KPI Support

Tên miền chuyển đổi
1. Số tên miền tiếp nhận
  1. Ticket: Hướng dẫn sử dụng
  2. Tổng số ticket đã được assign
  3. Trường hợp 1 tên miền có nhiều ticket HDSD
    1. Một NV
      1. Chỉ tính 1 lần
    2. Nhiều NV
      1. Chỉ tính 1 lần cho NV sau cùng
2. Số tên miền đã hướng dẫn
  1. Số lượng ticket HDSD được gán = Resolved
3. Số tên miền đã ký HĐ
  1. Tổng số ticket có tên miền đã thanh toán
4. Tỷ lệ chuyển đổi
  1. Đã ký HĐ / Đã tiếp nhận
Tổng đài
1. Xử lý hoàn thành 270 cuộc gọi/ tháng
  1. Số cuộc gọi hoàn thành trong tháng
    1. Cuộc gọi đến
    2. Cuộc gọi đi
    3. (?) Nhiều cuộc gọi cùng SĐT gần thời gian nhau thì có tính ko
      1. Có
      2. Tính chính xác
      3. Không
      4. Cách tính, cách gom ntn?
2. 100% cuộc gọi nhỡ được xử lý
  1. Tỉ lệ cuộc gọi nhỡ được xử lý
    1. (Đã xử lý / tổng được gán ) x 100 (%)
  2. Tổng số cuộc gọi nhỡ được gán
    1. Ticket Yêu cầu gọi lại, assign cho nhân viên
  3. Cuộc gọi nhỡ được xử lý
    1. Ticket Yêu cầu gọi lại = Resolve, Closed, Cancelled
      1. Tự xử lý
      2. Người khác xử lý
      3. Nhân viên cùng ca trực xử lý
  4. Cuộc gọi nhỡ chưa được xử lý
    1. Ticket Yêu cầu gọi lại = None, Open, Assigned, InProgress, OnHold
3. 90% tổng các cuộc gọi lại có thời gian cuộc gọi nhỡ đến thời gian gọi lại không được quá 10 phút
  1. Thời gian xử lý cuộc gọi nhỡ
    1. Thời điểm phát sinh cuộc gọi nhỡ (ticket YCGL)
    2. Thời điểm nhân viên gọi ra
      1. Cuộc gọi ra của nhân viên với SĐT khách hàng sau khi có cuộc gọi nhỡ
    3. Thời gian xử lý = Thời điểm gọi ra - thời điểm phát sinh
    4. Các trường hợp
      1. Nhân viên chưa gọi ra, nhưng đã xử lý cuộc gọi đến sau đó
      2. Nhân viên chưa gọi ra, nhưng có nhân viên khác xử lý
  2. Thiết lập thời gian xử lý cuộc gọi nhỡ tiêu chuẩn
    1. 10 phút
  3. Tổng số cuộc gọi lại > 10 phút
  4. Tổng số cuộc gọi lại < 10 phút
  5. Tỉ lệ cuộc gọi lại < 10 phút
    1. (Tổng số cuộc gọi lại < 10 phút / Tổng số cuộc gọi nhỡ được gán) x 100 (%)
Ticket
1. 500 Ticket Resolved
  1. Số lượng ticket Resolved
    1. Phát sinh trong tháng
    2. Loại ticket
      1. Mặc định
      2. Hỗ trợ tận nơi
      3. Yêu cầu hỗ trợ
      4. Hướng dẫn sử dụng
      5. Các ticket không tính?
      6. Yêu cầu gọi lại
      7. Gia hạn
      8. Cài lại mật khẩu
      9. Tạo tài khoản dùng thử
      10. Yêu cầu tư vấn
      11. Của sales/CTV
    3. Trạng thái = Resolve/Closed/Cancel
    4. Điều kiện
      1. Chuyển đổi trạng thái ticket phải cập nhật đầy đủ nội dung mô tả và hình ảnh hỗ trợ (nếu có)
      2. Chưa có thông số rõ ràng để tính
      3. Thời gian nhận ticket đến phát sinh cuộc gọi lại và chuyển đổi trạng thái ticket từ none, assigned sang trạng thái Onhold, Inprogress không được quá 10 phút
      4. Thời điểm được assign ticket
      5. Thời điểm chuyển trạng thái
      6. None/Assign
      7. OnHold/Inprogress
      8. Có nên tính từ None hay không, vì nhân viên chỉ nhận ticket từ khi Assign
      9. Thời điểm phát sinh cuộc gọi lại
      10. Thời gian trạng thái Ticket hướng dẫn sử dụng từ None/Assigned đến chuyển đổi trạng thái ticket sang Resolved/Closed/Cancel không vượt quá 7 ngày
      11. Thời điểm từ None
      12. Thời điểm từ Assigned
      13. Ticket Hướng dẫn
2. 100% ticket Resolved
  1. Tỉ lệ Ticket Resolved
    1. Công thức:
      1. (Số lượng resolved,closed,cancelled)/(tổng ticket được gán)
    2. Loại ticket
      1. Mặc định
      2. Hỗ trợ tận nơi
      3. Yêu cầu hỗ trợ
      4. Hướng dẫn sử dụng
      5. Các ticket không tính?
      6. Yêu cầu gọi lại
      7. Gia hạn
      8. Cài lại mật khẩu
      9. Tạo tài khoản dùng thử
      10. Yêu cầu tư vấn
      11. Của sales/CTV
    3. Trạng thái ticket
      1. Resolved
      2. Closed
      3. Cancelled
Trạng thái Ticket
1. None
  1. Open
    1. Assigned
      1. InProgress
      2. OnHold
      3. Resolved
      4. Closed
      5. Cancelled