1. Part 1 正面迎擊是什麼？
   1. 1 衝突無所不在
   2. 2 選擇面對衝突，或不面對？
   3. 3 溝通類型：惡霸、軟腳蝦或大嘴巴？
   4. 4 原來溝通可以這樣做
   5. 5 對方真的是討厭鬼？
2. Part 2 如何有效正面迎擊？
   1. 6 正面迎擊，而非攻擊
      1. WAC模式
         1. What
            1. 實際困擾情況
            2. 定義問題
            3. 要明確特定
            4. 不貼上行為標籤
            5. 對自己的影響
         2. Ask
            1. 要求對方做/改變什麼
            2. 說出能解決問題的辦法
            3. 具體明確
            4. 有疑勿急
            5. 寫在紙上
            6. 用語直接
            7. 陳述期待
            8. 可達成性
         3. Check In
            1. 提出之後 確認對方想法
            2. 緊接問句 立即說明
   2. 7 戒除不良的說話習慣
      1. 自我貶損語言
      2. 不確定性字句
      3. 優柔寡斷結尾
      4. 其他語言問題
   3. 8 非語言性溝通的重要性
      1. 注意肢體意思
   4. 9 溝通對象及他們的回應
      1. 對方愾現出自我防衛
         1. 要求對方更清楚地再次說明
         2. 運用煙霧彈說明
         3. 表示知悉或認同看法
      2. 對方情緒激動
         1. 保持冷靜
         2. 不要回擊
         3. 保持有禮又有力
         4. 必要時喊停
      3. 決定是否繼續維持關係
   5. 10 決定正面迎擊是否成功的11個原則
      1. 聰明選擇溝通事項
      2. 從無關緊要的事情開始溝通
      3. 持續練習
      4. 撫平內心的緊張不安
      5. 想像自己有禮又有力
      6. 幫自己打強心劑
      7. 天時地都要合
      8. 不要喝酒
      9. 簡短最重要
      10. 事後追蹤
      11. 從經驗中學習
   6. 11 透過書信正面迎擊
   7. 12 用電話正面迎擊
   8. 13 如何解決網路衝突
   9. 14 其他棘手狀況
   10. 15 當別人正面迎擊你時……
       1. 應知事項
          1. 全世界的人都會犯錯
          2. 沒有人是完美的 發現問題立刻解決
          3. 改正後，繼續保持微笑
       2. 如何表現
          1. 不要立刻築起防衛心
          2. 考慮說話者的背景與意圖
          3. 這是單一事件嗎？
          4. 想想如何面對
       3. 自己回應
          1. 自己的錯就道歉
          2. 何不滿足對方要求
          3. 若不同意，就和對方討論
          4. 要求對方下次行為處理模式
          5. 對方高權位，可能無法討論
          6. 保持正自身體語言
          7. 傾聽
          8. 收拾整理心情
3. Part 3 建立無衝突的生活
   1. 16 避免衝突的祕訣
4. Source
   1. 作者： 芭芭拉．派崔特 蘇珊．瑪姬
   2. 出版社： 天下雜誌股份有限公司
   3. 出版日期：2017-02-03
   4. 譯者：施婉清
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   2. ●編輯：BigELK176●
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