1. 1 Estrategia del servicio
   1. G. Financiera
      1. 2 Aspectos
         1. Estrategia del servicio => PRESUPUESTO
         2. Diseño, transición, operación, mejora => CONTABILIDAD
      2. Principios
         1. Valoracion del servicio, modelado de la demanda, soporte a gestión de cartera, soporte a optimización de la provisión del servicio, planificación financiera, análisis de inversión, contabilización, conformidad
   2. G. Cartera de Servicio
      1. Métodos
         1. Definir
            1. Inventario
            2. Caso de negocio
         2. Analizar
            1. Proposición de valor
            2. Prioridad
         3. Aprobar
            1. Cartera
            2. Autorizar
            3. lo hace Gobierno TI (el resto lo hace el gestor)
         4. Poner en Marcha
            1. Comunicar
            2. Asignar
   3. G. Demanda
      1. Rol: equilibrar la oferta y la demanda
   4. Principios
      1. Creacion de valor
      2. Activos de servicio
         1. Capacidades y recursos
         2. Unidades de negocio
         3. Unidades de servicio
      3. Tipos de proveedores de servicio
         1. Proveedor de servicio interno
         2. Unidad de servicios compartidos
         3. Unidad de servicios externos
      4. Estructuras de servicio
         1. Cadena de valor
         2. Red de valor
      5. Fundamentos de la estrategia del servicio
   5. Rol: Definir objetivos y politicas de negocio (definidas por el gobierno TI)
   6. 4 P's
      1. Perspectiva: vision y mision
      2. Posición: politicas y diferenciacion
      3. Planificación: métodos y ejecución
      4. Patrón: acciones operativas y ajustes
   7. Actividades
      1. Definir el mercado => G.Demanda
      2. Desarrollar las ofertas => G. Cartera Servicios
      3. Desarrollar activos estratégicos
      4. Preparar la ejecución
   8. Genera
      1. Presupuesto
      2. Demanda
      3. Cartera
2. 2. Diseño del servicio
   1. G. Catalogo de Servicios
   2. G. Nivel del Servicio (SLM)
   3. G. Capacidad
   4. G. Disponibilidad
   5. G. Continuidad del Servicio
   6. G. Seguridad de la Información
   7. G. Suministradores
3. 3. Transición del servicio
   1. Planificación y Soporte de la Transición
   2. G. Cambios
   3. G. Configuración y Activos del Servicio (SACM)
   4. G. Entregas y Despliegues
   5. Validación y Pruebas del Servicio
   6. Evaluación
   7. G. Conocimiento (KM)
4. 4. Operación del servicio
   1. G. Eventos (EM)
   2. G. Incidencias
   3. G. Peticiones del Servicio
   4. G. Problemas
   5. G. Accesos
   6. Centro de Servicio al Usuario (CSU)
   7. Monitorización y Control
   8. Operación de TI
5. 5. Mejora contínua del servicio
   1. G. Modelo CSI
   2. Proceso de mejora en 7 Pasos
   3. Ciclo de Deming / PDCA
6. Vocabulario
   1. Funcion
      1. Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades
   2. Proceso
      1. Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. Un proceso puede incluir cualquiera de los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para conseguir el resultado deseado
   3. Rol
      1. Un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades otorgadas a una persona o equipo. Un rol se define en el marco de un proceso
   4. Servicio
      1. Medio para entregar valor a los clientes
   5. Valor del Servicio
      1. Utilidad
      2. Garantía
   6. Gobierno TI
      1. Un sistema de gestión utilizado para ejercer autoridad y control sobre todos los aspectos de la estrategia del servicio, diseño, transición, operación y mejoras de TI
   7. Principios de TI
      1. Facilitar la actividad de la empresa
      2. Garantizar la integridad de la informacion de la empresa
      3. Desarrollar un punto centralizado para los clientes
      4. Desarrollar una arquitectura de TI uniforme
      5. Utilizar los estandares de la industria
      6. Reutilizar antes que comprar, y comprar antes que desarrollar
      7. Gestión de las TI como una inversión
   8. Cartera
      1. incluye todos los servicios activos (en transición, operación o mejora) e inactivos (retirado o guardado como proyecto futuro)
   9. Catálogo
      1. es la consecuencia o subconjunto de la cartera de servicios. Incluye todos los servicios activos u operacionales
   10. Garantía
       1. Disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad