Как управлять отделом продаж в турагентстве

Самые важные правила отдела продаж
1. 1. 100% лидов попадает в CRM
  1. Карта коммуникации
2. 2. 100% лидов обрабатывается и доводиться до ФИНАЛЬНОГО этапа продаж
  1. Отказ
  2. Покупка
3. 3. До тех пор, пока сделка не закрыта, по ней должны быть запланированы касения (это и есть задача)
4. 4. Каждая сделка имеет актуальную задачу в будущем
Управление отделом продаж (функции РОПа)
1. Планирование
  1. План на месяц
    1. Организовать день, где обсуждаем план продаж на след. месяц
      1. с 24 по 30 число каждого месяца
      2. обсудить план продаж
      3. кол-во лидов
      4. 200
      5. постоянные клиенты
      6. 40-50 лидов
      7. конверсия продаж
      8. новые
      9. 10%
      10. средний чек
      11. 120$
      12. кол-во продаж
      13. новые
      14. 20
      15. постоянные
      16. 20
      17. суммарный доход
      18. 40 заявок * 120$ = 4800$
    2. Еженедельный срез по продажам
      1. 1. берем план на месяц
      2. лидов
      3. 240
      4. 3 менеджера
      5. вы
      6. +2 менеджера
      7. продаж (всего)
      8. 40
      9. 20 новых
      10. 20 постоянных
      11. конверсия (общая)
      12. 16%
      13. доход
      14. 4800$
      15. 2. делаем декомпозицию
      16. лидов
      17. 60
      18. продаж (всего)
      19. 10
      20. конверсия (общая)
      21. 16%
      22. доход
      23. 1200$
2. Планерки
  1. Еженедельные планерки (09:30 – пн)
    1. Регламент: жестко до 30-60 минут
    2. Ролевая игра
      1. разбор 1 кейса = ситуации = скрипта = возражения
    3. Прослушать худший и лучший разговор
      1. ускоренный 1,5-2 скорость
  2. Ежедневные планерки (09:30 вт-пт)
    1. План касаний
      1. список клиентов и задач по ним
      2. 17 клиентов
      3. в CRM-систему и увидеть ЗАДАЧИ, которые привязаны ко времени
    2. Итоги вчерашнего дня
      1. Сколько лидов взял
      2. Какая по ним ситуация
    3. ПЕРЕД ПЛАНЕРКОЙ — 4 вопроса (менеджеры отправляют в письменном виде) — Slack, Skype, Telegram
      1. 1. План касаний на день (список клиентов и плановые действия, что именно делаем сегодня)
      2. если 5 касаний
      3. недозагружен
      4. если 15+ касаний
      5. больше лидов не даем
      6. 2. Ожидания продаж на сегодня (ответ на вопрос – “сколько сегодня ждем продаж?”)
      7. если каждый день 0
      8. почему ноль?
      9. 3. Итоги продаж за вчера и сегодня
      10. если каждый день 0
      11. почему ноль?
      12. Какой тебе нужен от меня ресурс?
      13. лиды
      14. скрипт
      15. контроль
      16. помощь
      17. письма
      18. триггеры
      19. аргумент
      20. ...
      21. 4. Сложные ситуации
    4. Регламент: жестко до 15-30 минут
3. Отчетность + Анализ
  1. Факт
    1. Недели (в пятницу за неделю либо в пн)
      1. лиды
      2. не хватает лидов
      3. продажи
      4. низкая конверсия
      5. доход
      6. конверсия
      7. по новым клиентам
      8. new lead
      9. old lead
      10. Когда есть проблемы – Где проблема?
      11. 1. На уровне менеджеров
      12. конверсия
      13. план
      14. 20%
      15. факт
      16. 5%
      17. причины потери клиентов
      18. бросил лидов
      19. плохо выявлял потребности
      20. 3 мин
      21. кол-во продаж
      22. кол-во лидов
      23. 2. Срезы
      24. 1. По направлениям
      25. Египет
      26. Чек 90$
      27. 100 лидов
      28. 15 продаж
      29. доход 1350$
      30. конверсия 15%
      31. Турция
      32. Индия
      33. чек 250$
      34. 60 лидов
      35. 9 продаж
      36. конверсия 15%
      37. доход 2250$
      38. ...
      39. 2. По новым и постоянным клиентам
      40. 3. По среднему чеку по компании
      41. даем скидки?
    2. Месяца (первые дни след. месяца)
      1. лиды
      2. продажи
      3. доход
      4. конверсия
      5. по новым клиентам
  2. Процессы (лучше делегировать за доплату к ЗП)
    1. 1. Раз в неделю подводить факт метрик
      1. лиды
      2. продажи
      3. доход
      4. конверсия
      5. по новым клиентам
    2. 2. Раз в месяц подводить факт метрик
      1. лиды
      2. продажи
      3. доход
      4. конверсия
      5. по новым клиентам
4. Контроль
  1. планерки
  2. отчетность
    1. конверсия % продаж – САМЫЙ ВАЖНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
    2. и другие метрики
  3. анализ карточек сделок в CRM
    1. успех
      1. публично разбирать на НЕДЕЛЬНОЙ планерке
    2. отказ
      1. почему ИМЕННО у меня не купили?
      2. на НЕДЕЛЬНОЙ разбирать
      3. Найти причину и зафиксировать
      4. забыли / забили / не выявили потребности / не закрыли возражение вовремя / долго звонили с момента поступления лида / долго отправлял презентацию /
      5. В идеале при отказе (когда клиента сам подтвердил) – звонок Директора Клиенту – с вопросом "контроль качества - что НЕ"
    3. брошенные
      1. фильтр в CRM - системе
      2. все сделки, созданные более 7 дней назад – смотреть по ним задачи и статусы
  4. прослушивание телеф. разговоров
    1. выгружать на телефон раз в неделю
      1. разбирать на планерке
      2. худший
      3. лучший разговор
    2. писать скрипты
  5. анализ отправленных подборок
    1. было ли обоснование почему этот тур лучший для клиента
    2. было ли убеждение, что цена на тур лучшая
    3. есть ли дедлайны в подборке
    4. есть ли побуждение к действию
  6. метрики
    1. сколько лидов взяли
    2. какая конверсия продаж
    3. нужно ли больше / меньше лидов
5. Обучение
  1. адаптация сотрудников к технологии продаж
    1. план изменений
      1. Внедряем выявление потребностей
      2. Внедряем продающую подборку
      3. Работает над закрытие возражения "Я подумаю"
      4. ...
    2. как поймем, что внедрили это
      1. критерии
      2. фиксация факта внедрения
  2. план обучения
    1. 1. еще раз пересмотрть уроки тренинга по продажам
    2. 2. по турпродукту
      1. вебинары
      2. офлайн встречи
      3. изучение стран / курортов ...
      4. ютюб видео
      5. орел и решка
      6. блоггеры
      7. ...
      8. Формирование таблицы WOW-фишек
      9. страна
      10. курорт
      11. отели
      12. достоприм.
      13. рекламники
      14. кулуарные встречи / завтраки
    3. 3. по технологии продаж
      1. книги
      2. фильмы
      3. план любых других тренингов по продажам
    4. требовать ЭССЕ письменное с выводами + что будет внедрять у себя
      1. Документ в Google Docs (Эссе)
6. Мотивация
  1. карта мотивации - СПРОСИТЬ У СОТРУДНИКОВ ЧТО ОНИ ХОТЯТ
    1. коллектива
      1. если выполняем план продаж, то
      2. покупаем новые кресла
      3. новые компы
      4. поход в кино всем вместе
      5. ...
      6. кофе-машина
      7. полетать на шаре
    2. каждого сотрудника
      1. раз в 3 месяца - one-on-one
      2. что хочет?
      3. материальное
      4. какие цели ставит себе
      5. 500$ в месяц уже мало
      6. я тебе даю ресурс
      7. лиды
      8. +500$
      9. +15 заявок
      10. уже приносит комиссию
      11. 2000$
      12. уже зарабатывает ЗП
      13. 500$
      14. хочет дополнительно ЗП
      15. +500$
      16. ок, я тебе дам лиды, ты продаешь
      17. +1500$
      18. +500$
      19. база
      20. рекламник
      21. как видишь себя через 12 месяцев
  2. Игра
    1. Если каждую неделю выполняем план продаж
      1. 1200$ в неделю
    2. Бонус
      1. в конце недели вы выдете деньги
      2. 20$ / 500 грн / 1500 рублей
      3. нематериальный
      4. 1 доп. выходной
      5. ...
  3. материальная
    1. денежная
      1. $
    2. неденежная
      1. новый компьютер
      2. новое кресло
      3. ...
  4. нематериальная
    1. поощрение
      1. групповая
      2. индивидуально
      3. ХВАЛИТЕ СОТРУДНИКОВ ЧАЩЕ И ПУБЛИЧНО
    2. звание лучшего продавца
      1. статуетка
    3. доп. примещуства
      1. доп выходной в месяц
    4. рекламник
      1. если выполняет план продаж
      2. то бесплатно
      3. если не выполняет план продаж
      4. то компания оплачивает 50%
  5. отрицательная мотивация
    1. НЕЛЬЗЯ критиковать на глазах у ДРУГИХ сотрудников
    2. только лично
    3. прощаемся
      1. Долго нанимаем, быстро увольняем
  6. План мотивации сотрудников (материальной) – ЗП
    1. Несколько категорий по уровню
      1. Новичок
      2. норма продаж на место
      3. 100-500$
      4. Стажер
      5. норма продаж на место
      6. 500 - 750$
      7. Менеджер
      8. норма продаж на место
      9. 1500 - 2500$
      10. ставка (фикс)
      11. еcли выполняет условия по норме продаж
      12. 300$
      13. еcли НЕ выполняет условия по норме продаж
      14. 0
      15. флекс (%) - от лично комиссии
      16. еcли выполняет условия по норме продаж
      17. 15%
      18. еcли НЕ выполняет условия по норме продаж
      19. 10%
      20. бонус (либо фикс, либо флекс)
      21. за ПЕРЕВЫПОЛНЕНИЕ нормы продаж
      22. если > 2500$
      23. то
      24. 1. бонус к фиксу +100$
      25. 2. бонус к флексу
      26. +1-2% к комиссии
      27. Старший менеджер
      28. норма продаж на место
      29. от 3000$
      30. РОП
      31. норма продаж офиса
      32. от 5000$ в месяц
      33. ставка (фикс)
      34. еcли выполняет условия по норме продаж
      35. 400-500$
      36. еcли НЕ выполняет условия по норме продаж
      37. флекс (%) - от продаж офиса
      38. еcли выполняет условия по норме продаж
      39. 1-2%
      40. еcли НЕ выполняет условия по норме продаж
      41. бонус (либо фикс, либо флекс)
      42. за ПЕРЕВЫПОЛНЕНИЕ нормы продаж
      43. +100$
      44. +1%
    2. Пример по ЗП
      1. Менеджер
      2. норма продаж на место
      3. 2000$
      4. ставка (фикс)
      5. еcли выполняет условия по норме продаж 2000$
      6. 300$
      7. еcли НЕ выполняет условия по норме продаж
      8. 100$
      9. флекс (%) - от лично комиссии
      10. еcли выполняет условия по норме продаж
      11. 15%
      12. 300$
      13. еcли НЕ выполняет условия по норме продаж
      14. 10%
      15. 200$
      16. бонус (либо фикс, либо флекс)
      17. за ПЕРЕВЫПОЛНЕНИЕ нормы продаж
      18. если > 2100$
      19. 1. бонус к фиксу +50$
      20. 2. бонус к флексу
      21. +1% к комиссии
      22. 21$
      23. ЗП на выходе
      24. 300 + 300 + 50 + 21 = 671$
      25. Менеджер принес
      26. 2100
    3. Принцип
      1. Общая ЗП менеджера НЕ БОЛЬШЕ 25-30-35% от комиссионного дохода
      2. 2100 * 0,3 = 630$
      3. Расход на маркетинг (20%)
      4. 55-65% на все остальное
      5. 30% рентабельность = прибыль
      6. 35% - другие расходы
7. Делегирование
  1. РОП (не продавец, но может продавать)
  2. Старший менеджер (продавец)
    1. 1. планерки
      1. скидываешь мне, как директору отчет
    2. 2. все, что входит в обязанности CRM-администратора
      1. контроль сделок / задач / статусов / брошенных лидов ...
    3. 3. Обучение новичков (кураторство)
    4. 4. Контроль качества продаж
      1. тел. звонки
      2. подборки
      3. Анализ с целью передать руководителю
    5. 5. распределение лидов
  3. CRM-администратор
    1. контроль заполнения карточек лидов
    2. контроль по постановке задач и их выполнению
    3. сведение статистики продаж
      1. контроль
      2. лиды
      3. продажи
      4. конверсия
      5. средний чек
      6. доход
    4. контроль брошенных лидов
    5. распределение лидов
Модель по норме конверсии
1. Всего 300 лидов в месяц
  1. 200 новых
    1. конверсия 10%
      1. 20 заявок
  2. 100 постоянных
    1. конверсия 50%
      1. 50 заявок
2. 70 продаж
3. общая конверсия
  1. 23%