1. 投诉有哪些状态？
   1. 新建
   2. 商城处理中
   3. 商户处理中
   4. 处理结束
   5. 关闭（审核后状态，是否需要审核？待议）
2. B2C电子商城常有的投诉种类有哪些？
   1. ？
3. 投诉有哪些属性？
   1. 投诉流水号（唯一的）
   2. 投诉时间
   3. 投诉人
   4. 被投诉人
   5. 投诉内容
   6. 用户希望反馈时间
   7. 用户希望反馈方式
   8. 优先级
   9. 受理方式
      1. 电话
      2. WEB站内信
      3. 在线客服
   10. 投诉受理人(创建人)
   11. 投诉状态
   12. 处理结果?
   13. 用户反馈结果?
   14. 催单次数
   15. 最后一次催缴时间
4. 可以对投诉进行哪些操作？
   1. 创建
   2. 搜索
   3. 查看
   4. 编辑？
   5. 删除？
   6. 审核？
5. 投诉处理流程的参与者
   1. 用户
   2. 商城客服
   3. 商城运营
   4. ？
   5. 商户
6. 被投诉对象有哪些?
   1. 商户
   2. 商城客服
   3. ？
7. 投诉可选哪些工作流？
   1. 委托他人处理
   2. 扭转到其他角色
   3. 返回上级节点？
   4. 请求审核？
8. 客服投诉的处理原则
   1. 谁创建谁关闭？
   2. 工单逐级下发
   3. 处理完毕后需要逐级返回么?是不是太低效？