1. Consiste em um conjunto de procedimentos sistematicamente ordenados, baseado em fatos e dados, que visa a identificação e a eliminação de problemas que afetam os processos, bem como a identificação e o aproveitamento de oportunidades para a melhoria contínua.
  2. O gerenciamento de processos organizacionais envolve tanto a aplicação da MASP como a compreensão do ciclo PDCA (Planejar, Desenvolver, Checar, Agir corretivamente),
  3. PDCA
  4. Etapas e Procedimentos
    1. P
      1. 1 - Estudos  do Processo
        1. . Nome
        2. . Unidade/Pessoa responsável
        3. . Número de executantes
        4. . Clientes
        5. . Requisitos dos clientes
        6. . Produtos/Serviços
        7. . Fornecedores
        8. . Descrição das atividades (seqüência das ações)
        9. . Normas existentes
        10. . Padrões de desempenho/Qualidade
      2. Estratificação
      3. Diagrama de Pareto
      4. Brainstorming
      5. Brainwriting
    2. P
      1. 2a - Identificação do Problema
        1. . Listagem dos problemas
        2. . Priorização do problema (Votaçao de Pareto)
        3. . Verificação das consequências do problema para o processo, os clientes e os fornecedores.
      2. Folha de Verificação
      3. Diagrama de Pareto
      4. 4Q1POC
      5. Votação de Pareto
      6. 4Q1POC
    3. P
      1. 2b - Observação da Situação
        1. . Definição das características do problema (qualitativas e quantitativas)
        2. . Coleta de Informações sobre o problema"In Loco"
      2. Folha de Verificação
      3. Diagrama de Pareto
      4. 4Q1POC
      5. Votação de Pareto
      6. 4Q1POC
    4. P
      1. 3 - Análise do Problema
        1. . Listagem das causas influentes (espinha de peixe)
        2. . Seleção das causas mais prováveis a partir da matriz GUT
        3. . Análise da relação de causa e efeito
        4. . Identificação da causa fundamental
      2. Ishikawa
      3. Folha de Verificação
      4. Diagrama de Pareto
      5. Histograma
      6. Diagrama de Correlação
      7. Ishikawa
      8. Matriz GUT
    5. P
      1. 4 - Plano de Ação
        1. . Definição da estratégia de ação (alternativas de ações corretivas e preventivas) a partir da análise da solução prioritária (votação de Pareto)
        2. . Verificação dos efeitos colaterais das ações
        3. . Elaboração do plano de implantação das soluções (4Q1POC)
      2. 4Q1POC
      3. Diagrama de Árvore
      4. Votação de Pareto
      5. Diagrama de Árvore
    6. D
      1. 5 - Ação
        1. . Treinamento
        2. . Implantação das ações
        3. . Registro dos resultados
      2. 4Q1POC
      3. PDCA
      4. 4Q1POC
      5. PDCA
    7. C
      1. 6 - Verificação
        1. . Coleta de dados
        2. . Comparação dos resultados
        3. . Listagem dos efeitos secundários (bons e ruins)
        4. . Verificação da continuidade do problema (se o bloqueio não foi efetivo retornar à etapa 2)
      2. Diagrama de Pareto
      3. Gráfico de Controle
      4. Gráfico de Controle
    8. A
      1. 7 - Normalização
        1. . Padronização (elaboração ou alteração das normas)
        2. . Comunicação a todos os envolvidos
        3. . Data de início da nova sistemática
        4. . Treinamento e educação
      2. 4Q1POC
      3. Diagrama de Árvore
      4. 4Q1POC
      5. Diagrama de Árvore
    9. A
      1. 8 - Conclusão
        1. . Relação dos problemas remanescentes
        2. . Planejamento para solução de problemas remanescentes
        3. . Recapitulação de todo o processo de solução de problemas para utilização em trabalhos futuros
        4. . Divulgação da experiência por toda a organização
      2. 4Q1POC
      3. 4Q1POC
  5. Metodologia para Implantação da MASP
    1. Fase 1 – PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO
      1. Atividade 1 – Elaboração do Projeto:
        1. . definição de objetivos e produtos;
        2. . definição das áreas envolvidas e seus representantes;
        3. . definição dos patrocinadores;
        4. . definição do comitê gestor de redesenho;
        5. . definição das equipes de redesenho;
        6. . definição dos grupos de contato;
        7. . definição do coordenador do projeto;
        8. . definição dos recursos necessários;
        9. . definição das estratégias de comunicação  e responsáveis;
        10. . definição da metodologia de análise a ser empregada;
        11. . definição das técnicas de documentação a serem utilizadas;
        12. . definição dos resultados a serem atingidos;
        13. . elaboração do plano de ação (descrição da tarefas, responsáveis e cronograma).
      2. Atividade 2 – Validação
      3. Atividade 3 – Divulgação
      4. Atividade 4 – Alocação de Recursos
      5. Atividade 5 – Formalização dos Grupos de Trabalho ((Comitê Gestor, Equipes de Redesenho, Grupos de Contato e Coordenação)
      6. Atividade 6 – Capacitação da Equipe de Redesenho
    2. Fase 2 – IDENTIFICAÇÃO
      1. Atividade 1 – Identificação do Contexto Institucional do Processo:
        1. . missão da organização e competências das áreas;
        2. . diagrama da estrutura organizacional (com o quantitativo de pessoal).
      2. Atividade 2 – Identificação do Processo:
        1. . nome do processo; descrição e objetivos;
        2. . unidade responsável;
        3. . responsável (cargo, nome, telefone e e-mail);
        4. . recursos alocados (humanos, tecnológicos e materiais);
        5. . produtos intermediários e finais;
        6. . clientes internos e externos e seus requisitos;
        7. . fornecedores e insumos (e requisitos);
        8. . fluxograma geral do processo;
        9. . documentação existente (legislação, normas, sistemas, etc);
        10. . indicadores existentes [tipo, nome, descrição/fórmula, periodicidade, insumos, responsável, histórico
        11.   (financeiro/custos; processo eficiência; eficácia; efetividade; qualidade; prazos; metas; capacidade;  
        12.   satisfação dos clientes; critérios PNGP – liderança, planejamento, cidadão e sociedade, informação e
        13.   análise, processos, pessoas, resultados)];
        14. . mapa de atividades;
        15. . fluxograma detalhado do processo.
    3. Fase 3 – ANÁLISE
      1. Atividade 1 – Identificação e Priorização dos Problemas:
        1. . ambiente Interno: fatores restritivos e fatores incentivadores (condições de trabalho,   documentação, recursos humanos, recursos tecnológicos e recursos materiais);
        2. . ambiente Externo: ameaças e oportunidades;
        3. . definição dos fatores críticos de sucesso e subprocessos essenciais;
        4. . identificação e priorização dos problemas;
        5. . descrição dos principais problemas;
        6. . forma com que os problemas são percebidos; momento e providências adotadas.
      2. Atividade 2 – Análise dos Problemas:
        1. . identificação das causas dos problemas (Diagrama de Ishikawa);
        2. . priorização das causas (Matriz GUT, Votação de Pareto, etc).
    4. Fase 4 – PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS
      1. Atividades:
        1. . definição das possíveis soluções e respectivas alternativas, com descrição das vantagens e desvantagens;
        2. . identificação dos sistemas a serem modificados ou desenvolvidos;
        3. . mapeamento dos riscos envolvidos.
    5. Fase 5 – ELABORAÇÃO DOS MANUAIS DOS PROCESSOS
      1. Atividades:
        1. . novos Fluxogramas (geral e detalhado);
        2. . redação dos manuais;
        3. . revisão dos conteúdos;
        4. . revisão ortográfica.
    6. Fase 6 – PLANEJAMENTO DA IMPLEMENTAÇÃO
      1. Atividades:
        1. . definição da equipe responsável em cada área;
        2. . definição dos patrocinadores;
        3. . definição do processo de monitoramento dos resultados (indicadores, itens de verificação e de controle, e metas a serem atingidas);
        4. . definição da estratégia de implementação;
        5. . elaboração do plano de implementação (tarefas, responsáveis e cronograma);
        6. . elaboração do plano de capacitação;
        7. . capacitação das equipes executoras.
    7. Fase 7 – ACOMPANHAMENTO DA IMPLEMENTAÇÃO
      1. Atividades:
        1. . reuniões de acompanhamento, avaliação e tomada de decisão   (correções ou modificações no processo).
    8. Fase 8 – RELATÓRIO FINAL DE AVALIAÇÃO DO PROJETO
      1. Atividades:
        1. . elaboração de relatório.