1. Processen & Systemen
   1. Implementatie Selfservice / Kennismgmt
      1. Opleveren PvA
      2. Inrichten desgin Website
      3. Opleveren techniek / testomgeving
      4. Inrichten content
      5. Go live
   2. redesign PR gericht op "First line completion"
      1. Inventarisatie huidige processen o.b.v. FLC
      2. Herontwerp processen volgens principe FLC
         1. Reductie bakjes
         2. Reductie escalaties 2e lijn
      3. Opstellen werkinstructies medewerkers gericht op FLC
      4. Opstellen skillmatrix (chat meenemen)
      5. Go live FLC processsen
   3. Implementatie Change Mgmt proces
      1. implementatie integraal NLE overlegstructuur (wie + frequentie)
      2. Opstellen en vastleggen projectaanpak uitrol nieuw product, dienst NLE
      3. Opstellen vaste templates (projectaanpak, procesbeschrijving voortgangsrapportage)
   4. Aansluiten kanalen op CMS volgens First Contact Fixed principe
      1. telefonie
      2. brief in
         1. brieven
         2. email
         3. fax
      3. online
         1. web formulieren
         2. Mijn Energie
         3. social media
         4. chat
      4. CRM (PR)
         1. Kennisbank, scripting
         2. Self Service Box (volautomatische transacties)
   5. transaction monitoring
      1. Opstellen meeluisterprotocol
         1. Maandelijks meeluisteren per adviseur (10 gesprekken), daarna direct coaching
         2. Opstellen meeluister formulier
         3. Opnemen fatale en niet fatale fouten
         4. Meeluisterformulier opnemen in personeelsdossier
      2. Effect van coachen meten
      3. Teamleaders 20 % van de tijd laten coachen
   6. Performancemanagement implementeren
      1. normen vaststellen
      2. integere data verzamelen
      3. resultaten bespreken
      4. verbeteracties en consequenties
   7. Privacy
      1. opstellen privacybeleid
      2. procedure privacybescherming
      3. Verificatie vaswtgestelde procedures via transactiemonitoringproces
   8. Procescontrole
      1. Opstellen procedure FLC / Non FLC
      2. Protocol opstellen en implementeren gericht op het oplossen van problemen (in lijn met KPI's)
   9. Centraliseren klachten proces
      1. Aansluiten kanalen
      2. Opnemen in reguliere managementrapportages
      3. Proces opnemen in PR
      4. Kwalitatieve rapportage klachten
      5. Inbedden geefeensignaal.nl
   10. WFM
       1. Non voice in WFM
          1. Implementatie replica wfm server
          2. Inrichten datakoppeling Verint / PR
          3. Functionele inrichting WFM
          4. Ketentest
          5. Go live
       2. Protocol dagsturing
          1. keep the problem separated
          2. live service levels worden gehaald
          3. in-box wordt binnen SLA leeg gemaakt
       3. Itegraal dunning and collection overleg
          1. Procesbeschrijving
          2. Checkpoints bepalen
          3. Reporting opstellen
          4. Verantwoordelijken benoemen
   11. Inrichten proces metervalidatie
       1. Werkafspraken Dong vastleggen
       2. Procesbeschrijving + werkinstructie opstellen
       3. Rapportage meterstanden opleveren
       4. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden vastleggen
   12. Proces uitgaande brieven
       1. Procesbeschrijving + werkinstructie opstellen
       2. Werkafspraken vastleggen
       3. Rapportage opleveren
       4. Audit uitgaande brieven, inhoud en aantallen
   13. Blending email, brief
       1. Koppeling ACD aan PR
       2. Routeringsregels definieren
2. Performance
   1. identificatie drivers
      1. Loyalty
      2. Churn
      3. Tevredenheid
      4. Ontevredenheid
   2. dashboard
      1. First Contact Fixed
      2. First Line Completion
      3. Kosten per contact
      4. verwachtingen aan mails / brieven
      5. Terugbelafspraken
      6. Klachten
      7. Trendinformatie op medewerkersniveau
      8. Onholdtime
      9. Review huidige rapportages
3. Mensen
   1. Cultuur wijziging
      1. beste mensen in de lijn
      2. Mindset naar first line fix / first time fix
      3. regels vastleggen & opvolgen
      4. Strenger en sneller exitbeleid
      5. Afromen tobdossiers medewerkers
      6. Prestatie, organisatie en klantgericht
      7. Plannning teamleiders
      8. Multiskilled agents
   2. Werving & Selectie
      1. profielen opstellen
      2. ratio vast vs. variabel
      3. assessment
      4. Manager WFM plus aannemen
      5. Specialist transactiemonitoring plus aannemen
      6. Teamleider aannemen (span of control)
      7. Selecteren senior adviseurs
   3. training
      1. teamleiders in performance mgmt
      2. regels training & kwaliteit vastleggen
      3. Geven van trainingen gericht op multiskilled adviseurs
      4. Verwachtingen aan gesprekken (KIF)
      5. Trainingen gericht op multiskilled agents
      6. Trainingskalender multiskilled
4. Leiderschap en Planning
   1. Sessie met Pieter & Harald over missie & visie, stategie en doelstellingen NLE
      1. klanten
      2. medewerkers
      3. kwaliteit
      4. efficiency
      5. service
   2. Besturing Klantenservice
      1. duidelijkere, doelmatigere aansturing (CUIKA)
      2. Wijzigen organisatiestructuur Klantenservice
         1. Hoofd KS
         2. 3 stafleden: TM, HR, WFM
         3. 3 teamleiders
         4. 2 senior adviseurs per TL'er
         5. Coordinator Dagsturing
      3. Review scope dienstverlening Klantenservice
      4. Review en vastelgging doelstellingen Klantenservice
   3. Communicatie
      1. bijvoorbeeld posters, screen savers, ...
      2. meeting roadmap
   4. Implementatie besturingsmodel
   5. Jaarlijkse Audit & implementatie verbeteringen
      1. approach
      2. deployment