1. Как клиент может оценить эффективность сервиса
   1. NPS - net promoter score
      1. Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш сервис своим друзьям, знакомым или коллегам?
   2. CES - customer effort score
      1. Насколько легко было воспользоваться нашим сервисом?
2. Как мы можем сократить кол-во звонков, нагрузку на операторов и улучшить сам сервис?
   1. Улучшить сервис!
      1. а что уже было сделано?
         1. Let's improve HelpDesk (HD) Service
         2. Improve HelpDesk Service using 5W2H
   2. А что еще нам может помочь?
      1. Новые технологии!
         1. чаты
         2. чат-боты
         3. войс-боты
         4. Почему?
            1. средний срок жизни оператора сократился с 1 года до 3х месяцев!
3. Немного метрик
   1. FRT - first response time
      1. время первого ответа
         1. целевое значение метрики зависит от
            1. контекст бизнеса
            2. канала связи
            3. качества предоставляемого ответа
            4. решение вопроса
            5. уточнение информации
            6. обозначение времени требуемого для решения вопроса
      2. ART-среднее время ответа
      3. AFRT-Average First Response Time
         1. среднее время первого ответа
            1. как быстро клиент смог решить свой вопрос
   2. FCR - first contact resolution
      1. вопрос пользователя решается в первом ответе
      2. FCRR- First Contact Resolution Rate
         1. доля заявок, закрытых в ходе первого обращения клиента
      3. ВАЖНО: получить всю информацию о пользователе и его проблеме
   3. А что с заявками?
      1. Общее кол-во заявок
      2. Кол-во пропущенных заявок
      3. Average Handle Time- Среднее время обработки заявки
      4. Доля решенных заявок - Resolution Rate
      5. Доля повторных заявок
   4. Automation Rate
      1. Эффективность чат и войс-ботов
         1. кол-во закрытых заявок
         2. кол-во заявок, переведенных на оператора
      2. Доля решенных заявок ботами
      3. Эффективность ботов
         1. Распознает ли бот речь с первого раза или приходится повторять
         2. Отказывается ли клиент от общения с ботом с первых шагов сценария
   5. Эффективность внедрения чат и войс ботов
      1. Количество звонков, которые бот переведет на оператора /кол-во сброшенных звонков
      2. Изменение нагруженности операторов линии
      3. Типы проблем, решаемых операторами линии
   6. Эффективность сценариев решения проблем клиентов
      1. находим слабые звенья и устраняем
      2. Lean in action
4. Определяем SLA для каждого продукта, где есть сервис ТехПода, в соотвествии с выбранными метриками
   1. для звонков
   2. чатов
   3. писем
   4. Например
      1. доля ответов
      2. время ответа
      3. длительность разговора
      4. кол-во звонков
      5. кол-во обращений в чат
      6. топ 5 частых обращений
      7. сегментация
         1. клиенские звонки
         2. партнерские звонки
5. Поэтапная эволюция
   1. ВАЖНО
      1. оценить экономическую эффективность изменений
         1. краткосрочную
         2. долгосрочную
         3. уточнить бюджет продукта
            1. посмотреть Unit-экономику
      2. изменения вводить постепенно
         1. оценивать изменение метрик
      3. вводить изменения не на все группы и продукты
   2. Наши Этапы
      1. только call-центр
         1. звонки
         2. почта
      2. внедряем тестовые чаты
      3. внедряем чат-боты
      4. внедряем войс-боты
      5. Use Tools!
   3. А что еще?
      1. материальная и нематериальная мотивация сотрудников тех поддержки
         1. сервис геймификации!
6. Улучшаем сервис Технической поддержки: нанимаем новые технологии
   1. Улучшаем сервис Технической поддержки: нанимаем новые технологии