1. Estrategia del Servicio
2. Sello del exito
3. Personal Operativo
4. Trato Amistoso
5. Atender las preferencias del cliente y acrecentar la rentabilidad mediante la incorporación de nuevos clientes y el mantenimiento de los existentes.
6. Activos invisibles
   1. Clientes fieles
   2. Imagen y atracción de la línea de productos
   3. lealtad y compromiso de los empleados
   4. Cultura de servicio dentro de la organización
   5. Fuerza del nivel gerencial
7. Permitir que los responsables operativos puedan desenvolversen en los momentos de verdad
8. Gestión administrativa
   1. Menos gente, más líderes
   2. menos reglas y procedimientos y una mayor guía a los empleados
   3. Mayor capacitación de la gerencia de Servicio para el liderazgo
   4. Comprensión, apoyo y reconocimiento a las personas involucradas en trabajos que requieren esfuerzo emocional
   5. Mayor conciencia del elemento criterio por parte del personal de servicio
   6. Capacitación para poder reconocer oportunidades de incrementar la calidad del servicio
   7. Conceder autonomía
   8. Enfocar el liderazgo
9. Enfoques
   1. Basado en pautas
      1. Kaizen
      2. Gestión de calidad total
   2. Basado en la cultura
      1. Servicio de Calidad Total
         1. Investigación de mercados y de percepción del cliente
         2. Evaluación, medición y retroinformación
         3. Formulación de estrategias
         4. Educación, capacitación y comunicación
         5. Mejoramiento del proceso La organización
10. Pecados
    1. El agujero negro, donde se demoran la mayor parte de los procedimientos necesarios
    2. El rebote, que rechaza solicitudes de servicio por motivos de forma.
    3. El decreto, que por propia resolución indica: "Es así como va a ser. Tómelo o déjelo"
    4. Los vigilantes, placer sádico de encontrar errores de otros.
    5. El negativismo, ejercer el poder de veto: "No,no se puede".
    6. La fábrica de papel, formularios con varias copias y muchas firmas.
    7. Las competencias internas
11. Gerencia del nivel medio
12. Triangulo Segun Albrecht
13. La cultura de la organización
14. La estructura de la organización
15. La conducción
16. Servicio al Cliente Interno
    1. "Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa"
17. Servicio de Calidad Total
    1. Todas las personas
    2. Los procesos
    3. Infraestructura
18. calidad
    1. Exito
19. Gerencia del Servicio
20. Momento de Verdad
21. Evaluaciones cliente- Proveedor
22. Triangulo del Servicio