1. Grundlagen
   1. Service
   2. Service Management
      1. Summe von Fähigkeiten, um WERT in Form von SERVICES zu bringen
   3. Services sind schwer zu messen
   4. Prozesse
      1. messbar
      2. erzeilen spezifische Ergebnisse
      3. erlebbar für Kunden
      4. haben Auslöser
      5. 4 Rollen
         1. Sponsor
         2. Owner
         3. Manager
         4. Team
   5. RACI
      1. Responsible
      2. Accountable
      3. Consulted
      4. Informed
   6. 3 Typen Service Provider
      1. Typ 1, Jede BU hat eigene IT
      2. Typ 2, Shared services
      3. Typ 3, Outsourced
   7. Service Lebenszyklus
      1. Service Strategy ist Achse um die sich alles dreht
      2. Service Design, Service Transition, Service Operations implementieren
      3. CSI verbessert
2. Service Strategy
   1. Fragen
      1. Welche Services an wen offerieren
      2. Wie unterscheiden vom Mitbewerb
      3. Wie gewinnen Kunden Wert durch unsere Services
      4. Wie bringen wir unserer Org Wert
      5. Wie definieren wir Service-Qualität
   2. Ziel
      1. Design neuer Services
3. Service Design
4. Service Transition
5. Service Operation
6. CSI
7. Implementierung von Service Management