1. Que són
    1. Son herramientas que permite al mediador como va a recolectar datos que sean sobre la naturaleza del conflicto a mediar.
    2. Sirven principalmente para que la mediación sea fructífera desde el primer encuentro con los mediados.
    3. El objetivo es preguntar, indagar y resolver un conflicto por medio de instrumentos o acciones.
  2. Reconocer emociones
    1. Son un pilar básico de la mediación, ya que pueden influir en el manejo del conflicto, condicionando el comportamiento tanto a nivel intrapersonal como interpersonal.
    2. El mediador podrá detectar los sentimientos en diferentes aspectos como la postura corporal, la expresión facial, el tono de voz, la gesticulación o incluso la respiración.
    3. El reconocimiento consiste en dar legitimidad y validar las emociones ya que esta es un primer paso para que éstas se calmen y den paso a la razón para que trabaje en pro de la solución al conflicto.
    4. - (alegría, gratitud, admiración, esperanza, interés, amor) genera una respuesta que propende a la conciliación y a la colaboración. - (ira, miedo, tristeza, culpa, envidia), generan con comportamientos competitivos y de dominación.
  3. Escucha activa
    1. “Escuchamos no sólo con nuestros oídos sino con nuestros ojos, con nuestra mente, corazón e imaginación” (Román, s.f.)
    2. Se practica la escucha activa cuando el receptor entiende lo dicho y destaca el sentimiento que hay detrás del mensaje
    3. 1. Señales no verbales
      1. • Contacto visual • Sonrisa ligera • Postura corporal receptiva • Mirroring: reflejo automático de cualquier expresión facial del hablante. • No distracción
    4. 2. Señales verbales
      1. • Emitir palabras de refuerzo o cumplidos • Parafrasear • Resumir • Hacer preguntas
  4. Empatía
    1. Ayuda a llegar a un acuerdo entre las partes, también se relaciona con el éxito de la persona en el manejo de su personalidad y por ende de sus emociones.
    2. • Mantener la calma • Háblate en tercera persona • Acepta el conflicto • Desconfía de las primeras impresiones • Construye comprensión
    3. • Empatía cognitiva: Comprender el estado del otro sujeto (su punto de vista). • Empatía participativa: Sintonizar con la persona, pero sin dejarse llevar por las emociones. • Empatía afectiva: Se profundizan las emociones, sentir lo de la otra persona. • Unión empática: Ambas partes comparten sus emociones.