restauracion
      3. Impresion y Salida
   9. Principios
      1. Equilibrio en la operacion
         1. Perspectiva interna vs a Vision Externa
         2. Estabilidad vs Capacacidad respuesta
         3. Calidad vs Coste
            1. elegir 2, segun SLA
            2. bueno
            3. rapido
            4. barato
         4. Reactivo vs Proactivo
      2. Prestacion del servicio
      3. Participacion en el ciclo de vida
      4. Valorar la Salud Operacional
      5. Comunicaciones
      6. Documentación
5. 5. Mejora contínua del servicio
   1. G. Modelo CSI
      1. CSI
         1. Cual es la vision?
         2. Donde estamos ahora?
         3. Donde queremos ir?
         4. Como lo logramos?
         5. Lo hemos logrado?
         6. Como continuamos mejorando?
      2. 11 principios
         1. CSI y Cambio organizativo
         2. Propiedad
         3. Definiciones de Rol
         4. Impulsores (interno, externo)
            1. DAFO
         5. Gestion Nivel Servicio
            1. Obligado a generar SIP
         6. Mejora Continua
            1. PDCA
            2. Plan
            3. Do
            4. Check
            5. Act
         7. Medicion del Servicio
            1. baseline
            2. Mejora en 7 Pasos
            3. Definir medicion deseada
            4. Definir capacidad de medicion actual
            5. Recopilar datos
            6. Procesar los datos
            7. Analizar los datos
            8. Usar la informacion
            9. pedir autorizacion a Gobierno TI
            10. Implementar acciones correctivas
            11. bucle
         8. Gestion del Conocimiento
            1. Modelo DIKW
            2. Datos
            3. Informacion
            4. Knowledge
            5. Why
            6. SKMS es la forma de acceder a la BD de conocmiento
         9. Comparativas
         10. Gobierno
         11. Marcos de Trabajo y Sistemas de Calidad
             1. todos tienen como finalidad medir mas y mejorar más
      3. 6 Roles
         1. Gestor del servicio (igual que propietario servicio)
         2. Gestor fase CSI
         3. Propietario servicio
         4. Dueño proceso
         5. Gestor del Conocimiento del servicio
         6. Analista encargado de elaborar informes
         7. obligados a proponer mejoras
      4. Modelo RACI
   2. Proceso de mejora en 7 Pasos
   3. Ciclo de Deming / PDCA
6. Vocabulario
   1. Funcion
      1. Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades
   2. Proceso
      1. Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. Un proceso puede incluir cualquiera de los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para conseguir el resultado deseado
   3. Rol
      1. Un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades otorgadas a una persona o equipo. Un rol se define en el marco de un proceso
   4. Servicio
      1. Medio para entregar valor a los clientes
   5. Valor del Servicio
      1. Utilidad
      2. Garantía
   6. Gobierno TI
      1. Un sistema de gestión utilizado para ejercer autoridad y control sobre todos los aspectos de la estrategia del servicio, diseño, transición, operación y mejoras de TI
   7. Principios de TI
      1. Facilitar la actividad de la empresa
      2. Garantizar la integridad de la informacion de la empresa
      3. Desarrollar un punto centralizado para los clientes
      4. Desarrollar una arquitectura de TI uniforme
      5. Utilizar los estandares de la industria
      6. Reutilizar antes que comprar, y comprar antes que desarrollar
      7. Gestión de las TI como una inversión
   8. Cartera
      1. incluye todos los servicios activos (en transición, operación o mejora) e inactivos (retirado o guardado como proyecto futuro)
      2. Describe todo el proceso, comenzando con los requisitos del cliente para el desarrollo, construccion y ejecucion del servicio
   9. Catálogo
      1. es la consecuencia o subconjunto de la cartera de servicios. Incluye todos los servicios activos u operacionales
      2. divide los servicios en componentes y contiene politicas, directrices y responsaiblidades, asi como precios, SLA y condiciones de entrega
   10. Garantía
       1. Disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad
   11. Desastre
       1. fallo o interrupcion del servicio o del funcionamiento normal del mismo que requiere de muchos recursos para su recuperacion o restauracion
   12. SLA
       1. maximo 10 paginas. Incluye tiempos de respuesta, penalizacion o amortizacion
   13. Holistico
       1. detalllar todos los componentes del servicio y listar los beneficios que traerá a la organización
   14. StakeHolder
       1. personas que tienen poder de influencia en el servicio, o bien en el capital
   15. Modelo RACI
       1. sirve para definir los roles para las actividades
       2. también se puede usar como estructura organizativa
   16. Cambio
       1. normal
          1. entra siempre a través de RFC
       2. emergencia
          1. entra por RFC. Alto nivel de prioridad o urgencia
       3. estandar
          1. cambio con técnica predefinida para su ejecución. No entra mediante RFC sino por petición de servicio (vía ServiceDesk)
   17. CMDB
       1. Incluye la relación e información de todos los CI's
   18. CMS
       1. Via por la que podemos acceder a la CMDB
   19. DML
       1. Definitive Media Library, incluye todos los CI's físicos o virtuales
   20. SKMS
       1. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio: apliación a través de la cual vemos la base de conocimientos
   21. evento
       1. cualquier suceso detectado
   22. incidencia
       1. fallo o interrupcion del servicio o del funcionamiento normal del mismo
   23. problema
       1. causa de una o mas incidencias
   24. workaround
       1. solucion provisional
       2. tecnica predefinida para restaurar un tipo o modelo de incidencias
   25. error conocido
       1. fallo del que conocemos la causa raiz documentada y una solucion provisional
   26. KEDB
       1. base de datos que incluye la informacion de KE
   27. prioridad
       1. impacto
       2. urgencia
   28. peticion de servicio
       1. cambio estandar
       2. consulta
       3. peticion de acceso
   29. Propietario del servicio
       1. evalua el desarrollo del servicio, sus costes, la satisfaccion
   30. Propietario del Proceso
       1. define lo que hay que ejecutar en un proceso y asegura su cumplimiento