1. 顾客满意是会展营销的核心理念
   1. 顾客满意的要点
      1. 三种满意度
         1. 感知效果低于期望，顾客就会不满意。
         2. 感知效果与期望相符合，顾客满意。
         3. 感知效果超过期望，顾客会满意、高兴或欣喜。
      2. 三个满意层次
         1. 物质
         2. 精神
         3. 社会
      3. 五个满意方面
         1. 经营理念满意
         2. 行为满意
         3. 视听满意
         4. 产品满意
         5. 服务满意
   2. 顾客满意的评价过程
      1. 感知价值
      2. 顾客经历的服务质量
      3. 顾客预期的服务质量
   3. 顾客满意度评估指标体系及操作步骤
      1. 测定顾客预期的服务质量（消费前）
         1. 对服务质量的总体期望值。
         2. 对服务个性化（服务顾客化程度）的期望值。
         3. 对服务可靠性（或者服务出错率）的期望值
      2. 测定顾客经历的服务质量（消费后）
         1. 对当前经历的服务质量的总体评价。
         2. 对服务个性化（服务顾客化程度）的评价。
         3. 对服务可靠性（或者服务出错率）的评价。
      3. 测定顾客感知价值
         1. 对于给定价格的服务质量水平。
         2. 对于给定服务质量的价格水平。
      4. 测定总体顾客满意度
         1. 总体满意度水平。
         2. 服务表现与期望服务水平的差距（服务表现劣于或优于期望的水平）。
         3. 服务表现与理想中该类服务的水平的差距。
      5. 测定顾客抱怨
      6. 测定顾客忠诚度
   4. 如何让顾客满意
      1. 从了解顾客需求着手
         1. 把顾客真正当“上帝
            1. 以顾客为中心作为会展营销观念
            2. 了解“上帝”的需求
            3. 根据“上帝”需求策划会展产品
            4. 了解顾客要买什么、在 哪里买、为 什么 买和什么 时候 买
         2. 于细微之处了解和关心顾客
            1. 顾客消费服务获得的总价值
            2. 技术性
            3. 功能性
            4. 人员价值
            5. 形象价值
            6. 顾客购买的总成本
            7. 货币成本
            8. 时间成本
            9. 精神和体力成本
            10. 信息成本
            11. 交通成本
            12. 关注服务过程
            13. 购前阶段
            14. 保证信息的充分性
            15. 降低决策的风险性
            16. 购中阶段
            17. 现场管理的有序性
            18. 服务流程的高效性
            19. 双向沟通的有效性
            20. 购后阶段
            21. 保证投诉、抱怨渠道的畅通度
            22. 消费后跟踪接触
            23. 激励口头宣传
            24. 牢记服务宗旨
            25. 塑造“以客为尊”的经营理念
            26. 开发令顾客满意的产品
            27. 提供令顾客满意的服务
            28. 科学地倾听顾客意见
2. 顾客忠诚度管理
   1. 类型
      1. 垄断忠诚
      2. 惰性忠诚
      3. 潜在忠诚
      4. 价格忠诚
      5. 激励忠诚
      6. 超值忠诚
   2. 忠诚顾客计划
      1. 深受顾客欢迎的忠诚计划
      2. 制定顾客忠诚计划的方法
         1. 行动方案
            1. 了解顾客与会展企业的产品和服务之间的相互影响
            2. 顾客为什么使用会展产品或服务？
            3. 顾客怎样使用会展产品或服务？
            4. 会展产品或服务为顾客解决了什么问题？
            5. 会展产品或服务带来了什么额外的或是新的问题？
            6. 会展产品或服务怎样才能更易于使用？
            7. 会展产品或服务如何改进才能使顾客更加满意？
            8. 了解顾客的价值
            9. 这位顾客是怎样看待成功的？
            10. 这位顾客认为他的与众不同之处在哪里？
            11. 这位顾客的问题是什么？
            12. 会展企业怎样使这位顾客更加成功？
            13. 这位顾客最看重什么？
            14. 这位顾客注意到他周围在发生什么样的变化？
            15. 了解顾客忠诚的纽带
            16. 这位顾客如何作出选择决策？
            17. 这位顾客打算购买会展产品的总预算是多少？
            18. 公司怎样做才能使这位顾客将更多的钱花在会展产品上？
            19. 与竞争对手相比本会展企业的实力如何？
            20. 这位顾客认为本会展企业的独到之处是什么？
            21. 什么情况下会展企业将失去这位顾客？
      3. 获得顾客忠诚
         1. 方法
            1. 顾客差异化
            2. 依据市场需要提供会展产品
            3. 提供个性化服务；珍爱每一位顾客
            4. 产品差异化
            5. 提供高质量、低价格、内容丰 富的 好的会展产 品
            6. 及时、低成 本地 提供会
            7. 展产品和服务。
      4. 建立顾客价值反馈系统
         1. 正确地识别顾客；
         2. 描述每位顾客的特征；
         3. 给顾客分类，依据顾客对会展企业的潜在价值进行分类；
         4. 找出形成顾客差别的原因，要及时准确地找出每位顾客在某些方面的独特属性；
         5. 制定并执行会展企业的顾客忠诚法则；
         6. 绩效的测量和分析，追踪顾客对会展企业广告及促销活动的反应。
      5. 建立互动关系
      6. 建立追踪顾客互动的顾客数据库
      7. 互动关系的金科玉律
         1. 持续地赢得顾客
         2. 联系的线不可断
         3. 举办活动
         4. 给予一些小恩小惠
         5. 以信息吸引
         6. 保持积极
         7. 不断学习
3. 会展服务承 诺
   1. 重要意义
      1. （１）会展服务承诺是影响服务期望的一个关键因素；
      2. （２）会展服务承诺有利于降低顾客的认知风险；
      3. （３）会展服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念；
      4. （４）会展服务承诺有利于顾客监督；
      5. （５）会展服务承诺有利于内部营销。
   2. 实行服务承诺制可以采取以下措施
      1. 制定高标准
      2. 不惜付出一定的赔偿代价
      3. 特别情况特别处理
      4. 提供简洁的保证
      5. 简化顾客申诉的程序
      6. 将会展服务满意度列入会展企业发展的经济指标
   3. 第四节　会 展服务承 诺
      1. 重要意义
         1. （１）会展服务承诺是影响服务期望的一个关键因素；
         2. （２）会展服务承诺有利于降低顾客的认知风险；
         3. （３）会展服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念；
         4. （４）会展服务承诺有利于顾客监督；
         5. （５）会展服务承诺有利于内部营销。
      2. 实行服务承诺制可以采取以下措施
         1. 制定高标准
         2. 不惜付出一定的赔偿代价
         3. 特别情况特别处理
         4. 提供简洁的保证
         5. 简化顾客申诉的程序
         6. 将会展服务满意度列入会展企业发展的经济指标
   4. 履行会展服务承诺时应注意
      1. 加强运行部门与营销部门的协调
      2. 加强二线人员的配合
      3. 加强顾客的配合
4. 顾客服务质量管理
   1. 顾客需要的三种质量
      1. 当然的质量
      2. 希望的质量
      3. 令人惊喜的质量
   2. 评价服务质量的标准
      1. 可感知性
      2. 可靠性
      3. 反应性
      4. 保证性
      5. 移情性
   3. 顾客服务质量管理的 方法
      1. 服务质量观念的培育
         1. 质量战略观
         2. 质量文化观
         3. 质量人员培训
      2. 服务质量的实施与监督
         1. 如何才能够有效地进行服务质量的控制呢
            1. 让员工参与服务质量监测
            2. 利用关键指标进行监测
         2. 提高服务质量
            1. 与顾客同行
            2. 从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
            3. 简单的会展服务流程图开始，创 建几 个“步 骤”，并 留有余地，便于 随时补充
            4. 随着情况的变化而不断更新、修改会展服务流程图