1. サービスマネジメント
   1. サービス
      1. サービス・オーナ
   2. 機能
      1. 機能＝組織
      2. サービスデスク
      3. 技術管理
      4. アプリケーション管理
      5. IT運用管理
   3. プロセス
      1. プロセス・モデル
         1. プロセス
            1. 活動
            2. 手順
            3. 役割
            4. RACIモデル
            5. Responsible(実行責任者)
            6. Accountable(説明責任者)
            7. Consulted(協議先)
            8. Informed(報告先)
            9. 改善
            10. 測定基準
            11. 作業指示書
         2. プロセス・コントロール
            1. プロセス・オーナー
            2. 達成目標
            3. 文書
            4. フィードバック
         3. プロセスの実現手段
            1. リソース
            2. 能力
      2. 閉ループ・システム
      3. プロセスの特性
         1. 測定可能
         2. 具体的な結果を伴う
         3. 利害関係者への結果の提供
         4. 特定のイベントに対応
      4. プロセス・マネージャ
2. 1.サービスストラテジ
   1. 需要管理プロセス
      1. 事業活動パターン(PBA)
      2. ユーザ・プロファイル(UP)
   2. 財務管理プロセス
      1. 会計業務
         1. コスト
            1. 何を使って(サービス資産および構成管理)
            2. どんなサービスを(サービス・カタログ管理)
            3. どのように運用するか(キャパシティ管理)
      2. 予算業務
      3. 課金
      4. ビジネス・ケース
         1. ＝決裁申請書
         2. コスト
         3. 利点
         4. 代案
         5. リスク
   3. サービス・ポートフォリオ管理プロセス
      1. サービス・ポートフォリオ
         1. サービス・パイプライン
         2. サービス・カタログ
            1. サービス・カタログ管理
         3. 廃止されるサービス
   4. 概念
      1. 有用性(目的適合性)
      2. 保証(使用適合性)
         1. 十分なキャパシティ
         2. 可用性
         3. 継続性
         4. セキュリティ
      3. サービス資産
         1. リソース
            1. 人材
            2. アプリケーション
            3. ITインフラストラクチャ
            4. 情報
            5. 資産
         2. 能力
            1. 人材
            2. ナレッジ
            3. 組織
            4. プロセス
            5. 管理
3. 2.サービスデザイン
   1. サービス・カタログ管理
      1. サービス・カタログ
         1. ビジネス・サービス・カタログ
         2. 技術サービス・カタログ
   2. サービスレベル管理
      1. サービスレベル要件(SLR)
      2. サービスレベル・アグリメント(SLA)
         1. サービス・ベースSLA
         2. 顧客ベースSLA
         3. マルチレベルSLA
      3. サービスレベル・アグリメント・モニタリング・チャート(SLAMチャート)
      4. オペレーショナルレベル・アグリメント(OLA)
      5. 外部委託契約(UC)
      6. サービスレベル・マネージャ
      7. サービス・プロバイダのタイプ
         1. Type Ⅰ(内部サービス・プロバイダ)
         2. Type Ⅱ(シェアード・サービス部門)
         3. Type Ⅲ(外部サービス・プロバイダ)
      8. サービスレビュー
      9. サービス改善計画(SIP)
   3. キャパシティ管理
      1. キャパシティ計画
      2. 事業キャパシティ管理
      3. サービス・キャパシティ管理
      4. コンポーネント・キャパシティ管理
   4. ITサービス継続性管理
      1. 事業継続性計画(BCP)
      2. 事業継続性管理(BCM)
      3. ビジネス・インパクト分析(BIA)
      4. リスク分析(RA)
      5. リスク・アセスメント
         1. リスク低減手段
            1. 復旧オプション
            2. 手作業のワークアラウンド
            3. 相互協定
            4. 段階的復旧(コールドスタンバイ)
            5. 中間的復旧(ウォームスタンバイ)
            6. 高速復旧(ホットスタンバイ)
            7. 即自的復旧(ホットスタンバイ)
   5. 可用性管理
      1. 可用性(Availability)
         1. コンポーネント可用性
         2. サービス可用性
      2. 信頼性
         1. 平均サービス・インシデント間隔
         2. 平均故障間隔
      3. 保守性
         1. 平均サービス回復時間
      4. サービス性
         1. サプライヤ管理
      5. 重要ビジネス機能(VBF)
      6. 拡張版インシデント・ライフサイクル
         1. 障害発生時
   6. ITサービス継続性管理と可用性管理の違い
      1. 可用性管理
         1. 目標
            1. 通常のITサービスを維持するため
         2. 手段
            1. 対象外弾力性のあるシステム、バックアップなどによるリスク低減手段と復旧戦略により
         3. 期間
            1. 定められた瞬間または期間にわたって、
         4. 目的
            1. ITサービスを実行する。
      2. ITサービス継続性管理
         1. 目標
            1. 想定外の障害や災害などに備えるため
         2. 手段
            1. 万一の事態に備えた復旧計画、設備などを含むバックアップなどによるリスク低減手段と復旧戦略により
         3. 期間
            1. 合意された期間内に迅速に
         4. 目的
            1. ITサービスを復旧する。
   7. 情報セキュリティ管理
      1. 機密性(Confidentiality)
      2. 完全性(Integrity)
      3. 可用性(Availability)
      4. 情報セキュリティ方針
         1. アクセス・コントロール方針
         2. パスワード・コントロール方針
         3. ウィルス対策方針
         4. リモート・アクセス方針
         5. ITサービス、情報、コンポーネントへのサプライヤアクセスに関する方針
      5. 情報セキュリティ管理システム(ISMS)
   8. サプライヤ管理
      1. サプライヤ
         1. 戦略的サプライヤ
         2. 戦術的サプライヤ
         3. 運用上のサプライヤ
         4. コモディティ・サプライヤ
      2. 契約
         1. サプライヤ契約データベース(SCD)
      3. ITサービス提供戦略(ソーシング戦略)
         1. アウトソーシング
         2. インソーシング
         3. コソーシング
         4. パートナーシップまたはマルチソーシング
         5. アプリケーション・サービス共有
         6. ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)
         7. ナレッジ・プロセス・アウトソーシング(KPO)
   9. サービスデザイン・パッケージ(SDP)
      1. 要件
      2. 設計
      3. サービス・ライフサイクル計画
   10. 4つのP
       1. 人材(People)
       2. プロダクト(Products)
       3. パートナ(Partners)
       4. プロセス(Processes)
   11. 5つの側面
       1. サービス・ソリューションの設計
       2. 支援的な仕組みの設計(特にサービス・ポートフォリオ)
       3. 技術アーキテクチャーの設計
       4. プロセスの設計
       5. 測定方法と測定基準の設計
   12. 補足
       1. 設計注意点
          1. 機能性(ITサービスの機能、品質など)
          2. リソース(費用、スタッフなど)
          3. スケジュール(期間)
       2. サービス自動化
          1. メリット
             1. サービス品質の改善
             2. ばらつきの減少による有用性、保証の改善
             3. コストの削減
          2. サービス自動化の指針
             1. ①自動化する前にサービス・プロセスを簡略化する
             2. ②活動の流れ、タスクの割り当て、情報の必要性、やり取りを明確にする。
             3. ③システムと技術の複雑性からユーザを保護する
             4. ④複雑な、標準的でない、または通常怒んじゃわないタスクの自動化は避ける
4. 3.サービストランジション
   1. 変更管理
      1. 変更(サービス変更)
         1. 標準的な変更
         2. 通常の変更
         3. 緊急の変更
      2. 変更要求(RFC)
      3. 修復計画
      4. 変更スケジュール
      5. 変更管理の7つのR
         1. 要請(RAISED)
         2. 理由(REASEN)
         3. 成果(RETURN)
         4. リスク(RISK)
         5. リソース(RESOURCE)
         6. 責任(RESPONSIBLE)
         7. 関係(RELATIONSHIP)
      6. 変更プロセスモデル
      7. 変更マネージャ
      8. 変更諮問委員会(CAB)
      9. 緊急変更諮問委員会(ECAB)
      10. 活動
          1. 変更の計画立案とコントロール
          2. 変更のインパクトの理解
          3. 変更の意思決定と変更の許可
          4. 変更とリリースのスケジューリング
          5. 利害関係者とのコミュニケーション
          6. 修復計画があることの確認
          7. 測定とコントロール
          8. 管理報告
          9. 継続的改善
      11. 変更の処理の流れ
          1. ①RFCの作成、記録
          2. ②RFCのレビュー
          3. ③変更のアセスメント、評価
          4. ④変更の許可
          5. ⑤変更の実施の調整
          6. ⑥変更のレビュー、クローズ
   2. リリース管理および展開管理
      1. リリース
         1. リリース方針
         2. リリース・パッケージ
            1. リリース・ユニット
      2. リリースの展開方法
         1. ビッグバン
         2. 段階的
         3. ブッシュ
         4. プル
         5. 自動
         6. 手動
   3. サービス資産管理および構成管理
      1. 確定版メディアライブラリ(DML)
      2. 構成モデル
      3. 構成ベースライン
      4. 構成管理システム(CMS)
         1. 構成管理データベース(CMDB)
            1. 構成アイテム(CI)
         2. 既知のエラーデータベース
         3. インシデント管理データベース
      5. 活動
         1. ①管理と計画立案
         2. ②構成識別
         3. ③構成コントロール
         4. ④ステータスの説明と報告
         5. ⑤検証と監査
   4. ナレッジ管理
      1. DIKW
         1. データ
         2. 情報
         3. 知識(ナレッジ)
         4. 知恵
      2. サービス・ナレッジ管理システム(SKMS)
         1. スタッフの経験
         2. 気候、ユーザ数、組織の業績
         3. サプライヤ、パートナーの要件、能力
         4. ユーザのスキルレベル
         5. 構成管理システム
5. 4.サービスオペレーション
   1. 概要
      1. サービスオペレーションにおけるコミュニケーション
         1. 運用に関する日常的なコミュニケーション
         2. シフト間のコミュニケーション
         3. パフォーマンス報告
         4. プロジェクトにおけるコミュニケーション
         5. 変更に関するコミュニケーション
         6. 例外に関するコミュニケーション
         7. 緊急事態に関するコミュニケーション
         8. ユーザおよび顧客とのコミュニケーション
   2. イベント管理
      1. イベント
         1. 情報
         2. 警告
         3. 例外
      2. アラート
      3. イベント管理ツール
         1. 能動的モニタリング・ツール
         2. 受動的モニタリング・ツール
      4. イベント発生時の対応
         1. ①自動応答
         2. ②アラート、人の介入
         3. ③エスカレーション
   3. インシデント管理
      1. インシデント
         1. サービスデスク経由でユーザから直接伝達された事象
         2. イベント管理からのエスカレーション
         3. 技術スタッフによる記録
      2. インシデント・モデル
      3. 重要なインシデント
      4. 優先度
         1. インパクト
         2. 緊急度
      5. エスカレーション
         1. 機能的エスカレーション
            1. ２次サポート
            2. ３次サポート
         2. 階層的エスカレーション
            1. ITマネージャ
      6. 活動
         1. ①インシデントの識別
         2. ②インシデントの記録
         3. ③インシデントの分類(カテゴリ化)
         4. ④インシデントの優先度の決定
         5. ⑤初期診断
         6. ⑥インシデントのエスカレーション
         7. ⑦調査と診断
         8. ⑧解決と復旧
         9. ⑨インシデントのクローズ
   4. 要求実現
      1. サービス要求
      2. 要求モデル
      3. セルフヘルプ
   5. 問題管理
      1. 問題
      2. 問題モデル
      3. ワークアラウンド(回避策)
      4. 既知のエラーデータベース(KEDB)
         1. 既知のエラー
      5. リアクティブな問題管理
         1. ①問題の検出
         2. ②問題の記録
         3. ③問題の分類(カテゴリ化)
         4. ④問題の優先度の決定
         5. ⑤問題の調査と診断
         6. ⑥ワークアラウンドの特定
         7. ⑦既知のエラー・レコードの作成
         8. ⑧問題の解決
         9. ⑨問題のクローズ
         10. ⑩重大な問題のレビュー
      6. プロアクティブな問題管理
   6. アクセス管理
      1. アクセス
      2. ID
      3. 権限
      4. サービス群
      5. ディレクトリ・サービス
   7. サービスデスク(機能)
      1. 単一窓口(SPOC)
      2. IT組織全体の調整
      3. 分類
         1. ローカル・サービスデスク
         2. 中央サービスデスク
         3. バーチャル・サービスデスク
            1. フォロー・ザ・サン
      4. 活動
         1. インシデント、サービス要求の詳細の記録、カテゴリ化、優先度の割り当て
         2. 一次調査と診断
         3. 対応可能なインシデント、サービス要求の解決
         4. インシデントのオーナシップ
         5. ユーザおよびITスタッフとのコミュニケーション
         6. 進捗情報の提供
   8. 技術管理(機能)
      1. ITインフラストラクチャの設計
      2. ITインフラストラクチャの保守
      3. 障害発生時のサポート
   9. アプリケーション管理(機能)
      1. アプリケーションの設計
      2. 機能の可用性の保証
      3. アプリケーションの保守(サポート)
      4. 翔が発生時のサポート
   10. IT運用管理(機能)
       1. 運用コントロール
          1. コンソール管理
          2. ジョブ・スケジューリング
          3. バックアップ、リストア
          4. 印刷と出力の管理
          5. 保守活動の実施
       2. 施設管理
6. 5.継続的サービス改善
   1. デミング・サイクル
      1. 計画(Plan)
      2. 実施(Do)
      3. 点検(Check)
      4. 処置(Action)
   2. 継続的サービス改善モデル
      1. ①ビジョンは何か？
      2. ②我々はどこにいるのか？
         1. ベース・ライン
      3. ③我々はどこを目指すのか？
         1. SMART
      4. ④どのように目標を達成するか？
         1. KPI
      5. ⑤我々は達成したか？
      6. ⑥どのようにして推進力を維持するか？
   3. 7ステップの改善プロセス
      1. ①測定すべきものの定義
      2. ②測定できるものの定義
      3. ③データの収集
      4. ④データの処理
      5. ⑤データの分析
      6. ⑥情報の提示と利用
      7. ⑦是正処置の実施
   4. 測定する理由
      1. 妥当性確認
      2. 方向付け
      3. 正当化
      4. 介入
   5. 技術測定基準
   6. プロセス測定基準
   7. サービス測定基準
   8. ガバナンス
      1. コーポレート・ガバナンス
      2. ITガバナンス