1. ©BigELK176
2. 想想「我們」
   1. 客戶關係
      1. 有力區別競爭工具
      2. 最強的品牌策略
      3. 唯一比較標準
      4. 科技 CRM 拒客戶於門外 而不是接近客戶的門道
      5. 不是行銷攻擊目標
   2. 不同的關係
      1. 客戶決策根據
         1. 產品價格、服務品質
         2. 過去交易的經驗
      2. 你是…
         1. 產品供應者
         2. 合作夥伴
      3. 做事…
         1. 與客戶一起
         2. 為了客戶
      4. 關係…
         1. 和所有客戶都相似
         2. 擁有一段獨特的
      5. 業務量…
         1. 無徵兆上下跳
         2. 可以預期
      6. 付出…
         1. 雙方有限
         2. 實質努力
      7. 發展…
         1. 有限
         2. 無限
   3. 「我們」關係
      1. 永遠知道雙方一同站在什麼地方
      2. 為自己和客戶爭取更大利益
   4. 客戶定義
      1. 任何人 只要做的事情 會影響我們的業務結果
   5. 從一次體驗 到全神貫注
      1. 客戶不會注意產品或服務是不是比較好
      2. 客戶一定會注意是不是全神貫注他身上
3. 邂逅
   1. 定義
      1. 邂逅：互動行為增加關係
      2. 交易：互動行為減損關係
   2. 促進 我們邂逅
      1. 專注邂逅時光
         1. 人在心在
            1. 邂逅前的留白
            2. 融入此時此刻
            3. 敏銳留神細節
            4. 不要付出心力 而是投資心力
            5. 觀察他人，並做出回應
            6. 當下說「Yes」
            7. 勿為邂逅所得而分心
         2. 邀請進入此刻
         3. 幫助排除「關於主義」
            1. 把未來帶進現在
            2. 說其他人會說的話
            3. 同理心與全神貫注
      2. 相互交談
         1. 對話類型
            1. 真實的對話
            2. 技術性對話
            3. 偽裝成對話的獨角戲
         2. 不相信電梯簡報
         3. 停止鎖定目標群族
         4. 蘇格拉底有力對話
            1. 對話修辭
            2. 獨角台詞
         5. 「是的，而且…」
         6. 搶風：確保對話仍在軌道上
         7. 拉回失去平衡的對話
         8. 幫助客戶表達
         9. 清楚明晰．機敏善解
      3. 獨時性
         1. 新鮮感
            1. 跳出制式窠臼
         2. 重覆不必殺死新鮮感
            1. 用新方式講舊東西
            2. 用心觀察體驗當下不同
         3. 程序扼殺獨特性
         4. 彼此無可取代的關係
         5. 相信獨特，不要分類
         6. 長尾理論 - 稀有性
         7. 敏感度 – 了解客戶所想所感
4. 持續談話
   1. 總能從上次離開的話題接下去
   2. 共享的故事
   3. 雙方真心以待
   4. 交情越陳越香
5. 互補之道
   1. 了解
      1. 我們是誰
   2. 目標
      1. 我們要什麼
   3. 行動
      1. 我們做了什麼
   4. 結果
      1. 我們受並益了什麼
6. 組織對組織
   1. 遷過自己和公司的關係，員工了解客戶關係
   2. 「我們關係」必須是公司內部文化的核心
   3. 確認員工能夠創造出「我們關係」
   4. 建立多個「我們關係」之上，人員流動仍然屹立不搖