1. Общение с заказчиком
   1. Цель: следать общение максимально эффективным и приятным
      1. Проблема
         1. нарушенные коммуникации
         2. остались пробелы и незаданные вопросы
   2. А если отношения с заказчиком нездоровые?
      1. команда выполняет не те задачи
      2. результаты не соотвествуют ожиданиям
      3. постоянные правки после запуска
      4. объем задач по проекту непрерывно растет
      5. проблемы появляются драматически непредсказуемо
         1. закон Мерфи в действии
      6. Команда демотивирована
      7. Руководство недовольно
      8. а к чему это проводит?
         1. Ты (как РО) не можешь сдержать свое слово
            1. !!! нет заказа- нет отношений с заказчиком
   3. Источники заказов
      1. Команда
      2. Внешний запрос
      3. Внутренний запрос
      4. Руководство
      5. начинаем обратабывать
         1. Кто пришел и как с ним общаться
         2. В чем суть задачи
            1. какая ценность в этой задаче
         3. Когда выполнить
            1. желаемая
            2. дедлайн
         4. Насколько заказчик готов вовлекаться
         5. отвечаем
            1. Возьмем ли мы эту задачу в работу
            2. как можно следить за прогрессом по задаче
            3. когда заказ будет выполнен
            4. пессимистичный
            5. оптимальный
            6. реалистичный
            7. какой уровень вовлечения заказчика нам необходим
            8. что нельзя говорить
            9. что заказчик пришел не по адресу
            10. сыпать техническими деталями
            11. обещать то, что не сможем выполнить
            12. Контролируем процесс формирования ожиданий
   4. Управляем процессом формирования ожиданий
      1. Отказываемся от задачи, так как сроки нереалистичные
      2. Отказаться от встречи, если цель встречи достижима без вашего участия
      3. Отклоняем просьбу, которая отклоняет команду от цели
      4. Распределить зоны отвественности в команде и не пересекать их при необходимости
      5. строим атравматичные процессы
         1. не следуем трендам
         2. все вводим постепенно
         3. адаптируем фреймворк для наших деталей
      6. выбираем дату для обсуждения
         1. всегда возвращаемся с ответом
      7. сразу говорим, что идею нужно проработать
         1. задаем вектор развития идеи
   5. Как общаемся с заказчиком
      1. Если не руководство
         1. Информирование
         2. Приоритезация
         3. Демонстрация
      2. А если руководство
         1. Информирование
         2. Эскалация
   6. Культура принятия решений
      1. определены зоны отвественности
      2. решения принимаются на соотвествующем уровне
      3. самостоятельное принятие решений поощряется
      4. для принятия любого решения есть понятная процедура
      5. Мы сами формируем свою бизнес-ценность и ценность своей команды
         1. Навыки "эффективного" менеджера
            1. комфортно работать в режиме пожаров
            2. владение инструментами работы в кризисных ситуациях
            3. мотивирование уставшей команды
            4. ВАЖНО
            5. не доводить до кризиса и управлять рисками
            6. избегать планирования в кризис: пожар, который тушат маслом
            7. не доводить команду до демотивации
            8. мотивировать мотивированную команду
            9. на хорошую планомерную работу
   7. Summary
      1. понимаем, что получили задачу
      2. понимаем берем ли мы задачу в работу или отказываемся от нее
      3. составляем план и рассказываем о нем заказчику
      4. разбираемся с рисками
      5. фиксируем трудности и информируем о возможных проблемах
         1. эскалируем проблемы, которые не можем решить самостоятельно
      6. Вы ВОСХИТИТЕЛЬНЫ
2. Принципы конструктивного общения
   1. 1й принцип
      1. Своевременность
         1. Почему ты вчера не сделал?
            1. Мы лезем в прошлое?
            2. это факт- не проблема
            3. мы не можем изменить прошлое
            4. мы ищем виноватого
         2. проблема есть в настоящем и ее нужно решать
            1. заглядываем в будущее
            2. анализируем прошлое
            3. как сделать так, чтобы проблема не возникла
         3. фокусируемся на настоящем и будущем
   2. 2й принцип
      1. Адресность
   3. 3й принцип
      1. Факты/Данные
         1. чем мы можем подтвердить, что проблема есть
   4. 4й принцип
      1. Намерение решить проблему или ситуацию, а не найти виноватого
   5. Придерживаемся этих принципов, но они не дают ответа на вопрос: как решать проблемы с людьми
3. Алгоритм решения проблемы: 4 стадии
   1. Подготовка
      1. Определяем проблему
         1. что мы хотим решить
      2. Ставим Цель
      3. Анализируем точку зрения другого человека
      4. готовим Аргументы
      5. выбираем время
      6. подбираем слова
   2. Обсуждение
      1. Проблема
      2. Решение
         1. а если мы начинаем обсуждать решение, а проблему собеседник не принял
            1. отбиваться
            2. не видит ЗАЧЕМ
            3. сабатаж, итальянская забастовка
            4. "я же тебе говорил"
            5. не принимает проблему
            6. продавится
            7. ставит минус в карму руководителя
            8. будет сложнее с человеком работать
            9. уровень доверия понижается
            10. вероятность увольнения увеличивается
         2. вопрос: что будет делать?
            1. за свое решение человек принимает большую отвественность
         3. фиксируем решение
            1. определяем до чего договрились
            2. кто, что и когда
   3. Контроль
      1. забыли или нет
      2. решение рабочее или нет
   4. Не давить!
      1. обязательны все пункты, иначе ничего не получится
4. 4 причины, почему люди чего-то не делают
   1. Нечеткая цель/ понял по-своему
      1. Кто виноват?
         1. Оба
      2. Нужно переуточнить!
      3. принцип авиадиспетчера
   2. Не умеет
      1. не все готовы это признать
      2. умеет- это как?
         1. если человек неоднократно делал такую задачу успешно
      3. если не умеет
         1. контроль
   3. Не может
      1. не хватает ресурсов
         1. времени
         2. железа
         3. интструментов
   4. Не хочет
5. Матрицы 2 x 2
   1. Матрица "Как мы оцениваем себя и других"
      1. ! мы по-разному оцениваем поведение себя и других людей
         1. стата: 80% ВУЗов США думают, что преподают лучше, чем их средний коллега
         2. мы все себя немного переоцениваем
      2. Я +
         1. +
            1. черты характера
         2. -
            1. обстоятельства
      3. ОНИ
         1. +
            1. Обстоятельства
         2. -
            1. черты характера
      4. рисуем матрицу и инвентируем ее- ищем причины
   2. Матрица "Интерес/Компетентность"
      1. позволяет понять, что происходит с мотивацией людей на работе
      2. шкалы
         1. интерес человека к деятельности
            1. низкий
            2. высокий
         2. компетенции
            1. низкая
            2. высокая
      3. квадранты
         1. интерес высокий, компетенция низная
            1. человек начинает учиться, копать, вовлекаться
            2. его компетенция повышается, он переходит в следующий квадрант
         2. интерес высокий, компетенция высокая
            1. очень крутой и ему интересно то, чем он занимается
            2. а что, если он сидит на этой работе/ в этой должности 3, 5 и тд лет
            3. интерес падает
         3. интерес низкий, компетенция высокая
            1. сотрудник знает очень много, но уже работа не увлекает, от нее начинает подташнивать
            2. так как мир меняется, но желания развиваться уже нет
            3. человек начинает делегировать обучение
         4. интерес низкий, компетенция низкая
            1. эмоциональное выгорание
         5. попробовать оценить себя - это очень сложно
            1. это не просто - так как это проективные методики, когда мы отвечаем про себя
6. 5 вопросов на прояснение цели
   1. как понять, что человек хочет
   2. 1
      1. Чего ты хочешь?
         1. длинный список
            1. применяем фильтры!
   3. 2
      1. Почему для тебя это ценно? Зачем?
         1. это поводы для обсуждения
   4. 3
      1. От чего ты готов отказаться?
         1. ищем противоречия
         2. раставляем приоритеты
   5. 4
      1. Что ты сделаешь завтра, именно завтра
   6. 5
      1. Как ты поймешь, что ты этого достиг?
         1. какие четкие критерии?
         2. какие факты?
         3. в чем это выражается?
7. 4 вопроса на прояснение критики (АААА, все пропало)
   1. Что случилось?
   2. В чем это выражается?
      1. позволяет вытащить факты
   3. Чем это плохо?
   4. А чего хотелось бы?
      1. Что будет делать?
         1. люди любят, когда их слушают
         2. психологическое айкидо
   5. не применяем формально, если знаем ответ на вопрос, то не задаем
8. Матрица "Конструктивность/Конфронтация"
   1. Матрица "Конструктивность/Конфронтация"
      1. подходит
         1. работа с заказчиками
         2. с руководителем
   2. шкалы
      1. Уровень Конструктивности
         1. низкий
         2. высокий
         3. насколько хорошо вы умеете слушать других людей и понимать их точку зрения
      2. Уровень Конфронтации
         1. низкий
         2. высокий
         3. насколько активно отстаиваете свои цели и интересы
   3. Квадратны
      1. высокий/высокий
         1. win/win
            1. обоюдовыгодное решение
            2. что делать?
            3. больше практики
      2. Конструктивность низкая- конфронтация высокая
         1. win / lose
            1. продавливаем свое решение
         2. агрессия
         3. что делать?
            1. паузы, вопросы открытые и поменьше говорить
      3. Конструктивность высокая- конфронтация низкая
         1. lose/win
         2. что делать?
            1. записать цели
      4. низкий/низкий
         1. lose/lose
         2. что делать?
            1. мотивация
      5. в центре
         1. компромисс
9. Матрица "Доверие-прозрачность"
   1. отношение с заказчиком
      1. внешний
      2. внутренний
   2. шкалы
      1. Уровень Прозрачности
         1. низкий
         2. высокий
      2. Уровень Доверия
         1. низкий
         2. высокий
   3. Квадратны
      1. низкий/низкий
         1. только начали работать с заказчиком
            1. так как еще ничего не сделали
      2. прозрачность низкая- доверие высокое
         1. стремимся переместиться сюда
            1. это здорово
            2. идеи
            3. расширение
            4. продолжение работы
         2. налог на доверие
      3. прозрачность высокая/доверие низкое
         1. движемся сюда
         2. РЕЗУЛЬТАТ
            1. повышает уровень доверия
            2. думаем: почему заказчик нам доверяет?
            3. как мы понимаем, что заказчик нам доверяет?
            4. обсуждаем с заказчиком!
            5. можем быть источник проблем, со стороны заказчика: заказчик не понимает, чем занимается команда
      4. высокий-высокий
10. Матрица лидерства Адизеса
    1. инструмент по работе с заказчиком
    2. типология лидерства
    3. 4 роли лидера
       1. P- производитель /продюссер
          1. достижение результатов в краткосрочной перспективе
          2. говорим о
             1. действие/результат
             2. быстрее
       2. A-администратор
          1. обеспечение процесса в краткосрочной перспективе
             1. эффективность организации в краткосрочной перспективе
          2. говорим о
             1. процессы/данные
             2. цифры и бюждет
       3. E -предприниматель
          1. результаты в долгосрочной перспективе
          2. говорим о
             1. перспектива/вижен
             2. визуализация истории
       4. I -интегратор
          1. эффективность в долгосрочной перспективе
             1. организация при потере ключевых сотрудников не развалилась
          2. говорим о
             1. люди
       5. не бывает людей, у которых развиты все роли, так как они противоречат друг другу, однако, в организации должны быть представлены все роли
          1. PE
             1. стартапер
          2. A
             1. бюрократ
11. Матрица "Результат/Заметность"
    1. для работы с руководством
       1. говорит о том, как мы себя ведем на работе
       2. you must be more visible
          1. делаем результат заметнее!
       3. насколько ваши результаты заметны вашему руководству
          1. насколько Ваши результаты заметны руководству вашего руководства
             1. а это Кто?
             2. тяжело отстоять такого человека
       4. а если вы генеральный директор?
          1. наводим прозрачность и заметность вниз
             1. куда движемся
             2. какие перспективы
    2. шкалы
       1. Заметность
          1. низкий
          2. высокий
       2. Результат
          1. низкий
          2. высокий
    3. Квадратны
       1. Результат высокий- Заметность низкая
          1. Молчуны
       2. Результат низкий- Заметность высокая
          1. Хвастуны
       3. высокий/высокий
          1. Молодцы
       4. низкий/низкий
          1. Упыри
             1. Их не уволили, так как не заметили
12. Матрица срочности и важности (матрица Эйзенхауэра)
    1. категоризация дел
       1. как их категоризировать
    2. шкалы
       1. Срочное
          1. низкий
          2. высокий
       2. Важное
          1. низкий
          2. высокий
    3. квадранты
       1. Срочность высокая - Важность низкая
       2. Высокая-Высокая
       3. Низкий-Низкий
       4. Срочность низкая - Важность высокая
          1. самые важные задачи: на развитие
    4. добавим еще шкалу
       1. Важное
          1. низкий
             1. не только я
          2. высокий
             1. только я
       2. Срочное
          1. высокий
             1. сегодня
          2. низкий
             1. не сегодня
       3. многие задачи можно делегировать
13. Матрица "Заинтересованность/Власть"
    1. для чего
       1. работа с разными людьми
    2. шкалы
       1. Власть
          1. низкий
          2. высокий
       2. Заинтересованность
          1. низкий
          2. высокий
    3. как работать, если ты приходишь с идеей
       1. Какой интерес к вашей идее по деньгам и не по деньгам у них может быть?
       2. Что их больше всего мотивирует?
       3. Какую информацию они от вас хотят?
       4. В каком виде они хотят получить информацию? Как ее лучше донести?
       5. Каково их текущее мнение о вашей работе? На чем оно основано?
       6. Что влияет на их мнение, и кто конкретно влияет на их мнение о вас? Не являются ли эти люди в свою очередь важными стэйкхолдерами?
          1. часто мнение о человеке переносится на мнение об идее, которую он предлагает
       7. Если они вероятно не очень хорошо к вам относятся, что может помочь им поддержать вашу идею?
       8. Если вы думаете, что не сможете получить их поддержку, что вы сможете сделать и как вы сможете управлять их оппозицией?
       9. На кого еще влияет их мнение? Те люди в свою очередь тоже будут являться стэйкхолдерами?
14. Матрица "Осознанность/Компетентность"
    1. саморазвитие
       1. как взрослые люди обучаются какому-либо навыку
    2. шкалы
       1. Осознанность
          1. низкая
          2. высокая
       2. Компетентность
          1. низкая
          2. высокая
    3. квадранты
       1. Низкий-Низкий
          1. новая задача пришла
             1. берет и делает
             2. не получается
             3. с первого раза и с пятого?
       2. Осознанность высокая - Компетентность низкая
          1. обучение начинается тут
       3. Высокая-Высокая
          1. работает!
       4. Осознанность низная - Компетентность высокая
          1. делаешь на автомате и не всегда готов объяснить то, что делаешь
             1. конфликты!
             2. как объяснить, что ты не прав?
       5. нужно учитывать, что люди находятся в разных квадратах
15. Цикл Дэвида Колба
    1. как учатся взрослые люди
       1. основаны многие тренинги
    2. 1
       1. конкретный опыт
          1. человек должен получить свой опыт и желательно негативный
             1. первым упражнением выбить студентов из экспертности
    3. 2
       1. рефлексия
    4. 3
       1. модель
          1. почему так вышло
          2. что делать, если ситуация повторится
    5. 4
       1. практика
          1. апробация модели
16. Матрица ситуационного лидерства
    1. мативация и решение проблем с людьми
    2. Шкалы
       1. Желание Человека
          1. Хочу
             1. нет
             2. Да
       2. могу
          1. нет
          2. да
    3. квадратны
       1. умеют и не хотят
          1. Что они хотят? (инструмент)
             1. можем ли мы это ему дать
       2. хочет и может
          1. не мешать
             1. встречи 1на 1 каждые 2 недели
             2. узнать, что поменялось у человека
       3. не умеет и хочет
          1. учить и поддерживать
       4. не умеет и не хочет
          1. учить и смотреть
       5. к каждому человеку стоит подходить по-разному
17. это опасное состояние для менеджера, так как команда хорошо считывает состояние
    1. команду утухает
    2. перед тем как заниматься мотивацией людей, нужно разобраться с собой
    3. оцениваем своих сотрудников
       1. это повод для разговора
    4. мотивация людей влиет на производительность
       1. из-под палки работают не долго
18. любой хороший тренинг, конференция перемещает людей в этот квардант, эффекта хватает на 2-3 месяца
19. а если проблема?
    1. а если меняется человек со стороны заказчика?
    2. очень неустойчивое положение
20. с каждым человеком нужно говорить по-разному в зависимости от его роли
    1. учитываем при подборе аргументов в алгоритме конфронтации
21. А что еще
    1. Внутренний тренинг КА: "Основы продаж при работе с заказчиком"
    2. Dream Team vs Team from Dark Side
22. Источники
    1. О важности экологичного общения с заказчиками || Юлия Мальцева, менеджер проектов ЮMoney
    2. Как управлять проектами в финтехе и не только: инсайты по Project management
    3. https://stratoplan-school.com/tools/video.html/
23. Dark Patterns from Dark Side (автор Олександр Аверченко и не только)
    1. Децимация
       1. выкинуть за борт все лишнее в скоупе
    2. Похудение
       1. уменьшить/упростить сущесвующие айтемы
    3. YOLO
       1. роняем качество, толерируем больше багов, вплоть до отказа от тестирования
    4. Такт 22
       1. команда уходит в овертайм
    5. Набег варваров
       1. привлечь людей с другого проекта/бенча, экс работников, стахановцев, королеву британии, господа бога
    6. Ты опять сжимаешь шакал
       1. перетряхиваем последовательные активности в параллельные
    7. Машина времени
       1. переносим дату релиза
    8. Обезьянка видит, обезьянка делает
       1. реюзать код и готовые решения с прошлых проектов
    9. SEALS 40% rule
       1. заведомо занижать способности команды чтобы иметь резерв на такие реквесты
    10. Один за всех и все за одного
        1. все в команде кодят, тестят, девопсят и.т.д. чтобы приблизить день победы
    11. Девочки по вызову
        1. имитируем фичу армией индусов в ручном режиме
    12. Оставьте дело профессионалам
        1. покупаем коробочное или саас решение которое имитирует фичу
    13. Жертвоприношение Исаака
        1. ставим крест на пузе что довезем, недовозим устраиваем срежисированную экзекуцию девелопера/аналитика/тестера "виновного" в провале. На самом деле он получает ротацию с повышением и в лучший проект. Зато не надо записывать в атришен.
    14. Контргамбит
        1. ставим крест на пузе что довезем, недовозим, стейкхолдера чья карьера была на кону добровольно отправляют на пенсию
    15. Приказ 270
        1. сознаться команде что если не довезем то нам надо будет искать новую работу
    16. Красноречие 100
        1. убедить клиента что ему не нужна эта фича
    17. Ты не пройдешь
        1. говорим заказчику НЕТ твердо и четко
    18. Я брата позову
        1. эскалация на верх
    19. Sharing is caring
        1. реализовать фичу силами другой команды в другом приложении
    20. Дымовая завеса
        1. соглашаемся, делаем инцидент на проде. Героически спасем прод, стейкхолдер хлопает по плечу, про фичу все забыли
    21. Ejection tie club
        1. покинуть проект
    22. Интерн должен знать хотя бы половину. Регулар все.
    23. Синьер понимать область применения, экономику и экологические последствия.
    24. Соломон
        1. и это тоже пройдет
    25. Нет пророка в своем отечестве
        1. зовем представителя с соседней конторы, которого начальство нормально слушает то, что от нас бы не стало
    26. Сжечь корабли
        1. ночью деплоим на прод как есть, дальше преодолеваем