1. Definisi
   1. Pelayanan yang melebihi ekspektasi konsumen (Disney Institide)
   2. Pelayanan yang berakhir pada konsumen
      1. Fokus pada ekspektasi & kebutuhan konsumen
      2. Menciptakan konsumen yang sebenarnya
      3. Menciptakan kekuatan pelayanan
      4. Merupakan bagian di luar departemen
2. Manfaat
   1. Meningkatkan hubungan dengan konsumen
   2. Bagian dari inovasi promosi & kreatifitas pelayanan
   3. Meningkatkan kepercayaan konsumen dalam hal pelayanan
   4. Menciptakan mind set yang baik dalam pikiran konsumen
3. Kerangka Pelayanan Prima
   1. “Quality is a race without a finishing line”
   2. Menetapkan Budaya Pelayanan Prima, melalui :
      1. Komunikasi
      2. Evaluasi
      3. Pengukuran
      4. Membangun kapasitas
      5. Menilai kondisi saat ini
      6. Mengembangkan strategi
      7. Membangun standar
4. Loyalitas Dalam Bisnis
   1. Loyalitas Pelanggan
      1. Definisi
         1. Pablo J. Perez : Pelayanan pelanggan adalah sebuah sikap/kebiasaan, sehingga itu sudah melekat dalam diri karyawan. Ada atau tidak adanya pelanggan sikap tersebut tetap berjalan terus.
         2. Peter Drucker : Fungsi dari bisnis adalah menarik dan mempertahankan pelanggan
      2. Pelanggan Vs konsumen
         1. Pelanggan -> Ada hubungan emosional
         2. Konsumen -> Tidak ada hubungan emosional
      3. Emotional Feeling
         1. Produk & Jasa
         2. Pelayanan Pelanggan
         3. Joy Customer
         4. Loyalitas Konsumen
      4. 2 Pengukuran Loyalitas Pelanggan
         1. Customer Satisfaction "I expected... I got it"
            1. Expectation > Reality : Tidak Puas
            2. Expectation = Reality : Puas
            3. Expectation < Reality : Sangat Puas
         2. Customer Loyalty "I got more than I expected"
            1. Menciptakan Loyalitas Dengan Cara :
            2. On-Time Delivery
            3. Error Free
            4. Personal Services
            5. Free Delivery
            6. High Quality
            7. 24 Hours Response Time
      5. 2 Jenis Loyalitas
         1. Loyalitas Perilaku : loyalitas yang tercipta dari kesadaran diri sendiri
         2. Loyalitas Kebiasaan : loyalitas berdasarkan kebiasaan atau keseharian
   2. Loyalitas Karyawan
      1. "Loyalitas Karyawan = Loyalitas Konsumen" Dimana, sebuah perusahaan akan berhasil menarik pelanggan jika tercipta kepuasan karyawan dan loyalitas karyawan.
      2. Implikasi
         1. Menempatkan CS sebagi prioritas utama
         2. lebih menahan keinginan pribadi dalam jangka pendek untuk kepentingan jangka panjang perusahaan
         3. Dampak negatif kualitas pelayanan, yaitu mengurangi biaya omset
      3. Cara meningkatkan
         1. Komitmen dari perusahaan untuk melayani karyawan sebagai pelanggan dalam
   3. Dimensi Dari Loyalitas
   4. Meningkatkan Profit
      1. Meningkatkan penjualan (Diskon, sale)
      2. Memotong biaya
      3. Meningktakan loyalitas pelanggan
5. Service Innovation
   1. Kebutuhan Inovasi pada Service
      1. Mempercepat pelayanan
      2. Lebih mengefisiensikan waktu
      3. Menjaga kepuasan pelanggan pada titik puncak
   2. Kerangka Inovasi Service "inovasi muncul karena adanya kompetisi"
   3. Keunggulan Kompetisi
      1. Peran Kompetisi
         1. kompetisi yang berkelanjutan akan membuat keputusan strategi tentang : reposisi kegiatan mereka, fokus pada pelayanan yang telah diberikan, dan memperluas jaringan
      2. Proses Menciptakan Keunggulan Kompetitif yang Berkelanjutan
         1. Lingkungan (budaya, proses, alat)
         2. Pengetahuan dan Kreatifitas
         3. Inovasi
            1. Produk
            2. Proses
            3. Model Bisnis
      3. Kunci dari Keunggulan Kompetisi
         1. Harga
         2. Kualitas
         3. Jasa (Service)
   4. Bagaimana Inovasi jasa meningkatkan perilaku loyalitas pelanggan?
      1. Tembusan Inovasi
      2. Kreatifitas Pelayanan "Inovasi yang sukses = loyalitas Pelanggan"
6. Mengukur Palayanan Prima
   1. Pentingnya Customer Service
      1. Definisi CS
         1. adalah serangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
      2. Akibat CS Yang Baik bagi konsumen
         1. Pengalaman baik
         2. Kebahagiaan yang dirasakan
         3. Kepuasan
         4. Loyalitas
      3. Akibat CS Yang Kurang bagi konsumen
         1. Pengalaman buruk
         2. Menimbulkan kekecewaan
         3. Tidak merasa puas
         4. Tidak ada loyalitas
   2. Kunci Pengukuran Kinerja
      1. Efek langsung : Pada Kepuasan pelanggan
      2. Efek tidak langsung : Pada komitmen pelanggan
   3. Implikasi CS Dalam Industri
      1. Pelayanan yang sangat baik
      2. Kemenarikan Kumulatif
      3. Komitmen & Loyalitas Pelanggan
   4. Perbedaan Level pada CS
      1. Avoid
         1. Antisipasi rencana sebelum terjadi komplain
      2. Pre-empt
         1. Identifikasi masalah sebelum terjadi komplain
      3. Self Heal
         1. Sudah memberikan solusi sebelum masalah terjadi
      4. Alert
         1. Menginformasikan masalah yang akan terjadi
      5. React
         1. Bereaksi ketika ada komplain
      6. Ignore
         1. Tidak melakukan apapun ketika ada komplain
7. Peran Pelayanan Prima
   1. Kenapa membutuhkan pelayanan prima?
      1. Untuk meningkatkan keuntungan perusahaan yang berlipat-lipat ganda
   2. Paradigma baru dalam bisnis
      1. Service + Teknologi = Kepuasan Konsumen
      2. Pilar 1 : Service "Kebutuhan konsumen tidak hanya pada barang & jasa tetapi lebih dari itu"
         1. Manfaat dari Service
            1. Pengalaman
            2. Hubungan yang baik
            3. Kepuasan konsumen (Loyalitas)
            4. Keunggulan pasar
      3. Pilar 2 : Teknologi "Kemajuan teknologi sebagai fasilitas dalam menciptakan kenyamanan dan pengalaman dalam setiap aspek kehidupan"